新徽天地醉温泉度假村温泉部经营管理手册目 录一、温泉部经营管理手册目录第2页二、温泉部经营管理精神思想第5页三、部门概括第6页三、温泉部岗位职责第8页1、 前厅主管2、 温泉部文员3、 前厅领班4、 前厅礼宾员5、 前厅接待员6、 礼品营业员7、 休闲部主管8、 男女宾领班9、 男女宾服务员10、 男女宾浴室服务员11、 男女宾二更服务员12、 休息厅领班13、 休息厅服务员14、 房区服务员15、 水吧领班16、 水吧员17、 露天主管18、 露天领班19、 露天服务员20、 露天救生员21、 露天调水员22、 露天布草员23、 露天输单员24、 PA领班25、 保洁员26、 洗衣房主管27、 洗衣房领班28、 洗衣房质检员29、 洗衣房干洗员30、 洗衣房水洗员31、 洗衣房熨烫员32、 洗衣房平烫员四、温泉部岗位操作流程第53页1、 温泉部开市、收市操作规程与标准2、 前厅散客入场服务操作规程与标准3、 前厅团队入场服务操作规程与标准4、 前台手工登记操作流程5、 前台电脑读卡登记操作流程6、 前厅客人离场服务操作规程及标准7、 礼品操作规程与标准8、 水吧服务操作规程与标准9、 贵重物品寄存、领取服务操作规程与标准10、 水吧用具消毒操作规程与标准11、 男、女宾更衣服务操作规程与标准12、 男、女宾宾客离场服务操作规程与标准13、 男、女宾营业中整理的操作标准14、 男、女宾浴室服务操作规程与标准15、 男、女宾更衣柜安全检查操作规程与标准16、 男、女宾电器开关操作规程17、 男、女宾洗手间清洁操作规程18、 男、女宾二次更衣服务操作规程19、 男、女宾二次更衣物品销售操作规程20、 男、女宾二次更衣电脑操作规程21、 男、女宾手工飞单操作规程22、 男、女宾拖鞋消毒操作规程23、 矿砂区服务操作规程与标准24、 汗蒸幕服务操作规程与标准25、 漂浮浴服务操作规程与标准26、 室内水吧员操作规程与标准27、 室外温泉区服务操作规程与标准28、 室外水吧员操作规程与标准29、 水吧用具消毒操作规程与标准30、 温泉区调水员操作规程与标准31、 温泉区救生员操作规程与标准32、 温泉池清洁操作规程与标准33、 布草运送员服务操作规程与标准34、 消毒池清洁操作规程与标准35、 蒸汽房安全使用操作规程36、 水温监控操作规程37、 温泉区地面清洁操作规程38、 温泉区电器开关操作规程39、 温泉区滑梯温泉安全使用操作规程40、 温泉区输单员电脑操作规程41、 温泉区煮蛋泉操作规程42、 温泉区亲亲鱼清洗操作规程五、温泉部经营管理表格第100页1、 温泉报客单2、 团队记录表3、 出品单4、 温泉部VIP宾客档案卡5、 温泉部失物认领表6、 温泉部营业报表7、 温泉部每日收市检查表8、 温泉园区拍照摄影审批登记表9、 温泉部拾物登记表10、 温泉园区参观审批登记表11、 温泉部宾客投诉处理登记表12、 温泉部营业前温泉池检查表13、 温泉部贵重物品寄存表14、 温泉部管理人员每日考核表15、 温泉部员工每日考核表16、 温泉部员工排班表17、 温泉部海韵礼品销售日报表18、 温泉部水吧销售日报表19、 温泉部报损记录表20、 温泉部交接班表21、 温泉部客流时段统计表22、 温泉部每日销售日报表23、 温泉部前厅开收市检查表24、 温泉女宾开收市检查表25、 温泉部代销商品月统计表六、温泉部内部管理制度及公共操作规程第133页1、 员工考核制度2、 温泉园区广播播音操作规程3、 温泉园区参观管理制度4、 温泉园区拍照管理规程5、 宾客遗留物品处理程序6、 钥匙管理制度7、 工作纪律管理制度8、 卫生管理制度9、 会议管理制度10、 二次票操作规程11、 备用金管理制度12、 财、物管理制度13、 安全管理制度14、 成本节约制度15、 人性化管理制度16、 夏季灭蚊蝇方案17、 温泉部各温泉池清池制度18、 温泉部各温泉池水温标准19、 物品报损操作规程20、 备用钥匙管理操作规程21、 投诉处理操作规程22、 意外事故处理操作规程23、 出险通知单操作规程24、 施工人员进场控制标准25、 太阳伞操作规程26、 盐酸的管理操作标准27、 温泉区冬夏季副理标准黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部名称：温泉部经营管理精神思想 受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1 1、 温泉部的服务主题思想：能让您感动是我们永远的追求。2、 温泉部的经营思想：严格把关，灵活处理。3、 温泉部的管理理念：以人为本，严济结合。4、 温泉部的用人理念：能者上，平者让，庸者下。（人尽其材，材尽其用）5、 温泉部的工作作风：日事日毕，日清日高。6、 温泉部的管理目标：严格规范内部管理，员工满意率大于等于90%。7、 温泉部的服务目标：顾客满意率大于等于80%；顾客感动率大于等于30%。