防损管理层培训教材目 录前 言第一篇 防损概述第一节 什么是防损?防损的意义?1、什么是防损2、防损的意义第二节 防损部的工作职责一、基本职能1、经理岗位职责2、主管岗位职责3、协管员岗位职责二、管理要求第三节 防损人员招聘的要求1、招聘防损员的标准2、防损人员应具备的品质第四节 防损部管理层业务要求1、应具备的相关的基础知识及专业知识2、防损员必须具备的技能第五节 防损设施介绍及管理1、电子防窃系统产品介绍2、电视监控产品介绍第二篇 损耗预防管理第一节 导致损耗的因素第二节 内外盗防范管理（员工、顾客、供应商）一、内盗控损（员工偷窃）1、内盗的定义2、员工内盗及消极怠工的几种行为3、员工偷窃的主要原因4、员工内盗的控制5、防止内盗的措施6、内盗的处理程序：二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：2、顾客偷盗的行为：3、偷窃行为成立的两个要素4、外盗确认的内容5、外盗处理的原则6、偷窃的防范7、顾客偷盗的处理8、顾客欺诈行为三、供应商偷盗1、供应商偷盗行为的定义2、供应商欺诈行为3、不诚实供货商行骗的方法4、供应商偷盗、欺诈的防范5、供应商偷盗的处理程序四、不诚实行为处理有关规定1、违规操作的惩处2、防损员超权限执法的行为第三节 防损与法律1、治安管理处罚条例相关规定2、刑法的相关规定3、消费者权益保护法相关规定4、商家应具备的法律意识5、职务侵占罪概念6、防损人员行为禁令第四节 内外盗控制要素1、不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法2、易发生偷窃的时间和季节3、易发生偷窃的场所4、易丢和贵重商品第五节 防损重点岗位的监管工作要点一、收货口的管理1、验收不当产生的损耗2、退、换或报损不当产生的损耗3、收货区防损工作有关规定4、收货损耗控制重点二、前台出口控损1、收银台防损管理要点2、迎宾员损耗控制重点3、出口损耗控制要点4、收银台控损内容三、员工通道管理要点1、考勤：2、人员进出规定：3、EAS感应的正确处理：第六节 相关防损规定1、商场贵重/易丢商品的管理规定2、联营供应商管理规定3、供应商出入场管理规定4、新华都购物广场装修施工管理规定5、供应商违约处理规定及厂方促销人员违规的处理规定6、关于对供应商出现质量问题的违约处理规定7、试吃规定8、员工、促销员购物管理规定第三篇 营运环节的损耗管理一、贵重易丢商品区域的损耗控制重点1、服装、鞋类防损须知2、HBA及化妆品防损须知3、小家电防损须知二、夜间防损工作的重点三、每日启封场防损须知四、联营/租赁柜防损管理须知五、生鲜商品第四篇 外、内部环境处理1、与执法机关处理的方法2、与邻近单位处理的方法3、与小摊小贩处理的方法4、与合作单位处理的方法5、与门店其它部门的协调6、与收银稽核的协调7、精品柜日盘点稽核的协调8、与收货稽核的协调9、自用品、存包柜稽核的协调10、防盗系统使用的协调第五篇 防损票据管理第六篇 防损工作表格介绍第七篇 安全风险控制（详见安全手册）前 言开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危及着企业的生存。 为了实现损耗控制，防损部应具备四个功能： 防损是咨询师 ：这是针对管理层而言的，它要及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向管理层提出建议和改进方法。 防损是教练员：防损工作深入到营运的各个环节，它不是去批评和挑刺的，而是要指导员工怎么做，怎样防止错误，将正在发生的风险控制到最低。 防损是监督员：它能及时掌握各部门、各门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上去衡量，看他们是否有问题，并及时向总部管理层报告，从而避免可能发生的风险。 防损是形象大使：廉洁的防损机制会产生企业公正、透明的运作模式，减少了中间环节的回扣和腐败，不仅为企业增加了利润，也使供应商降低了成本，从而使顾客得到了最大实惠，而最终在供应商和顾客面前树立了企业诚信的形象。第一篇 防损概述第一节 什么是防损?防损的意义?一、 什么是防损？大型超市(卖场)的防损工作有以下两方面含义：（控制损耗、保障安全)。控制损耗(1)什么是损耗? 超市损耗是指商场的损失，狭义的是指其所经营商品的帐面金额与实际盘点库存金额的差。(2)损耗有哪些? 据统计资料显示，损耗中7%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88%是由于作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。(3)损耗的来源? 在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货、建帐、陈列、促销、收银，自营商品的采购，库存的盘点，商品的出售，营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购，固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损溢都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。安全保障超市（卖场）安全包含三层含义：(1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。(2)商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。