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职业技能鉴定评分记录表初级(国家职业资格五级)墓地管理员操作技能考核(B卷)评分记录表地区单位姓名准考证号操作开始时间时 分操作结束时间 时 分用时 装订线 技能考核总成绩 姓名: 考号: 单位: 类别序号试题名称配分得分权重最后得分备注笔答题1处理客户提出的墓地维护事宜202园林植物病虫害防治20操作题3使用文明用语和得体方式接待一位到墓地咨询的客户(电视机厂下岗职工,女性,44岁)并引导其选择墓型和墓位404祭奠服务的提供 (背景材料:某企业退休老技师王师傅和女儿一起到墓地为其妻进行周年祭奠,请你提供相关服务)20合计100统分人: 年 月 日审核人: 年 月 日试题1:处理客户提出的墓地维护事宜背景材料:某大学讲师李先生利用周末到墓地祭奠其父亲,发现粘贴在墓碑上的瓷相明显松动,如不及时修理就有脱落的危险,于是就找到墓地管理员要求尽快重新粘贴瓷相,请您接待李先生并处理有关事宜。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1接待与登记(1)接待报修的客户; (2)设计并填写墓地报修登记表。6(1)接待客户姿态、语言不规范各扣1分;(2)登记前对报修项目责任不能分清扣2分; (3)设计并填写的墓地报修登记表不规范扣2分。扣完为止。2维护事宜的落实(1)设计并填写墓地维修任务单; (2)分解落实维修任务。6(1)设计和填写的墓地维修任务单不规范扣2分;(2)分解落实维修任务不明确扣2分;(3)未能落实的维修项目未能报告领导扣2分。3工程验收(1)维修工程的质量、安全; (2)作业现场及验收的管理; (3)解决施工中出现的问题; (4)检查任务完成情况。6(1)施工质量未实行跟踪监督扣2分; (2)施工安全管理不达标扣2分; (3)作业现场不符合施工规范扣2分。4意见反馈根据客户要求或项目情况对客户反馈意见2项目情况总结分析不全面扣2分合计20否定项:若考生发生下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该试题成绩记为零分。无故拒不填写墓地报修登记表;不能落实维修任务;客户要求反馈而未反馈。备注:墓地报修登记表、墓地维修任务单样式请参考附表考评员: 年 月 日审核人: 年 月 日试题1:处理客户提出的墓地维护事宜附表一墓地报修登记 区 排 号 年 月 日报修人姓名电话安葬人地址姓名报修内容处理意见 签名: 年 月 日备注试题1:处理客户提出的墓地维护事宜附表二墓地维护任务单 区 排 号 年 月 日安葬人姓名客户姓名维护原因维护内容和质量要求1.2.3.特别说明:施工时限施工结果签名: 年 月 日试题2:园林植物病虫害防治背景材料:墓区内紧邻路边有一片丰花月季,蚜虫为害较为严重,请用配制药液5000倍的2.5%溴氰菊酯乳液或2000倍的40%氧化乐果乳油对其防治并对花木进行日常管理。序号考核内容答题要点配分评分标准扣分得分1农药的配制农药配制的方法5(1)个人劳动保护措施不当扣2分; (2)农药配制过程不规范扣3分。2药液的喷洒药液喷洒的方法5(1)喷雾器喷片选择不当扣2分; (2)药液的加入不规范扣2分; (3)气室加压不足就开始喷药扣2分; (4)不设置劳动安全警示标志牌扣1分;(5)不使用警戒带(线)对劳动现场进行适当的围护扣1分。 3植物的管理观赏花木的养护要点3(1)花木的浇水、松土、除草,缺少一项扣2分;(2)浇水、松土、除草不符合技术规程各扣1分。 4花木的修剪(1)常用工具的使用与保养; (2)观赏花木的修剪。5(1)锹、锄、剪、锯等常用手工工具使用不当扣2分;(2)手工工具保养不当扣1分;(3)观赏乔木修剪不合格酌情扣13分。