目 录1.“民情流水线”工作法的服务宗旨 12.“民情流水线”工作法服务理念 23.“民情流水线”流程示意图 34. “民情流水线”运行程序示意图45. “民情流水线”运行程序56. “民情流水线”工作法特色载体 107. “民情流水线”工作法配套工作制度 16“两代表一委员”民情联络站工作制度 17社区服务大厅管理制度 19社区领导干部民情接待日制度 22民情办理督办制度 26民情恳谈会制度 28民情信息员管理制度 30民情信箱管理制度 33社区区域化党建工作制度 35社区在职党员双重管理制度 371“民情流水线”工作法服务宗旨民 声 我 听民 情 我 知民 忧 我 排民 困 我 帮“民情流水线”工作法服务理念察群众所需之情晓群众所盼之意解群众所惑之忧聚群众满意之心“民情流水线”流程示意图 “民情流水线” 运行程序示意图“民情流水线”运行程序一、民情受理1、构筑平台及时受理。采取在楼群院落悬挂民情信箱、在社区开通民情热线、在网站设立电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡等方式，调查民情民意，受理反映问题。2、走家入户上门受理。组建以离退休职工党员、下岗失业职工党员、流动党员、非在职复转军人党员和大中专毕业学生党员为主要力量的民情信息员队伍，定期走家入户，调查社情民意，记好民情日记，受理群众诉求。3、搭建桥梁定期受理。建立“两代表一委员”民情联络站，组织各级党代表、人大代表和政协委员轮流到社区接待群众来访，面对面倾听群众意见建议，按程序提出建议、议案或提案。同时，每月15日组织民情接待日活动，由镇领导和社区领导负责接待群众。每月底召开一次由辖区单位领导和居民代表等人参加的民情恳谈会，了解辖区单位和居民的愿望及要求。4、服务大厅集中受理。在社区服务大厅设立服务窗口，直接受理所办事项和群众反映的各类问题。社区还要专门设立投诉室和意见薄，对群众所提问题及时进行登记并处理。二、限期办理1、即办件。对现场能立即处理的事项归入即办件，随来随办，及时办结。2、承诺件。对现场一时不能办理的事项归入承诺件，规定时限，限期办结。3、补办件。对手续不全的事项归入补办件，书面告知办事群众需补齐的手续，再行办理。4、上报件。对社区权限范围内无法办理、需要呈报上级批准或协调办理的事项归入上报件，在得到上级批复后的三个工作日内答复群众。5、建议件。对不属于社区办理的事项归入建议件，做出合理解释后，建议办事群众到有关部门（单位）办理。三、公示反馈1、固定公开。将办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员在服务大厅全面公开。2、集中公示。通过社区居务公开栏等，对惠民政策、党务工作、社会救助、低保发放、高龄补助、征兵信息、计划生育、廉租住房等情况进行公示公告。3、单项反馈。对群众反映并能及时解决的问题当面答复办理结果，对多名群众反映同一个问题或同类问题的，进行专项反馈。4、分散答复。对家在外地的群众和比较复杂事项的办理情况采取信函、电话等形式单独答复，对网上发来的咨询办理事项进行网上答复。5、约定告知。对因工作时间冲突的上班人员以及一些特殊群体，特别是年老体弱、身体残疾、行动不便的群众，约定时间，主动上门告知办理情况，并送达相关手续及资料。四、跟踪监督1、个体监督。通过在服务大厅设立监督栏、悬挂意见簿等方式，方便办事群众对工作人员办事情况进行满意度评价。2、社会监督。聘请政风行风监督员、民情监督员和辖区各界人士进行民主监督。3、专门监督。社区定期向辖区党代表、人大代表、政协委员通报工作，征求意见，接受监督。4、评议监督。实行社区干部公开述职和民主评议制度，由社区“两委”班子向辖区居民进行述职述廉，由辖区单位代表、居民代表对社区工作和社区干部进行民主评议。