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标准火锅店手册-第二册前厅岗位工作手册标准火锅店餐饮企业管理有限公司2008年12月目录标准火锅店前厅经理工作手册5一、工作任务6二、工作流程7(一)营业前7(二)营业中7(三)营业结束8标准火锅店前厅副理工作手册11一、工作任务12二、工作流程13(一)营业前13(二)营业中13(三)营业结束14标准火锅店前厅领班工作手册15一、工作任务16二、工作流程16(一)营业前16(二)营业中18(三)营业结束19标准火锅店迎宾领班工作手册20一、工作任务21二、工作流程21(一)营业前21(二)营业中22(三)营业结束24标准火锅店吧台领班工作手册25一、工作任务26二、工作流程26(一)营业前26(二)营业中27(三)营业结束28标准火锅店收银领班工作手册29一、工作任务30二、工作流程30(一)营业前30(二)营业中31(三)营业结束32标准火锅店保安领班工作手册33一、工作任务34二、工作流程34(一)营业前34(二)营业中36(三)营业结束37标准火锅店服务员工作手册38一、工作任务39二、服务流程39(一)餐前准备40(二)接待顾客45(三)点菜服务50(四)上菜53(五)酒水服务56(六)餐中巡台服务60(七)结账服务63(八)送客64(九)收餐65标准火锅店工程员工作手册74一、工作任务75二、工作流程75标准火锅店收银员工作手册78一、工作任务79二、工作流程79(一)营业前79(二)营业中81(三)营业结束83标准火锅店迎宾工作手册84一、工作任务85二、工作流程85标准火锅店点菜员工作手册90一、工作任务91二、点菜流程91三、遇PDA、触摸屏点菜软件坏了的情况处理94标准火锅店值班员工作手册95一、工作任务96二、工作要求96标准火锅店布草员工作手册98一、工作任务99二、工作要求99标准火锅店吧台员工作手册101一、工作任务102二、工作流程102(一)准时上班打卡103(二)参加班前会104(三)营业前准备104(四)营业中服务107(五)打烊工作109标准火锅店保洁员工作手册110一、工作任务111二、工作流程111(一)参加班前会111(二)营业前工作111(三)营业中工作112(四)打烊工作113(五)交接及营业结束113(六)卫生间物品用具存放114标准火锅店保安员工作手册115一、工作任务116二、工作流程116(一)参加班前会116(二)餐前准备116(三)餐中工作119(四)打烊工作121标准火锅店前厅经理工作手册标准火锅店餐饮企业管理有限公司2008年12月一、工作任务(一)接受店长的领导,直接对店长负责。(二)全面负责前厅各部门、各岗位的管理工作。(三)协助店长完成本店的经营计划,努力提高营业收入,有效控制成本及费用。(四)组织领导所属员工,贯彻执行公司下达的各项工作任务和要求,努力完成店长布置的工作。(五)负责前厅服务、环境卫生、员工培训、考勤考绩、物品和设备管理等,并将上述工作详细分解,落实责任到每一名员工。(六)根据经营情况,有权调整和调动分配前厅人员,并对增减员工提出建议。(七)贯彻顾客至上的原则,督导员工严格按服务标准进行规范操作,为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务,指导员工熟练掌握推销技巧。(八)严肃劳动纪律,每季度对员工进行工作评议和业务考核,并根据评议和考核结果适时向上级建议员工的晋升、晋级。(九)根据营业情况审定员工班次表及员工的加班、补休、休息和休假。(十)做好客情工作,随时了解就餐顾客的结构和顾客的意见,收集分析顾客意见表,掌握重点客户和消费水平等商业信息。(十一)配合主管部门对员工进行生产安全、消防安全、食品卫生等教育和培训,指导员工熟练使用消防设备,制定紧急事件处理预案并组织演练。(十二)根据具体情况,有赠送果盘、打8.8折权力。妥善处理顾客投诉及突发事件。(十三)积极完成上级交办的其它任务。二、工作流程(一)营业前 1、提前到达工作区,监督员工打卡2、主持召开班前会3、检查餐前准备情况1、提前10分钟到达工作区,按时并监督员工打卡。2、9:50主持召开班前会,对员工集合点名,检查仪表仪容、服务工用具配带情况,并做记录;交代当日工作事项,定座和宴会情况以及需特别交代的事项。3、按照巡视检查内容要求检查餐前准备情况。(1)查阅本日工作安排;(2)查看订餐簿,了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况;(3)检查餐厅设备是否正常;(4)检查清洁卫生是否落实;(5)检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确,应用物品齐备;(6)抽查员工仪容仪表;(7)检查客用洗手间;(8)向店长汇报准备情况。(二)营业中1、重要宾客的接待与服务。2、检查督导。3、检查督导内容:(1)检查员工仪容仪表,查看服务员是否礼貌迎送顾客;(2)督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务;(3)观察服务中存在的优点及不足;(4)随时查看顾客就餐安全保障情况;(5)适时与后厨沟通与衔接;(6)随时观察出品质量;(7)安排服务员交接班工作;(8)及时、高效解决顾客投诉。