标准火锅店手册-第二册前厅岗位工作手册标准火锅店餐饮企业管理有限公司2008年12月目录标准火锅店前厅经理工作手册5一、工作任务6二、工作流程7（一）营业前7（二）营业中7（三）营业结束8标准火锅店前厅副理工作手册11一、工作任务12二、工作流程13（一）营业前13（二）营业中13（三）营业结束14标准火锅店前厅领班工作手册15一、工作任务16二、工作流程16（一）营业前16（二）营业中18（三）营业结束19标准火锅店迎宾领班工作手册20一、工作任务21二、工作流程21（一）营业前21（二）营业中22（三）营业结束24标准火锅店吧台领班工作手册25一、工作任务26二、工作流程26（一）营业前26（二）营业中27（三）营业结束28标准火锅店收银领班工作手册29一、工作任务30二、工作流程30（一）营业前30（二）营业中31（三）营业结束32标准火锅店保安领班工作手册33一、工作任务34二、工作流程34（一）营业前34（二）营业中36（三）营业结束37标准火锅店服务员工作手册38一、工作任务39二、服务流程39（一）餐前准备40（二）接待顾客45（三）点菜服务50（四）上菜53（五）酒水服务56（六）餐中巡台服务60（七）结账服务63（八）送客64（九）收餐65标准火锅店工程员工作手册74一、工作任务75二、工作流程75标准火锅店收银员工作手册78一、工作任务79二、工作流程79（一）营业前79（二）营业中81（三）营业结束83标准火锅店迎宾工作手册84一、工作任务85二、工作流程85标准火锅店点菜员工作手册90一、工作任务91二、点菜流程91三、遇PDA、触摸屏点菜软件坏了的情况处理94标准火锅店值班员工作手册95一、工作任务96二、工作要求96标准火锅店布草员工作手册98一、工作任务99二、工作要求99标准火锅店吧台员工作手册101一、工作任务102二、工作流程102（一）准时上班打卡103（二）参加班前会104（三）营业前准备104（四）营业中服务107（五）打烊工作109标准火锅店保洁员工作手册110一、工作任务111二、工作流程111（一）参加班前会111（二）营业前工作111（三）营业中工作112（四）打烊工作113（五）交接及营业结束113（六）卫生间物品用具存放114标准火锅店保安员工作手册115一、工作任务116二、工作流程116（一）参加班前会116（二）餐前准备116（三）餐中工作119（四）打烊工作121标准火锅店前厅经理工作手册标准火锅店餐饮企业管理有限公司2008年12月一、工作任务（一）接受店长的领导，直接对店长负责。（二）全面负责前厅各部门、各岗位的管理工作。（三）协助店长完成本店的经营计划，努力提高营业收入，有效控制成本及费用。（四）组织领导所属员工，贯彻执行公司下达的各项工作任务和要求，努力完成店长布置的工作。（五）负责前厅服务、环境卫生、员工培训、考勤考绩、物品和设备管理等，并将上述工作详细分解，落实责任到每一名员工。（六）根据经营情况，有权调整和调动分配前厅人员，并对增减员工提出建议。（七）贯彻顾客至上的原则，督导员工严格按服务标准进行规范操作，为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务，指导员工熟练掌握推销技巧。（八）严肃劳动纪律，每季度对员工进行工作评议和业务考核，并根据评议和考核结果适时向上级建议员工的晋升、晋级。（九）根据营业情况审定员工班次表及员工的加班、补休、休息和休假。（十）做好客情工作，随时了解就餐顾客的结构和顾客的意见，收集分析顾客意见表，掌握重点客户和消费水平等商业信息。（十一）配合主管部门对员工进行生产安全、消防安全、食品卫生等教育和培训，指导员工熟练使用消防设备，制定紧急事件处理预案并组织演练。（十二）根据具体情况，有赠送果盘、打8.8折权力。妥善处理顾客投诉及突发事件。（十三）积极完成上级交办的其它任务。二、工作流程（一）营业前 1、提前到达工作区，监督员工打卡2、主持召开班前会3、检查餐前准备情况1、提前10分钟到达工作区，按时并监督员工打卡。2、9:50主持召开班前会，对员工集合点名，检查仪表仪容、服务工用具配带情况，并做记录；交代当日工作事项，定座和宴会情况以及需特别交代的事项。3、按照巡视检查内容要求检查餐前准备情况。（1）查阅本日工作安排；（2）查看订餐簿，了解重要顾客的特殊安排并检查准备情况；（3）检查餐厅设备是否正常；（4）检查清洁卫生是否落实；（5）检查桌椅、餐具摆放是否整齐正确，应用物品齐备；（6）抽查员工仪容仪表；（7）检查客用洗手间；（8）向店长汇报准备情况。（二）营业中1、重要宾客的接待与服务。2、检查督导。3、检查督导内容：（1）检查员工仪容仪表，查看服务员是否礼貌迎送顾客；（2）督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速、敏捷、周到的服务；（3）观察服务中存在的优点及不足；（4）随时查看顾客就餐安全保障情况；（5）适时与后厨沟通与衔接；（6）随时观察出品质量；（7）安排服务员交接班工作；（8）及时、高效解决顾客投诉。