(3)商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面:商场安全是指：1、无危险性存在 2、无其他因素可能导致发生危险。商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全 B.交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。二、 防损的意义：防损工作是有效控制企业经营管理成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。第二节 防损部的工作职责一、基本职能防损部是公司行政机构的一个职能部门，在总经理的领导下负责超市日常风险控制和损耗控制，防损部工作职责如下：1、负责制定公司防损与安全制度并控制公司的各项防损及安全工作保障公司财产及员工、顾客的人身和财产安全；2、负责各种不诚实行为的调查及处理；3、负责监督各项安全管理制度和安全防火措施的执行；4、负责贵重物品、危险物品的安全管理；5、负责防火、防盗器材的购置及管理；6、负责安全小组、义务消防队的组织管理工作，检查消防设施，消除消防隐患；7、负责做好商场启场、巡逻及封场后夜间值班等安全保卫工作；8、维持商场经营及办公秩序，制止商场内发生的偷窃、抢劫、破坏等各种意外事件及针对经营活动的不同特点和有关部门的要求制定相应安全防损方案并组织实施。9、负责做好财务、贵重物品、电脑机房等机要部门的安全防范工作，保护公司和顾客的财产安全；10、负责或配合有关部门处理各类突发性事件； 11、定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划，协助人事部对员工进行消防安全知识、防损技能的培训；12、配合公安机关追查内部一般刑事案件及治安火灾事故。（一）经理岗位职责1、对总部经理负责，认真完成总部经理交给的各项工作任务。2、制定日常工作计划、指导、督促主管和协管的工作，使其提高工作能力。3、负责商场的安全保卫，开展五防工作（防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害），发现问题及时处理并上报。4、分析商品的流失情况，制定、实施防范措施，打击盗窃行为，对盗窃事件进行处理，并向部门经理汇报。5、组织开展消防和紧急事件的应急演练。6、组织防损员参与对紧急事件的应急处理。7、协助人事部对员工进行法律知识、消防知识、防盗技能、公司相关规定、相关商品业务流程等的培训、考核。8、协助人事部对员工进行安全、消防知识及防盗技能的指导。9、加强与各部门之间的沟通，使防损工作正常运作。10、负责与相关政府职能部门的沟通协调工作。（二）主管岗位职责1、对经理负责，全面负责本班次工作，完成部门经理交给的各项工作任务。2、在经理授权范围内开展工作，经理不当班时履行经理职责。3、协助经理开展日常工作。4、负责班次的安排和班前班后会的组织，实施防盗工作计划，打击盗窃行为。5、对商场进行安全、消防检查，发现问题及时处理或上报，并做好相关记录。6、总结分析本班工作中存在的问题，并提出解决方案。（三）协管员岗位职责1、对主管负责，协助主管开展日常工作。2、主管不当班时，履行主管职责。3、协助主管组织人员的排班工作。4、对商场进行安全、消防检查，发现问题及时处理或上报，并做好相关记录。5、发现本班工作中的问题，向主管提出解决建议。二、管理要求一经理：1、按照每周制定的工作计划检查落实情况。2、及时处理公司及部门下达的文件。3、查看各岗位值班记录，了解防损员的岗位值班情况。4、组织每天的升旗仪式。（针对有组织升旗仪式的门店）5、检查跟进班前班后会的情况。检查内容：传达公司上级指示重要事项的强调岗位安排防损员对例会内容的掌握6、巡检商场内的安全状况，发现问题及时处理或上报。检查内容：人员安全商品安全消防安全公司设备及财产安全7、巡视防损员上岗工作情况，对不符合要求的操作现场指正，并要求主管加强相关问题的例会讲解。8、每周不少于一次夜间查岗。9、每月值一次夜班，掌握夜班情况。二主管：1、组织班前会（传达上级指示、强调重要事项、布置当天工作、检查仪容仪表等）和班后会（讲评工作情况）。2、营业中检查商场内的安全状况，发现问题及时处理并上报。3、检查防损员的上岗工作情况，对不符合要求的操作现场指正，并加强相关问题的例会讲解。4、及时处理岗位上出现的问题，涉及到其他部门的要向经理汇报。5、协助经理安排现金警卫，负责现金押运工作。6、加强与防损员的沟通，每周向经理汇报防损员的思想动态及工作情况。7、每周参加经理组织的例会。营业后：1、组织人员进行清场，对场内外进行安全检查。2、清场结束后负责将商场红外线报警系统根据工作需要设防。3、夜班期间负责安排人员对商场内的工作人员（加班人员、施工人员、保洁员、电工等）进行监督，登记施工人员名单和出入场情况，对现场工作人员进行现场跟踪并做好相关记录，巡视各岗位。4、夜班值班期间如红外报警器发生报警，应视情况将报警系统部分或全部撤防，带领防损员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理：（1） 发现盗窃情况，应立即向上级和公安机关报告并控制现场，做好记录；（2） 经检查确定属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因；（3） 以上情况处理完毕后应继续将报警系统设防。三协管 营业前 1、协助主管按规定开展日常工作；2、发放商场需开启的通道钥匙；3、按岗位发放对讲机；4、就夜班期间发生的异常情况向主管汇报。营业中 1、检查通道开启的情况，收取通道