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2010年下半年促销员培训会,销售技能培训,QQ:11020228 2010-07-05,促销员的工作,促销员,认识我们的工作,促销,把货卖出去,取得良好的销售业绩,是我们作为该岗位所存在的价值体现。,促销,从定义上理解促销即促进销售,卖出产品,并帮助消费者满足需求。,促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。,促销员的工作是完成整个销售工作的重要环节,是实现商品与货币交换的最终过程。,“六个步骤”,是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、 了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段,并遵守的销售步骤和 言行服务标准。,步骤一: 等待机会,六个步骤,不应做项,六个步骤,A,B,六个步骤,技巧点拨,一、营业时间中真正用于销售时间不长,有大部分都是等待客人的时间。 二、活用待客时间的方法: 关注环境:是否整洁、清爽; 关注产品:是否整齐、规范; 关注自己:是否自信满满、积极备战。 以充足的信心、充沛的精力,饱满的热情、积极的态度来迎接客人的到来!,步骤二: 接近顾客,六个步骤,应做项,应做项,六个步骤,技巧点拨,顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看。 如果促销员能引起顾客对产品的注意,就意味着成功了一半。 良好的开端是促成销售的重要开始! 不正确的开端: 例1、促销员说“您需要什么?” 例2、促销员说“您要买电动车吗?” 正确的开端: 例1、顾客只是随便看看 促销员说:“您好,欢迎光临和平电动车专卖,请随便看一下”; 例2、顾客正在某一辆车前停留目光 促销员说:“这是我们的新款车型(真诚、热情的介绍)”,不应做项,A,B,C,D,不应做项,E,F,G,H,你是否也有被“围追堵截”的经历?,步骤三: 了解顾客需求,六个步骤,A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素; B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确,找到顾客的真实愿望,为下一步做准备; C、给顾客提供对等的谈话时间,专注倾听; D、了解顾客需求时应说的几句话: 您需要简易款还是豪华款啊? 您买是自己用还是孩子/爱人用啊? 您喜欢黑色这一款还是红色的这一款呢?,应做项,应做项,E、解答顾客疑问时应审慎回答,保持亲善,尊重顾客意见,全面清楚地回答; F、当顾客询问无法解释时应诚实说:“对不起,请您稍等,我请其他人来给您回答,请原谅”,然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。,不应做项,A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程; B、机械的询问问题或“质询”顾客; C、 埋头看东西,缺乏和顾客眼神的交流,或不显示真切关怀 D、一厢情愿的猜测顾客的意思,没能了解顾客的真实需求 E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。 F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语: a、“这么简单的问题你也不明白” b、“我不知道/我不会”。 c、“没看我正忙着吗?等会儿”。,六个步骤,技巧点拨,始终充满微笑。 善于倾听才能把握顾客的需求。 优秀的促销员80%的时间是用来听的,20%的时间才是说。与顾客的交往中,最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言:“望、闻、问、切来弄清楚他们最需要什么、最关注什么、最担心什么。 聆听顾客人的陈述时,促销员须注意: 1、不要随意打断顾客的谈话,因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。 2、尽量避免用否定的判断语言,如“您这话可不对了”、“您收入太低”等一些否定的语法和判断掩盖了他的需要或引起反感。,步骤四: 介绍商品,六个步骤,应做项,A、推荐2-3个款式,强调一个“主要推荐”的款式,明确说明它们35项独特的优点,并与顾客需求比较,让顾客看到商品给自已带来的益处; B、 引导顾客到样车前,演示产品优点,邀请体验产品并解答问题; C、介绍时注意“先价值、后价格”,避免过早主动提到价格,避免顾客异议; D、根据顾客的准备情况给出初步价格; E、对可能离开不买的顾客,尝试用各种其它达成交易的杠杆:赠品、促销、折扣、会员优惠等;,F、如果不可能达成交易,礼貌地创造新机会,通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来; G、避免过早主动提到售后服务,使顾客产生产品质量不合格的感觉; H、介绍主推商品员工应用的服务用语:“这是现在最畅销一款车型,我给您介绍一下。”,应做项,A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点,不观察判断消费者是否理解认同这些卖点; B、如果顾客提出不同意见或不同的产品偏好时与顾客争论; C、与其他销售人员争先介绍商品; D、当不能达成交易时,态度或行为发生迅速转变; E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问; F、介绍商品或完成销售时的禁用语: a、“你自己看吧”; b、“这些商品质量都差不多,没什么可挑的,要买就赶紧买”或“想好没有,想好了就赶紧交钱吧”; c、“一分钱,一分货,你看清楚”。,不应做项,六个步骤,技巧点拨,满怀信心 着眼于产品的特点给顾客带来的益处 避免提及竞争品牌的情况 微笑面对拒绝 避免使用过多的术语 耐心很重要,避免说得太快 “先价值,后价格”,避免过早主动提到价格 避免过早主动提到售后服务 向顾客推荐同一规格产品时,应至少推荐两三款产品,步骤五: 达成销售,六个步骤,最佳成交时机到来时,顾客言行、表情的几个信号: (1) 语言信号。 如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等 (2) 行为信号。 如顾客仔细了解(观察)商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。 (3) 表情信号。 如顾客态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感,盯着商品思考等。 针对上述顾客所表现出的信号,销售人员应立即把握时机,一鼓作气,劝说顾客达成交易。,应做项,不应做项,A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会 B、销售中禁用的语言: -“您到底买不买” -“您定下来了吗?”,六个步骤,技巧点拨,美国军事将领麦克阿瑟说: “战争的目的在于赢得胜利”,推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标,如果不能达成交易,整个推销活动就是失败的。