（三）营业结束1、安排值班岗位员工。2、关闭电灯、空调、煤气开关及其他应关闭的电器设备。3、召开班后会：总结当日工作情况，表扬优秀员工，对工作不好员工提出批评，对顾客投诉及工作中发现的问题提出改进要求，对第二天的工作及其他要交待的事项做出安排。4、经理巡视内容（1）经理巡视大门口，检查广告灯箱是否已关好。（2）经理巡视地面是否干净整洁，玻璃是否干净。（3）检查卫生间便池、冲水闸是否清洁，有无漏水；镜面是否光亮、无污渍或不洁物；纸篓是否已更换；地面、洗手台是否有水渍、污渍。（4）检查配电室是否运行正常，是否关闭了电灯、空调及其它电器设备开关。（5）检查传菜部工作台面、传菜餐具、用具是否清洁卫生。检查各种用具、调料是否已经保管好。（6）检查吧台各种烟、酒、饮料、商品是否摆放整齐、是否有空缺；地面、水池是否清洁。水池有无滴漏。（7）检查服务区桌椅、地面、墙壁、边围、装饰物、楼梯、窗户、玻璃、天花板、吊灯、壁灯等是否干净无污、无尘；检查空调、电灯、排风扇等是否关好；检查备餐柜内、补充物品是否齐全、分类摆放、码放整齐；小勺、味碟、准备是否充足；调味架是否清洁，暖壶是否光亮无污；柜内是否无污、无异物。（8）检查大火锅区煤气，有无漏气，检查电磁炉是否关闭，区域是否清洁卫生。（9）检查包间区域卫生是否干净；各个包间电器设备、门窗是否完好及关好；包间物品是否补充完整。 标准火锅店前厅领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理有限公司2008年12月一、工作任务（一）接受前厅经理和副经理的领导，直接对前厅经理负责。（二）负责完成本班组的销售任务，带领本班组服务员共同遵守公司的各项规章制度，团结协作、提高服务工作水平。（三）贯彻顾客至上的原则，督导服务员严格按服务标准进行规范操作，为顾客提供主动、周到、亲切、热情、礼貌的服务，指导服务员掌握正确的推销技巧。（四）熟悉各项业务工作内容、精通业务技能，带领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备的使用与维护等前厅日常工作。（五）严格考勤考绩，按公司要求检查服务员仪容仪表，达不到标准不能上岗。（六）按工作内容对下属服务员进行分工、调配。（七）有对下属服务员奖惩建议权，随时注意下属服务员的工作表现，对本班组服务员实施有效的激励。（八）熟练掌握安全、消防、卫生防疫知识，遇紧急突发事件，服从上级指挥，带领服务员采取必要行动。（九）有赠送果盘及向上级建议打折的权力，妥善解决顾客投诉及突发事件。（十）组织召开班前例会，传达店内当日工作要求，分配当日工作，带领本班服务员做好开餐前的准备。（十一）热情接待顾客，指导并协助服务员为顾客提供标准的服务，积极配合其他班组和部门的工作。（十二）带领服务员适时进行营业区清理、补充各种餐具用具。检查责任区，做好工作交接。（十三）积极完成上级交办的其它任务。二、工作流程（一）营业前1、打卡后提前到达工作区2、参加班前会3、场地整理及物料、家私用品的准备4、检查责任区餐前准备工作 不合格 合格5、站位等待顾客光临1、按时打卡，提前10分钟到达工作区，留出时间再做一次仪容仪表的检查。2、参加班前会，集合本班组员工点，检查仪表仪容、服务人员用具配带情况；记录当日工作事项，定座和宴会情况以及老板需特别交代的事项。3、进行场地整理及物料、家私用品的准备。（1）安排人员整理餐台、工作台，补充家私；（2）接收布草，按要求折叠、分配储备；（3）安排人员进行物料准备，包括：打汤、打水、打火机、调味品、餐包、牙签、餐巾纸、酒精、服务工用具、免费酒水等；（4）安排人员按要求整理环境卫生，对齐桌椅；（5）打开灯、空调、饮水机、电视机等电器设备进行检查。4、检查责任区内的整理及准备工作完成情况，检查设备、设施是否完好并能正常使用，如有损坏或故障要及时填写报修单，并跟踪结果。5、准备就绪后，安排服务员站位，等待顾客光临。自己站在本区域内离餐厅门口最近的位置。（二）营业中1、为顾客提供就餐服务2、对员工进行服务督导3、与厨房及其他部门进行协调4、随时了解负责区域情况5、向迎宾员报告餐位使用情况6、检查、安排人员补充物料7、控制餐中服务质量1、分工明确，带领全班组人员主动为顾客提供符合标准的就餐服务，成为服务工作的主力，为下属起模范带头和标准化示范作用。2、督促员工的工作表现，确保就餐服务亲切、标准、高效。3、与厨房及其他部门进行协调，确保各项服务及时、准确。4、随时了解负责区域内每桌顾客的接待、上菜、用餐及结账情况，防止跑单、漏单、错单等问题的发生。5、及时观察座位情况，报告餐位使用情况。6、随时检查，安排人员补充物料、餐具用品。7、按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量。8、接待处理顾客投诉与抱怨，并向上级汇报。9、坚守岗位，如有事要离