“民情流水线”工作法特色载体1、成立“党员关爱互助基金”。成立社区党员关爱互助基金会，倡导在社区广大党组织和党员中开展“党员互助关爱”活动，救助党组织中的困难特殊群体。主要开展“困难帮扶”、“发展帮扶”、“天年慰问”、“教育援助”、“帮学谈心”、“维护党员权力”六项活动。（北街社区）2、开展“空巢老人”爱心服务活动。新建“空巢老人”爱心服务站，招募关爱“空巢老人”志愿者，向社区内的“空巢老人”提供生活照料、心理抚慰、应急救助、健康保健、文体娱乐、法律援助等志愿服务，开展爱心结对、爱心助困等帮扶活动，帮助“空巢老人”解决生活中的实际困难，让“空巢老人”在精神和生活上更加富足。（北街社区）3、成立社区“留守儿童之家”。对“留守儿童”实行结对帮扶，了解掌握留守儿童的家庭背景、思想表现、学业成绩、日常行为，做好留守儿童的情感沟通、思想品德辅导和健康成长指导，从而引导留守孩子形成正确的人生观、价值观，鼓励他们树立自强、自尊、自立的信念，让他们和小伙伴们一样“同在一片蓝天、共享美好未来”。(长城社区)4、“四比四争，五在社区”。 “四比四争”即比党性，争做坚定信念的模范；比奉献，争做爱岗敬业的模范；比素质，争做服务居民的模范；比业绩，争做为民办事的模范。“五在社区”即居民党员“责任在社区”、离退休职工党员“余热在社区”、下岗职工党员“创业在社区”、流动党员“形象在社区”、在职党员“服务在社区”。（长城社区）5、“爱心超市”为群众奉献爱心。设立“爱心超市”，组织动员有爱心的社区居民捐来书本、衣服、玩具、书包和旧家电等，供社区困难居民在“超市”里挑选，登记后即可拿去使用。有维修电器、医疗救助等专长信息的党员提供联系方式，居民有需要时，社区一声招呼、一个电话，他们就免费上门服务。社区发放民情连心卡，将收集到的居民难点、热点问题也放入“爱心超市”，方便社区党员和居民“奉献爱心”。（文化街社区）6、“民俗协会”构筑居民的精神家园。扶助发展民俗文化产业协会，办起老年秧歌组、健身组、书画组和民间艺术组，在龙首广场开展以歌颂和宣传党的惠民政策、歌颂人民新生活、新变化为主要内容的活动，丰富居民的业余文化生活。（文化街社区）7、“和事佬”协会齐心促和谐。由居住在各居民小组的人大代表、两委委员、离退休老干部和其他在群众中有威信的老人与居民小组长、人民调解员、信访信息员等组成的“和事佬”协会。议事时，有专人做记录，签订民调协议，议事后将信息及时反馈给社区，由社区跟踪督办。（文化街社区）8、成立“社区流动儿童之家”。对流动儿童提供24小时托管服务，开展学龄前教育辅导、培养流动儿童的兴趣和爱好，组织开展丰富多彩的文体娱乐活动，教育流动儿童“读好书、做好孩子”；为流动儿童提供权益保护、心理咨询和法律援助服务，增强他们（特别是流动女童）的法律意识和自我保护意识；让流动儿童的临时监护人掌握一定的科学家庭教育方法，填补家庭教育的不足。（南街社区） 9、开展 “六帮六助六服务”。设立服务大厅，开展便民服务。“六帮”即：帮助下岗和无业人员实现就业再就业，帮助重点人员转化思想，帮助学前儿童开展早期教育，帮助失学儿童重返校园，帮助残疾人树立自信实现就业，帮助家长对孩子进行校外辅导；“六助”，即：对“三无”人员进行医疗救助，对特困户子女进行就学救助，对无房贫困户进行住房救助，对孤儿进行社会救助，对残疾人进行康复救助，对孤寡老人进行生活救助；“六服务”，即：为社区居民提供便民利民服务、劳动保障服务、医疗卫生服务、文化教育服务、计划生育服务、法律援助服务。（南街社区） 10、爱心助残协会。成立爱心助残协会，积极发展协会会员队伍，动员辖区单位和企业，通过自愿捐助和公益赞助的方式筹措资金；开展志愿者助残服务活动，与社区无劳动能力的困难残疾人进行帮困结对；组织残疾人参加职业技能培训，以个体就业为主，为残疾人寻找合适的岗位，帮助有就业能力和愿望的残疾人创业就业。