茂业百货营运管理手册第一章 营运管理手册导言一、公司简介茂业百货全称深圳茂业商厦有限公司，创办于1996年，是深圳市中外合资的大型商业零售企业之一。公司采用“分店中心制”的管理模式，现已经在深圳开设三家分店，年营业收入10亿多元，现有员工6000多人。东门店位于深圳市最繁华的罗湖商业区，日客流量达到30万人，年销售额雄踞同类商场之首。该店1997年3月29日开业，主要目标顾客锁定工薪阶层，商品定位中低挡，主要经营业态为超市和百货，主要业种为服装、电器、生鲜食品、金银珠宝、皮鞋皮具、精品化妆品、家居床用、名厨美食等，营业面积3.5万平方米，经营品种10多个。茂业百货和平店1999年10月16日开业，营业面积2.5万平方米，北邻大型居民区，东接深圳著名的商业步行街，南倚深南大道，西望地王大厦。商品定位中高档，目标顾客为港台人士、各地游客、白领金领阶层和其他成功人士，商品结构、品牌组合、经营品种、经营业态与东门店基本相同。青春店是茂业百货2000年12月17日倾情推出的主题购物商场，以青春时尚、新潮前卫商品为主打商品，凸显青春激情，挥洒青春色彩，被誉为深圳的“男孩女孩店”。倾情打造异地连锁的茂业百货珠海店将于2001年下半年盛大开幕。茂业百货自开业以来，坚持“真诚服务每一天”的经营理念，努力为顾客创造一流的购物环境，提供质优价平的商品和热情周到的服务，赢得了广大消费者的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。公司连年被深圳市人民政府评为“收法纳税大户”，被质量技术监督局、工商局等单位授予“信誉好商店”、“重合同守信用企业”等荣誉称号，并被国家统计局列为重点联系商户。茂业百货将按照董事局制定的宏伟蓝图，继续坚持“规模发展，连锁经营，资本营运”的发展道路，稳健经营，理性拓展，建一流企业，创知名品牌，开百年老店，开拓茂业百货更加辉煌灿烂的明天！公司地址：深圳市东门中路2047号（茂业百货东门店） 电话：（0755）2200000 传真：（0755）2185699茂业百货和平店：深圳市和平路3009号 电话：（0755）5855055 传真：（0755）5855036茂业百货青春店：深圳市东门中路1011号电话：（0755）2367796传真：（0755）2367843网址：http/二、企业文化理念1、企业宗旨：创一流企业，开百年老店 注释： “一流”：一流的员工，一流的管理，一流的服务；“开百年老店”：稳健经营，理性拓展，讲求信誉，树百年品牌。2、企业精神：忠诚、拚搏、创造、发展注释：“忠诚”：忠于祖国，忠于事业，忠于企业，诚实待人，诚实待己；“拚搏”：努力打拚,搏取成功；“创造”：在普通中发现新意，在平凡中寻求卓越；“发展”：个人进步，事业成长，公司发展。3、服务理念：真诚服务每一天注释：真诚真心对待每一位顾客，给顾客提供更好、更高质量的服务。4、经营理念：领导潮流，追求卓越注释：把握时尚，开发新品，引导潮流；永不停步，不断超越，用平实的每一天堆积卓越的明天。5、用人理念：给人才以机会，让机会造就人才注释：给每一位有志向上发展的员工以充分的空间，创造足够的发展机会；机会与人才结缘，人才把握机会向公司、社会证明自己，展现才华，奉献忠诚，成就自我。三、营运组织架构总经理 主管副总经理 分店店长 营运部营运经理营运主任柜组长第二章、营运制度一、各级营运管理人员职责（一）、分店店长职责1、在公司整体经营方针指导下，全面负责分店的营运管理工作（营采合一分店除外）2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。3、负责分店经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划），并将指标合理、科学的进行分解、下达并监督进展完成情况。4、负责指导督促各营运部门的商品管理，保证卖场商品的丰富，适时促销，适量要货补货，使其供应不断层，但维持低库存，透过报表了解物流、商品周转率，严格控制商品库存数量。5、负责按公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量，妥善处理顾客投诉。6、负责分店的顾客服务管理，完善售前、售中和售后服务项目，不断满足顾客的需求。7、保证卖场各项设施、设备运转正常，店堂明亮整洁，员工精神饱满，服务规范。8、负责协调好分店与当地各级政府的关系，创造一个良好的经营环境。9、负责分店消防安全工作，严格“六防”制度（防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害）。10、负责本店商品的价格、质量监督控制工作，协调有关部门，确保本店不出现假冒伪劣产品。11、负责本店新引进专柜形象及装修审定工作。12、负责本店人员（含管理人员和导购）的人事管理工作，对不符合工作要求的人员有调整建议权（经理级）和直接调整辞退权（柜长及以下人员）。(二)、营运经理工作职责1、营运经理的首要职责是根据公司下达的销售指标，努力完成目标责任书规定的各项指标，搞好楼层经营管理工作。2、负责本楼层的员工管理，加强员工素质教育和专业技能训练，及时了解员工思想动态，深入细致的做好员工思想工作，培养员工爱岗敬业精神。3、负责审定进货和销售计划，掌握楼层的经营和销售情况，对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握楼层各专柜每月的经营情况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场的经济效益。