扣完为止。5作业的结束(1)工具的保养; (2)环境清洁的要求。2(1)作业完成后喷雾器不清洗扣1分; (2)残留药液处理不当扣1分; (3)受害较重的花枝花朵不修剪扣1分;(4)作业环境不清理扣1分。 合计20否定项:若考生发生下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该试题成绩记为零分。农药配制浓度错误;喷雾器气室因加压过大而爆炸;作业后的喷雾器内残液不清洗;浇水、松土、除草过程中对树木造成明显创伤; 修剪树木时造成大面积的树皮撕裂。考评员: 年 月 日审核人: 年 月 日 试题3:使用文明用语和得体方式接待一位到墓地咨询的客户(电视机厂下岗职工,女性,44岁)并引导其选择墓型和墓位。序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分1自身准备(1)仪容仪表端庄,符合礼仪规范和上岗规范; (2)仪态美观(站姿、坐姿、行姿)符合规范。3(1)服饰不整洁扣0.5分; (2)服务牌佩带不规范扣0.5分; (3)表情神态与现场不协调扣0.5分;(4)站姿不规范扣0.5分; (5)坐姿不规范扣0.5分;(6)行姿不规范扣0.5分。2工作准备(1)岗位职责与任务明确; (2)服务设施检查完善; (3)工作用品准备齐全。3(1)工作台面不整洁、有灰尘扣1分;(2)标志牌不洁净、位置不正确扣1分;(3)工作用品准备不齐全扣1分;(4)工作用品摆放凌乱扣1分。 扣完为止。3迎接客户(1)迎客举止姿态得体; (2)迎接语言使用规范; (3)正确使用应答用语; (4)服务意识。4(1)迎客举止姿态不得体扣0.5分; (2)服务用语使用不当扣1.5分; (3)称呼不恰当扣0.5分; (4)不主动起身迎接客户扣0.5分; (5)态度不谦恭扣0.5分; (6)不请客户落座或扶老携幼扣0.5分。 4业务介绍(1)介绍的语言规范; (2)介绍的内容适宜; (3)介绍的方法灵活。 6(1)不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分;(2)不讲普通话扣1分; (3)墓地总体环境介绍不清楚扣1分;(4)墓地基本商品介绍不清楚扣1分;(5)墓地服务项目介绍不清楚扣1分;(6)不能使用介绍法和展示法扣1分。 5引导要求(1)服务态度; (2)自身形象; (3)语言规范; (4)业务与市场情况。 2(1)服务态度不热情、不主动扣0.5分;(2)仪容仪表不符合礼仪规范和上岗规范扣0.5分; (3)仪态(站姿、坐姿、行姿)不符合规范扣0.5分;(4)服务语言使用不规范扣0.5分;(5)业务范围掌握不够扣0.5分;(6)殡葬市场了解不够酌情扣0.5分。扣完为止。 6与客户交流(1)与客户交流的技巧; (2)客户消费类型的判断。 4(1)不能引导客户自我介绍扣1分; (2)不能适当询问客户情况扣1分; (3)不能通过观察和交谈掌握客户基本类型特点扣1分; (4)不能正确判断客户消费行为的基本类型扣1分。序号考核内容考核要点配分评分标准扣分得分7介绍墓型墓位(1)语言使用规范; (2)造型介绍; (3)性能介绍; (4)价格介绍。 6(1)不使用文明礼貌服务用语和殡葬业务规范语言扣1分; (2)色彩、线条、形体、美观介绍错漏一项扣1分; (3)安葬的方式、数量每漏一项扣1分; (4)材料的物理、化学、力学性能错漏一项扣1分; (5)墓的价格介绍不明确扣1分。 8引导客户确定墓型与墓位(1)根据客户特点选择合适的引导方法; (2)掌握客户消费动机与心理; (3)根据客户需求提出
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