(三)营业结束1、安排值班岗位员工。2、关闭电灯、空调、煤气开关及其他应关闭的电器设备。3、召开班后会:总结当日工作情况,表扬优秀员工,对工作不好员工提出批评,对顾客投诉及工作中发现的问题提出改进要求,对第二天的工作及其他要交待的事项做出安排。4、经理巡视内容(1)经理巡视大门口,检查广告灯箱是否已关好。(2)经理巡视地面是否干净整洁,玻璃是否干净。(3)检查卫生间便池、冲水闸是否清洁,有无漏水;镜面是否光亮、无污渍或不洁物;纸篓是否已更换;地面、洗手台是否有水渍、污渍。(4)检查配电室是否运行正常,是否关闭了电灯、空调及其它电器设备开关。(5)检查传菜部工作台面、传菜餐具、用具是否清洁卫生。检查各种用具、调料是否已经保管好。(6)检查吧台各种烟、酒、饮料、商品是否摆放整齐、是否有空缺;地面、水池是否清洁。水池有无滴漏。(7)检查服务区桌椅、地面、墙壁、边围、装饰物、楼梯、窗户、玻璃、天花板、吊灯、壁灯等是否干净无污、无尘;检查空调、电灯、排风扇等是否关好;检查备餐柜内、补充物品是否齐全、分类摆放、码放整齐;小勺、味碟、准备是否充足;调味架是否清洁,暖壶是否光亮无污;柜内是否无污、无异物。(8)检查大火锅区煤气,有无漏气,检查电磁炉是否关闭,区域是否清洁卫生。(9)检查包间区域卫生是否干净;各个包间电器设备、门窗是否完好及关好;包间物品是否补充完整。 标准火锅店前厅领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理有限公司2008年12月一、工作任务(一)接受前厅经理和副经理的领导,直接对前厅经理负责。(二)负责完成本班组的销售任务,带领本班组服务员共同遵守公司的各项规章制度,团结协作、提高服务工作水平。(三)贯彻顾客至上的原则,督导服务员严格按服务标准进行规范操作,为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务,指导服务员掌握正确的推销技巧。(四)熟悉各项业务工作内容、精通业务技能,带领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备的使用与维护等前厅日常工作。(五)严格考勤考绩,按公司要求检查服务员仪容仪表,达不到标准不能上岗。(六)按工作内容对下属服务员进行分工、调配。(七)有对下属服务员奖惩建议权,随时注意下属服务员的工作表现,对本班组服务员实施有效的激励。(八)熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识,遇紧急突发事件,服从上级指挥,带领服务员采取必要行动。(九)有赠送果盘及向上级建议打折的权力,妥善解决顾客投诉及突发事件。(十)组织召开班前例会,传达店内当日工作要求,分配当日工作,带领本班服务员做好开餐前的准备。(十一)热情接待顾客,指导并协助服务员为顾客提供标准的服务,积极配合其他班组和部门的工作。(十二)带领服务员适时进行营业区清理、补充各种餐具用具。检查责任区,做好工作交接。(十三)积极完成上级交办的其它任务。二、工作流程(一)营业前1、打卡后提前到达工作区2、参加班前会3、场地整理及物料、家私用品的准备4、检查责任区餐前准备工作 不合格 合格5、站位等待顾客光临1、按时打卡,提前10分钟到达工作区,留出时间再做一次仪容仪表的检查。2、参加班前会,集合本班组员工点,检查仪表仪容、服务人员用具配带情况;记录当日工作事项,定座和宴会情况以及老板需特别交代的事项。3、进行场地整理及物料、家私用品的准备。(1)安排人员整理餐台、工作台,补充家私;(2)接收布草,按要求折叠、分配储备;(3)安排人员进行物料准备,包括:打汤、打水、打火机、调味品、餐包、牙签、餐巾纸、酒精、服务工用具、免费酒水等;(4)安排人员按要求整理环境卫生,对齐桌椅;(5)打开灯、空调、饮水机、电视机等电器设备进行检查。4、检查责任区内的整理及准备工作完成情况,检查设备、设施是否完好并能正常使用,如有损坏或故障要及时填写报修单,并跟踪结果。5、准备就绪后,安排服务员站位,等待顾客光临。自己站在本区域内离餐厅门口最近的位置。(二)营业中1、为顾客提供就餐服务2、对员工进行服务督导3、与厨房及其他部门进行协调4、随时了解负责区域情况5、向迎宾员报告餐位使用情况6、检查、安排人员补充物料7、控制餐中服务质量1、分工明确,带领全班组人员主动为顾客提供符合标准的就餐服务,成为服务工作的主力,为下属起模范带头和标准化示范作用。2、督促员工的工作表现,确保就餐服务亲切、标准、高效。3、与厨房及其他部门进行协调,确保各项服务及时、准确。4、随时了解负责区域内每桌顾客的接待、上菜、用餐及结账情况,防止跑单、漏单、错单等问题的发生。5、及时观察座位情况,报告餐位使用情况。6、随时检查,安排人员补充物料、餐具用品。7、按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量。8、接待处理顾客投诉与抱怨,并向上级汇报。9、坚守岗位,如有事要离
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