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Standards TrainingHousekeeping Attendant培训手册 客房服务员编号内容页数1培训目标2-32服务文化标准4-53客房部简介6-84仪容仪表标准9-105酒店简介11-136房型介绍147公共场所简介15-168客房部核心标准a) 定义b) 客房基本情况c) 客房每日服务d) 客房晚间服务17-249服务程序a) 定义b) 客房清理服务流程25-2810一般的安全提示29-3511火灾的紧急程序36-3912部门政策与程序a) 领取制服b) 上岗/下岗登记程序c) 领取/归还钥匙/拷机程序d) 失物招领40-4513情景演示46-4914解决问题50-5215客房部专用术语53-5416理解工作报告55-5617客房整理 整理床57-5818客房整理 清洁浴室59-6119完成浴室的清洁62-6320客房除尘/家具复位64-6521迷你酒吧的补充/抛帐66-6722客房吸尘68-6923布件/客人日用品的补充70-7124夜床复位程序72-73培 训 目 标培训计划总体目标:客房服务员的上岗简介培训具体目标:熟记并理解: 酒店及部门的政策 酒店及部门的标准 部门在酒店中的角色及职责 部门内的安全程序能够做到: 完成每个岗位各自的职责 熟悉部门内所有的设备 尽量发挥每种工具的功能,使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划:目标日期是指在你培训期间,你可以在有限的指导下完成列举的任务,并取得令人满意的结果。服务文化标准FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服务标准SMILE 微笑Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner.主动微笑着问候客人,态度礼貌而且口齿清晰。EYE 注目礼Employees will make EYE contact, even in passing, with an acknowledgment.对于客人应行注目礼,即使是擦肩而过,也应有所示意。RECOGNITION 认可All Staff will create a sense of RECOGNITION by using the guests name, when known, in a natural and discreet manner.如果知道客人的姓名,用自然而且含蓄的方式称呼他们,以创造一种认同感。VOICE 声调Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE.用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈,不虚伪,并且口齿清晰。INFORMED 知晓All guest contact staff will be well INFORMED about their hotel, their product, will take ownership of simple requests, and not refer guests elsewhere.充分了解我们的酒店和我们的产品;主动地满足客人的简单要求,并且不推托。CLEAN 整洁Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted.一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。EVERYONE 全体EVERYONE, everywhere, all the time show their care for our guests. 每一个人,无论何时何地,都对客人表示关怀。客房部简介客房部简介客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境,并进行很好的维护、保养,以满足客人的需要。客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间。以下是客房部组织图。以下是各个岗位的职责:1. 公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁,以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。2. 公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护,以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。他/她还要负责质量监控体系的建立和维护,订购日用品以及成本的控制。3. 楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。必要时,他还需要移动家具并做一些去渍工作。楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。4. 客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。这包括设备和工作间。5. 行政助理负责每天办公室的行政工作。她们是沟通的关键,不仅是本部门内,而且是与其他部门的关系,特别是前厅部。行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。6. 楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。他们的职责还包括客房、工作间和周围区域(诸如走廊和垃圾区域)的管理。他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。7. 助理管家负责同客房部有关区域内的运营。他需要协助行政管家管理所有的客房部员工,并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。8. 行政副管家协助行政管家,在她不在时,负责整个部门的工作。他负责面试员工,指导员工的工作并及时补充存货。9. 行政管家负责整个部门的工作,建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。她必须正确管理整个客房部的经济和运营。、仪容仪表标准客房部的着装标准1. 女士着装 头发干净、整齐。头发过肩应扎起。只能用全黑的发夹或发饰。 避免过多的首饰 要化淡妆2. 男士着装 不可以留胡子。男士每天工作前要剃须。 男员工不可以戴耳环。 男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面。3. 总体 每天洗澡、指甲整洁干净,双手干净,口气清新,身上无异味。 四季酒店的名牌应该佩戴在制服的左上方。 男士着黑袜;女士着肉色袜。 鞋子黑色。 制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐。酒店简介酒店平面图房型介绍不能放置加床的房间房号楼层6楼 - 11楼28910111713楼 - 16楼89101117楼 - 35楼811有沙发床的房间禁烟楼层楼层房号6楼 - 10楼6楼 - 11楼3161818楼 - 25楼13楼 - 16楼31628楼 - 32楼17楼 - 28楼391629楼 - 35楼3936楼3不能开窗的房间残疾人房楼层房号楼层房号6楼 - 36楼8910116楼606大床6楼 - 11楼1614双人床13楼217有外连接门的房间有内连接门的房间楼层房号楼层房号18楼 - 36楼236楼5 + 614 + 1516楼 - 28楼161720楼 - 31楼14 + 15 29楼 - 34楼161832楼 - 34楼15 + 1635楼14+15+1636楼6+7+16房型数量可通往阳台的房间高级房66618 - 1118豪华房229特级房65有阳台但不能打开阳台门的房间四季行政套房52601 - 1101中央套房19豪华套房6特级套房1总统套房1439餐饮服务点餐饮服务点Caf Studio地点大堂运营时间周一至周日06:30 2300客容量146个座位用餐特色意大利菜/地中海和东方特色餐饮服务点Lobby Lounge地点大堂运营时间周一至周日08:00 次日01:00客容量81个座位餐饮服务点客房送餐服务地点大堂运营时间一周7天24小时用餐特色全球与当地的特色菜餐饮服务点Shintaro地点二楼运营时间周一至周日18:00 22.00 晚餐客容量71个座位寿司吧台座位9个铁板烧吧台座位10个日式火锅11桌,每桌4个人小套间8个座位用餐特色日式餐餐饮服务点Si Ji Xuan地点二楼运营时间周一至周日11:30 14:30 午餐18:00 22:00 晚餐客容量154个座位包括5间小套间,每间可容纳12个人用餐特色广东菜和上海菜餐饮服务
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