8、 温泉部的微笑口号：用我的微笑打动您。9、 温泉部的微笑标准：微笑面对5米内的任何人。黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部名称：部门概括 受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1 温泉部是新徽公司醉温泉度假村的核心产品，它是以温泉、餐饮、娱乐、休闲、养生等系列产品于一体的部门。它由前厅部、休闲部、露天部、洗衣房四大部门组成，占地面积为二万多平米，人员达到160人左右，是我度假村的龙头部门，可同时接待1500人。（1）、前厅部：位于主楼负一楼。由前台接待、前台收银、休息区、商场、洗手间、景观池组成；功能：提供咨询、接待、买单，购物、休息的场所。（2）、休闲部：位于主楼一至四楼。由一楼男女宾浴室、二楼休息厅、三楼VIP区、四楼总统套房四大块组成。1、男女宾：由更衣室、浴室、二次更衣、梳妆间、桑拿房、擦背区、洗手间组成，女宾有676个更衣柜，16个坐浴，33个淋浴；男宾有690个更衣柜，18个坐浴36个淋浴。男宾桑拿房分为干、湿蒸房；女宾分为干、药汽蒸房。2、休息厅；由休息大厅、棋牌室（3间）、阅览室、网吧、香蕈室、健身房、娱乐室（台球、乒乓球、电玩）、浴足房（3）、按摩房（17）、吧台、洗手间。3、VIP区：由男女宾、散座区、休息区、男女混合休息区、按摩房14间组成。4、房区：由总统套房（4间、配备干蒸房、浴缸）、健身房、空中花园酒吧、豪华棋牌室、半封闭温泉池、水疗温泉池、石板温泉、全玻温泉池组成。功能：提供客人更衣沐浴、休息、娱乐、健身、按摩、饮食的场所。（3）、露天部：由水疗馆、动感区、高温药疗区、美食区、鱼疗区、醉温泉广场、石板浴、徽翠区、溶洞区、木桶温泉区十大区域组成。1、水疗馆：游泳池和水疗池、休息区构成；游泳池按国家标准10*25建造，设标准泳道。水疗池由6个功能各异的水疗池组成。室内水疗馆功能有：SPA水疗池，高喷水柱，坐式按摩池，伞状喷水池、水床按摩池、按摩水床。2、动感区：由成人水疗池、儿童戏水池、石板浴、矿砂浴、盐水浮浴、光波浴、旋转滑梯、共28种功能各异的水疗池组成；动感区水疗池的功能有：旋涡池、热水池、冰水池、穴道按摩浴、立式背部按摩浴、枪林弹雨、万向凤尾、万向直射、万向孤钩、周身浴、拔罐按摩浴、气泡按摩床、按摩水床、维琪浴、坐式双龙冲击浴、强水腰部按摩浴、大腿超音波、小腿超音波、情人座（2个）、落水池。3、溶洞区：由煮蛋池、温泉主池、落水池3个池组成4、高温药疗池区：由熏衣草池、茉莉花池、桂花池、玫瑰花池、菊花池、鲜奶池、芦荟池、柠檬池、咖啡池、叠水池十大功能12个池组成。5、徽翠区：由文房四宝区、徽洲四雕区、山体鱼疗区三部分11个池组成；1、文房四宝区：湖笔池、歙墨池、宣纸池、端砚池；2、徽洲四雕区：竹雕池、木雕池、石雕池、砖雕池；3、山体鱼疗区：由三个情侣鱼疗池及大众鱼疗池组成；6、醉温泉广场：由白酒池、红酒池、啤酒池、黄酒池、足疗池5个池组成；7、石板浴：40个位8、至尊区：无边界游泳池、情侣六个梦池、三圣池、三个情侣石板共13个池。9、美食广场：提供各地地方小吃的场所。功能：此区作为核心区域，提供客人沐浴温泉、按摩、运动、小吃、健身、娱乐、养生等场所。（4）、洗衣房：由布草房、洗衣处、烘干处、熨烫处等部分组成。功能：（略）黄山.醉温泉度假村 部 门：温泉部名称：前厅部主管岗位职责 受控文件（版本A/0）编号：HSZWQ-W-012-1 工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1. 直接对副总经理负责。全面负责温泉部接待大厅和商品售卖的经营管理工作，组织实施制定的各项计划，代表副总经理接受客人对温泉部所有班组的一切投诉。1. 迎接每一位VIP客人的到达，热情、礼貌地陪同客人参观，并接待好VIP。2. 制定温泉前厅部的各项工作计划与方案，组织实施并督导各项预定指标的完成。3. 建立健全辖区的业务运作机制和各项规章制度，全面提高管理水准及运行效能。4. 直接参与对客接待工作，现场督导各岗位的服务质量和操作规范，发现问题及时作出整改，并追求不断创新。5. 深入基层，做好员工的思想工作，关心员工的生活状况，提高集体意识，6. 使员工具有归宿感。7. 负责制定培训计划，并定期根据培训内容对各岗位进行考核、抽查，检验培训效果，不断提高员工的业务水平及服务质量。8. 负责对领班级工作人员的考勤和考评，并督导其对员工的考评工作，建立考评档案。9. 主持召开班前班后会，对每日的接待工作做好布置、分配及总结，听取汇报，传达上级精神。10. 对每日客流进行分析和预测，制定接待方案，部署接待工作，保证每天的营运正常。11. 了解市场动态，对开发新产品和新的服务模式提出合理化建议。12. 负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期。13. 负责辖区的卫生管理工作