附件4：社会渠道经理工作指导手册社会渠道经理包括普通社会渠道经理（针对除卖场之外的普通社会渠道网点）和卖场驻店渠道经理（针对手机卖场重点渠道）两类人员。普通社会渠道经理主要通过渠道现场走访、督导等方式，卖场驻店渠道经理主要以进驻卖场提供支持、帮扶等方式，向社会渠道传达公司下发的各类营销政策，协助社会渠道开展市场营销工作并及时解决日常经营中遇到的问题，同时将在市场中搜集到的信息及时反馈给公司，以实现电信政策和产品有效到达最终客户，提高社会渠道的稳定性和忠诚度，提升社会渠道的营销能力和竞争力。第一部分：普通社会渠道经理工作指引一、岗位定位社会渠道经理作为业务前端与代理商直接接触的电信工作人员，负责所辖范围内社会渠道的日常服务管理、业务发展等工作，同时对自营厅“引商入店”终端代理商进行管理、负责所辖区域内社会渠道（包括驻店代理商）渗透、缴费站等渠道的建设和拓展，承担所辖区域内社会渠道收入、用户发展任务。二、主要职责普通社会渠道经理的职责主要包括渠道网点拓展、信息收集与反馈、基础管理、服务与维系、督导与考核几个方面，具体如下：12职责内容协助拓展渠道网点根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：选点、选人、谈判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认定、协议内容与代理商的约定（含保证金金额、补贴方案、考核内容等）、审核、审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、调试和培训。渠道信息收集反馈对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在渠道执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。渠道基础管理掌握渠道情况掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正确、整齐、完整），建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。了解所辖区域移动、联通渠道的分布情况，建立移动、联通渠道调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。规范渠道代理协议按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道及时签订/续签代理协议。对代理商协议的整理与保管（正确、整齐、完整）。需报备的代理协议及时报备上级单位。及时完善代理商管理系统中的信息，定期整理、更新渠道信息。控制渠道清退风险如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好代理商退户清算工作。渠道服务与维系渠道合作关系维系利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、维护渠道的稳定性。渠道服务代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话,对有送卡上门需求的渠道给予主动送卡上门的服务。提供定期（如：每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。对渠道的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复渠道。三、工作要求（一）日常工作要求3职责内容对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期的受理单、宣传资料。正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政策等。服务水平、服务态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公司建立渠道经理工作质量投诉监督电话，该号码公布给辖区内所有代理商（含二级渠道代理商）。建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回访登记表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商签字确认。解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。渠道业务指导上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。指导渠道陈列，包括VI、宣传单页、宣传物料等。业务督导与渠道考核方案落地执行并组织落实销售和市场推广方案。业务督导通过各种方法手段促进区域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所辖区域代理商的业务发展情况每月进行横向(所辖区域内各代理商业务发展占比)与纵向(本月业务量与前N月业务量对比)的分析。业务监督督促代理商客户资料按时返档，确保代理商上交资料的完备性、正确性。监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。综合考核承担所管辖的渠道业务发展指标；每月对所辖区域各渠道进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结）。普通社会渠道经理每天、每周、每月需开展的主要工作包括：1.每天工作要求4开晨会时间要求早上一上班就开始晨会。晨会时间一般为15分钟左右，最长不超过20分钟。频次要求每周参加不少于4次的晨会。规定动作晨会准备：下班前准备第二天晨会发言内容（最新的信息、工作计划及执行情况、经验分享、疑难问题等）。按时参加晨会（原则上不允许请假，有特殊原因不能参加要向直接上级请假）。分享经验：晨会中主动分享经验、案例，提出碰到的问题和需要协调事宜。按要求轮流主持晨会。执行指引晨会的三个核心目的：交流信息、分享经验、激励士气。分享经验短小精悍：晨会分享的经验一般都是短小精悍的小经验、小技巧、小案例等。激励士气方式方法：激励士气的方法和形式有很多：毫不吝惜的表扬、轻松欢快的音乐，形式多样的游戏，积极向上的口号、生动有趣的案例等。晨会记录具体、简洁：晨会记录重点是记录分享的经验，经验记录一定要具体、简洁。要点介绍交流信息三新、三异常：交流信息具体内容：三新（新业务、新文件、新知识）、三异常（竞争对手异常政策、市场异常动向、渠道经营业绩异常波动）。分享经验三类内容：分享经验具体内容：三类（成功案例技巧、失败案例教训、业务流程知识）。询问关键环节：晨会经验分享时，其它人一定要多问，问关键的环节，如“这个渠道业绩为什么上升很快？渠道采取了什么具体措施业绩才上升的？这些措施实施的关键点是什么？”等。加深经验分享效果：晨会主持人要引导分享者把经验讲具体，并且要重复经验，以便让大家都了解和掌握，也可以让晨会参与者重复、总结其他人每天工作要求每周工作要求每月工作要求开晨会周计划助营销访渠道做培训月例会填记录收信息月沟通5访渠道时间要求早上上班一个小时之后一定要开始出去走访渠道。每天走访渠道的时间不少于4小时（含路途时间）。频次要求核心代理店（合作营业厅、指定专营店、通信卖场）：2-3次/周。普通代理点店：1次/每周。充值缴费便利点：1次/每月。对于分类中未达标代理点的通过电访的方式，每月1次。规定动作规划路线：根据月、周计划明确当天的渠道走访计划，规划走访路线。准备：明确走访目的，做好走访前的准备。走访工作内容：走访渠道，传达与收集相关信息、巡查并协助店面陈列、解析并指导渠道人员的疑惑及问题、参与渠道店内宣传与营销。渠道困难解决：现场发现的问题现场纠偏，对渠道反馈的困难现场予以解决，记录不能现场解决的问题并立即上报，承诺回馈时间。执行指引渠道走访四目的：收集传递信息、检查规范要求、发现解决问题、支撑协助营销。访前两准备：知识准备（3种：需要通知渠道的营销政策、佣金政策、宣传陈列要求等信息、需要回答渠道问题的准备、渠道业绩情况的了解和初步分析。）和资料准备（共3种，资料类：佣金签收单，走访签收单，价格标签，最新机价，客户资料。营销类：套餐详表，新的或者是渠道用完要加的宣传海报，单页等。常备类：笔，笔记本，U盘，双面胶，创可贴，钱包）。访中八要素：店外观察、店内观察、信息沟通、销售跟进、培训指导、物料收发、协助营销、离店确认。访后带回五信息：销售量、新政策执行反馈、问题点、新举措、新案例。（包括电信的情况和竞争对手的情况）分享的经验，可以更好地加深大家对经验分享学习的效果。主持人会后进行记录，对记录人员要求有一定的文字功底，熟悉业务、熟悉电信行业销售人员的销售过程，善于捕捉经验分享过程中的闪光点。晨会记录经验要具体：晨会记录的经验一定要具体，要对其它渠道经理督导渠道技能提升有帮助的信息才记录，即记录内容需要精确到各种具体的操作方法、巧妙的语言表述、失败的原因及解决方法等（如经典的与老板沟通技巧、经过实践检验过的C网销售说辞、典型的问题及解决方法）。经验记录要简洁：整个经验的记录不要过于冗长，对重点内容要简洁，说清楚情况即可，其他关系不大的部分可少记或不记。记录表单晨会记录表。考核要求每周一定要在晨会上分享一个经验或案例。每两周一定要主持一次晨会。6填记录时间要求确保第二天中午12点前完成前一天的渠道走访记录的填写。建议一般在每天下午16：30至17：00之间填写渠道走访记录，用时不超过30分钟。频次要求每次渠道