4、负责本楼层经营结构及大型促销活动的组织与实施，对商品标识牌、POP、商品摆放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。5、负责本楼层商品价格定位管理，严格控制商品的进、销、存、调运作程序，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品进场销售，及时与物价部门沟通，定期组织员工市场调研，反馈调研信息，及时调整本楼层商品价格。6、全面负责本楼层营运工作的安排，负责审核部门员工上报的工作计划及各项规章制度，进行工作调整，并定期向店长及总经理汇报工作。7、组织本部门会议，及时传达总裁、总经理、店长的工作指示精神和公司相关会议、文件精神，掌握销售中存在的问题，适时组织员工进行调整，掌握市场信息。8、严抓消防安全工作，培养员工的消防意识和应急能力，杜绝重大安全事故的发生。9、对本楼层的发展方向，本部门的工作目标，能够做出非常正确的决策，且能取得可观的经济效益；工作中办法多，主意多，经常提出新的方案或建议，给公司技术或革新带来新面貌。10、善于及时正确的解决现场反馈本部门的员工积极性，发挥所长，任人唯贤。提前完成任务，工作质量突出，经济效益明显，管理水平出众。(三)、营运主任（管理员）岗位职责1、遵守公司各项规章制度，自觉维护企业形象。2、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩。3、积极组织市场调查，向营运经理提供市场信息。4、认真巡场，发现问题及时处理，并将处理结果向经理汇报。5、负责组织员工培训，提高员工的综合素质。6、协助楼层经理作好各项促销计划的安排和落实工作。7、组织每日的员工早（晚）会，对前一日（当日）营运工作进行总结，部署当日（次日）工作。8、认真收集销售资料，协助经理做好销售分析。9、做员工的知心朋友，鼓励员工士气，为公司发展发现和推荐人才。10、接受顾客投诉，处理突发事件，维护公司利益，保证消费者的合法权益。11、协助经理做好对员工、商品、卖场环境的全面管理。12、认真组织员工参加公司举行的各项活动。13、完成领导布置的其他工作。(四)、柜组长岗位职责1、每班班前、后负责对所属柜组导购、促销人员的考勤工作。2、班会前向导购、促销人员布置工作任务，提醒注意事项。3、每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致，发现错误及时更改。4、每班巡查柜组货架、堆头、端架是否丰满，及时安排补货、上货和防损工作。5、对责任区内的商品陈列情况负责，发现摆放凌乱，及时安排整理，确保货架、堆头、端架商品摆放丰满、整洁、美观。6、负责商品补货调货的复核工作，并指导柜组人员实施电脑要货。7、负责制定导购、促销人员工作安排表，并报楼层经理批准后执行。8、负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发现问题及时汇报处理。9、负责卖场环境卫生，确保货架、地面及其他设施整洁卫生。10、负责促销计划的落实工作，包括堆头、端架及其他促销位置商品及时到位。及时调整与撤柜。11、负责商品变价单的库存确认，并根据变价生效时间（或失效时间），及时安排更换价签、POP等。12、按照财务部门要求及时对帐。13、每周协助营运主任对促销商品作出销售分析，提出建议报经理审阅。14、每周组织导购、促销人员对所属柜组商品进行一次市场调查（包括新商品、畅、滞销商品品种规格价格等），并进行整理分析，报经理审阅。15、每周以书面形式向经理汇报商品断缺货情况。16、超市柜组长还须负责存包、还原、推车与破损商品的管理。17、完成经理和主任（管理员）临时交办的各项工作。二、营运经理（主任）考核办法考核项目考核内容分值备注一、会议1、迟到5分钟内-2510分钟-310分钟后-42、非公务请假-43、旷会-5二、考勤1、旷工-52、周六周日请事假-43、周一至周五请假-34、迟到早退-35、擅离职守-36、非休息日，不参加员工晨会者。-37、全月无旷工、请假、旷会、迟到、早退等情况者+3三、顾客投诉1、处理顾客投诉不力，造成新闻媒体曝光者。-102、反映到消协或新闻媒体，经核实为有效投诉者。-63、顾客服务部、公司领导接到各类投诉者。-5 四、业务管理1、防范不力，造成供应商逃场者。-52、监管不力，造成供应商私自将商品带出卖场者。-33、对公司各促销活动细则，不正确、详细加以宣传，造成员工误导顾客的。 -34、出现供应商对抗公司营运政策。-3四、商品管理1、卖场商品严重断缺货，未能及时汇报（提前一周），影响销售者。 -52、对有问题商品，未能及时汇报并采取有效措施者（提前15天）。-43、商品陈列不符合规范。-34、商品陈列富创意，或为商品管理提出有效建议者。+3五、员工管理1、员工发生打架、斗殴、盗窃等严重违反公司纪律行为-42、员工的礼貌礼仪未达到规范要求。-33、按每周两次组织员工进行市场调查的要求，每少一次者，-34、未积极对员工进行培训，从技能和思想上等方面加强员工管理。-35、员工园地两周未更换或敷衍了事者。-36、本部员工受到处分、投诉、公司通报批评。-37、本部员工受到通报表扬。+38、本部员工受到公司嘉奖。+59、本部员工受到媒体、顾客表扬，各类合法组织团体奖励。+8六、卖场形象管理1、天花、灯光、地面、柱头等发生损坏，在一个工作日内未向相关部门提出要求整改者。-3“F”为参加评比部门数“i”为所在楼层名次2、未使卖场环境的干净整洁有序-33、每次商品陈列和卖场形象检查位列 F-i4、未正确悬挂、摆放各类宣传物品、标签、批示牌等。-35、出现与商品无关的物品、空柜、装饰品不整洁等现象-3七、销售业绩1、销售业绩未达到公司规定的要求