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1 会员维护方案会员维护方案 9292 一、 何谓会员管理; 会员管理就是通过管理和营销手段, 积累长期有效的客; 会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、 利益、 ; 二、 会员管理的必要性; 1、建立长期稳定的消费市场,提高销售;向现有客户销售的机率是 50%,而 向一个新客户销售;提高满意度提升顾客忠诚度为产品说好话提升品;顾 客的忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低;8、维持费用低而收益高, 保持一 一、 何谓会员管理 会员管理就是通过管理和营销手段,积累长期有效的客户群体,挖掘二次销 量,并通过会员管理维护,对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异 化营销及互动方式,提升各等级会员的粘度和忠诚度,打造忠诚的会员体系,并 通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员,最大化会员的价值。具体包括会员 资料库的建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之 间的会员交换、共享,会员二次营销等服务。 会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进 行整合,为会员提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立 起基于感情和信任的长久关系。 二、 会员管理的必要性 1、建立长期稳定的消费市场,提高销售; 向现有客户销售的机率是 50%, 而向一个新客户销售产品的机率仅有 15% 2、 培养大批品牌忠诚者,提升顾客满意度及忠诚度,稳定客源; 2 提高满意度提升顾客忠诚度为产品说好话提升品牌影响力提高顾客 的回头率促进销售。 顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低营销成本 3、加强企 业与会员之间互动交流,收集信息,改进产品; 4、提高新产品开发能力和服务 能力; 5、市场消费的第一手资料; 6、开发新客户,维护老客户。 7、宣传企 业形象 8、维持费用低而收益高,保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费 者的 1/5 三、 会员享有的权益 1、 个性化贴心服务; 2、 会员折扣; 3、 会员礼品; 4、 会员专享商 品; 5、 积分累计及兑换; 6、 会员推荐奖励; 7、 会员特惠日; 8、 会员 专场活动; 9、 幸运抽奖; 10、 专人服务、优先服务; 11、 合作单位活动。 四、 如何进行会员管理 1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享; 会员招募过程中会涉及到会员信息的收集,会员信息的收集是会员管理的第 一步。会员信息尽可能详尽,包括购买商品时的情景。详尽的信息有助于会员个 性化关怀、差异化营销。 基本信息:姓名、性别、联系方式、年龄、职业等 购买信息:购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等 营 销信息:生日、喜好、体型、性格等 评价信息:评价、建议、满意度等 2、 维护方法 为了使会员认可门店,重复购买并成为门店的忠诚顾客,门店尤其需 要 3 对会员进行维护。可根据会员办卡时间长短和贡献程度大小将会员分为三 类:新会员、老会员、休眠会员,对不同会员,采用不同的维护方法,通过电话、 短信、礼物等方式增进感情,促进会员重复消费。 (1)老会员维护办法 维护方式: 电话:每月定期进行电话沟通; 短信:生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等; 礼品:生日或需 要时赠送小礼品; 聊天: 请会员来店内品茶聊天; 熟客选择时应遵循原则: 具有一定的消费能力 具有一定的交际能力,通过他/她的宣传可以为我们带 来更多的顾客群体; 电话沟通以人文关怀为主,问候客户,询问近况,如身体、生活、精神 状态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情; 记录好门店熟客消费记录,根据熟客消费记录,出现新货上柜、重大节 日,熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通,并做沟通记录; 店 员对接待三次以上的会员需记住他/她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为 熟客。 (2)新会员维护办法 维护方式: 电话:购买商品一周后对顾客进行回访,询问对产品的满意度和建议; 短 信:生日、节日、新品上市、促销活动等; 礼品:顾客有不满意时可赠送小礼 品。 每周统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护的原则,安排 本周需要维护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益; 电话回访时确定会员所购买商品的满意度, 对购买场所和服务的满意度, 有何意见和建议,并推荐新品或其它产品; (3)休眠会员维护办法 会员 维护方式: 4 电话:6 个月未消费时; 短信:生日、节日、新品上市、促销活动等; 礼品:可适当赠送小礼品。 统计 3 个月未来消费的会员,核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊 事项,确定电话回访时间和方式; 询问会员长期未来消费的原因,如:质 量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没 时间等,并做综合分析,跟踪服务记录,再计划挽回措施 3、 维护方式 电话回访: 每月定期定量做电话回访会员工作, 回访中要对门店 服务质 量、 店面环境、商品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做 专项调查,对会 员反映的问题一一记录,针对出现的问题做出整改。 短信维护:不定期给 会员发送短信,包括促销活动通知、生日、节日问候、 日常关怀等,要求各门店正确录入会员手机号码,从而提高会员收到及成效 率,让会员时刻了解公司动态信息。千万不要忘记:生日、节日、季节变化 抓 紧机会,送上温暖,而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客 礼 品:对公司设定的大客户,在适当的时机,(如顾客生日,店柜店庆等)赠 送适宜的小礼品, 感谢会员对公司的一贯信任和支持。 门店员工在各店 之间调动原则上自己维护的会员不变,如果自己提出申请变 动会员,必须由本人提出书面申请,店长审核,报经理批准,方可做资料变 更;变更后报客服部备案。门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接清楚,方 可办理离职手续。 会员接待:在日常工作中,自己的会员以自己负责接待为 主,本人 不在班或 同时有多个会员同时到店,其他店员必须等同自己的会员热 情接待,销售 业绩为接待人。会员投诉落实到维护人,以维护人解决 为主,以便达到更好的 5 沟通。 门店新发展的会员,必须按照办卡管理办法的要求,将会员资料 填 写完整; 老会员的会员资料要在专人的维护中逐渐完善。店长负责 会员资料完整性 的检查工作,此项工作纳入门店的专项考核中 4、 积分体系完善 建立完善的会员积分体系,并让会员明确积分奖励及消 费制度, 体会到积分的价值,从而通过各种途径累计积分,持续消费并主动分享和传 播积分兑换优惠券,后续积分功能将包括:积分全额换购,积分特惠专区,积分 抽奖,积分竞猜,介绍新会员得积分等
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