所以, “临门一脚”往往是成败的关键! 顾客在这时若犹豫不决,拿不定主意,促销员就要说出最能够打动顾客、最能够帮助他下决心的语言来。 促销员要达成交易,就要遵守以下三个原则: (1) 主动。 促销员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。 (2) 自信。 促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,因为自信具有感染力。 (3) 坚持。 一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败,而放弃继续努力。实际情况表明,一次成交失败,并不是整个成交工作的失败,促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。,六个步骤,技巧点拨运用适当的成交方法,(1)直接要求成交法。 促销员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。 (2) 假设成交法。 聪明的促销员总是设计顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题,或是着手开票来结束销售。 (3) 选择成交法。 向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如:“要不要”,而是让顾客在买多与买少,买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择,结果都是成交。举例:两家小店卖鸡蛋的故事。 (4) 动作诉求法。 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,如推出车子,请客人试骑“来,请您亲自感受一下”。 (5)最后机会成交法。 促销员告诉顾客存货不多,欲购从速。如:“这是最后的一/*辆,要买趁早。” (6)留有余地成交法。 对某些优惠措施先保留不谈,到最后关键时刻,开始提示,这是成交的最后法宝。有的促销员不了解顾客的购买心理,把所有的推销要点及优惠措施一泄无余,这样就会使推销工作主动变被动,不利于最后成交。,步骤六: 连带销售,六个步骤,A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣,特别是与其购买商品相关的商品、配件等; B、连带销售阶段应用的几句话: a、当顾客购物即将结束时,说:“您好,你还需要其他商品吗?我们现在*正在搞优惠促销活动,我带您去看看吧!” b、转化用语:“您不喜欢这个车型,那我带您看看其他车型吧!”,应做项,不应做项,1、向顾客强行推销,造成顾客反感; 2、不推荐其它商品。,一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。 老板问他:“你以前做过销售员吗?” 他回答说:“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵:“你明天可以来上班了。等下班的时候,我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了,而且还有些难熬。 但是年轻人还是熬到了5点,差不多该下班了。 老板真的来了,问他说:“你今天做了几单买卖?” “一单,”年轻人回答说。 “只有一单?”老板很吃惊地说:“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?” “300,000美元,”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆,半晌才回过神来的老板问道。 “是这样的,”乡下来的年轻人说,“一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后中号的鱼钩,最后大号的鱼钩。接着,我卖给他小号的鱼线,中号的鱼线,最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼,他说海边。我建议他买条船,所以我带他到卖船的专柜,卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区,卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。 老板后退两步,几乎难以置信地问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩,你就能卖给他这么多东西?” “不是的,”乡下来的年轻售货员回答道,“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他:你这个周末算是毁了,干吗不去钓鱼呢?”,世上最牛连带销售,六个步骤,技巧点拨顾客提出异议怎么办,促销中处理异议的几种方式 第一种方法是“是”-“但是”法。 在促销中顾客永远是对的,即使不对,也不要直接的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“这辆车太贵了”,你就对他说“的确贵了点,但是它是最新款,拥有*的功能,可以使用六年,还是挺划算的不是吗?”。 第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因,当顾客的异议是错误时,对促销更加有效。比如顾客说“电动车速度不如摩托车的快啊”。你就对他说“现在电动车时代了,摩托车虽然快,但是要烧油,且要上牌照等” 3、第三种方法是举例法。 当顾客提出某种异议时,可以告诉顾客说其他顾客刚开始也有这种疑虑,但使用了产品之后,就打消了这种顾虑。 回答异议的原则: *态度诚恳,用心倾听,切不可不懂装懂,更不能欺骗顾客; *不要正面反对顾客的意见,不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾; *要有耐心,如果问的不止一个问题,应一一帮他回答; *对于具备一定专业知识的顾客,如果他提出一些自己难以回答的技术性问题,应该虚心向他请教。,六个步骤,技巧点拨成交失败怎么办,1、正确认识失败。 一些促销员面对失败,心理感到沮丧,并在表情上有所流露,言行无礼。今天没谈成生意,不会等于今后谈不成生意。古人讲“买卖不成仁义在”,“生意不成人情在”。虽然没谈成生意,但沟通了与顾客的感情,给顾客留下了一个良好的印象,那也是一种成功-你为赢得下次生意成功的播下了种子。 2、友好的与顾客告辞。 继续保持和蔼的表情,切记不要翻脸。真诚地道歉,如“百忙中打扰您,谢谢。”推销员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。,销售有技巧吗?有!(美国营销专家卡塞尔说:“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧。”) 销售有绝招吗?没有。(我们靠的就是对销售
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