（县府街社区）11、党员责任区。社区以小区楼院为单位，采取党员自报和党总支分配相结合的方法划分党员责任区，并与责任区党员签订责任书，督促他们做好联系群众、倾听居民心声的工作，并及时把居民的意见、建议反馈给社区，切实发挥好党员联系群众的纽带作用。（县府街社区） 12、开展“关爱健康进社区”活动。 积极为社区居民特别是老年人和残疾人解决医疗保健方面的困难。根据社区居民的需求，举办医疗咨询、医疗保险等政策讲座，对辖区居民健康状况全面摸底了解，并经常性地进行回访。为大家进行健康体检，了解他们的日常生活习惯，同时宣传健康知识，提高居民的自我保健能力，进一步营造和谐社区的良好氛围。（前窑社区）“民情流水线”工作法配套工 作 制 度“两代表一委员”民情联络站工作制度为了拓宽群众反映民情民意渠道，充分发挥辖区各级党代表、人大代表和政协委员了解和反映社情民意、实施民主监督、积极参政议政的职能作用，密切“两代表一委员”同社区居民群众联系，特制定如下制度：1、每月15日为社区“两代表一委员”民情接待日，社区民情联络站安排辖区一名党代表或人大代表或政协委员接待来访群众，了解社情民意。2、“两代表一委员”在接待来访群众过程中，应当热情周到、耐心细致地听取群众反映的情况和问题，及时向群众宣传党和国家的方针政策，对群众提出的问题，必须及时记录在案，并按照“民情流水线”工作法运行程序及时督促和移交社区、镇政府及县直有关部门处理解决，对不能及时办理和超出社区职权范围的，要调查了解，整理归类，按程序向上级有关组织提出建议、议案或提案，督促办理，并将办理结果向群众反馈。3、“两代表一委员”要根据日程安排保证接待工作时间，虚心听取群众意见，接受群众监督。4、通过社区党务、居务公开专栏，将“两代表一委员”民情接待日安排提前向辖区公开，方便群众表达诉愿。 5、做好“两代表一委员”民情接待日的资料记录、存档工作。由专人对接待情况进行详细记录、登记，认真填写“两代表一委员”接待群众来访登记表，整理归类并存档备查。社区服务大厅管理制度为进一步转变工作作风，提高办事效率，为社区群众提供高效、优质的服务，坚持公开、公正、便民、廉洁、高效的原则，自觉接受群众监督，特制定如下制度：1、坚持以人为本、服务群众宗旨，不断改进服务方式，努力树立为民务实的勤政形象，热情周到的服务形象，高效文明的办事形象，端庄大方的仪表形象。2、全面推行阳光服务。实行办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员“七公开”，工作人员在办公桌上要摆放桌牌，佩戴胸牌上岗。各服务窗口有简明扼要的工作职责和办事须知。3、实行“一次性”告知制度。对办事的群众，接待人员要一次性告知办事的有关政策法规、办事程序和需要提供的资料；对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚。各服务窗口在工作时间内必须保证有工作人员，不得以经办人外出或其他原因不予接待。4、严格按照政策法规和批准的收费项目标准收费。不得乱收费、超标收费、搭车收费。不准吃拿卡要、收受礼品和接受影响公正办事的宴请。5、责任追究。社区干部有以下行为的，视情节轻重给予处理：(1)在执行公务时故意刁难，不给好处不办事以及利用职权吃拿卡要的；(2)工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的； (3)刁难、打击报复举报人的； (4)违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的