第一部分 人际关系的建立建立关系行为指标有利于建立良好人际关系的技巧如下：不利于建立良好人际关系的行为如下：l 表达你对他人的尊重,让他人感到你在为他考虑。l 自我封闭。l 封锁消息。l 能够积极推进融洽的气氛。l 不关注他人。l 懂得何时该尊重你与他人的界限。l 令人无法接近。l 能与对方各个层面的人都保持联络。l 与上层沟通时过分迁就。l 能够赢得他人忠实的支持。l 不遵守承诺。l 珍重已建立的良好关系并推进其发展。l 只重结果，应付任务。l 表示对他人的理解和关心。l 不主动，总与他人保持距离。如何提高在工作实践中提高你的建立关系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。介绍自己和自己的产品，让对方感到值得花时间听你的介绍，让对方感到你的价值l 判断客户对你和公司的了解程度，有针对性的选择介绍方法。 尽可能多的收集客户的资料。 尽量不要假设。 修正你的假设。l 提供对你产品的特点合乎逻辑的解释，改变对方的看法。l 了解目标客户的关键问题以使产品符合他们的需要，他们能够获益。树立客户对你、你的观点和你的产品的信任和信心l 与客户频繁交流。 回访你的客户确保他们对产品和服务的满意。 努力实现承诺。 通过交流修正自己不现实的想法。 可以提及双方均认识的人。 问问你还可以为他们做什么。 感谢客户的购买，希望今后继续合作。l 让客户容易找到你。 及时的回电话或其他客户所要求的方式。 在客户有时间时应尽一切努力到达，不要再另选时间。l 仔细听客户的谈话。 观察对方讲话的方式，注意他的语音、语速和语气。 设身处地的为客户想想，再回应客户的问题。 注意到客户的手势和身体语言都能给你线索了解他的思想。 当别人在讲话时尽量不要打断他的思路。 认识到优秀的销售人员总是用80的时间倾听，20的时间讲话。l 帮助客户建立对你的产品的信心。 对客户讲讲你以往的交易情况以证明你能够在不同的情况下向不同的人供货，满足不同的要求。 了解客户的需求并积极的应对。 可能的话向客户提提以往你们的交易情况。 在寻求解决方案时让客户感到你很紧急。 向客户提供可能的最优方案。 履行你的承诺，向客户提供可靠一贯的服务。 经济上或其他方式补偿你给客户带来的不方便。维持你与客户的关系l 双方建立彼此的信赖。 找机会让客户说出他们的顾虑和问题。 找机会让客户了解你关心的问题。 与客户共同决定怎样解决双方都关心的问题。 密切跟进保证这些问题都有效的解决了。l 认识到双方对对方的重要性。 注意客户需求的变化以及工作重点的变化以便调整你的计划给客户提供最大的价值。 让客户了解你的需求以及工作重点的变化以便客户作出相应的调整。l 社会地位和经济地位的转变会带来相应的变化要求。 要意识到地位的变化通常会伴随着期望和要求的提高，能够相应的作出反应。 让客户了解你因为个人的成功而在期望上的变化。他人打交道时应尽量做到以下方面：l 称呼他人的名字，用微笑、握手、合适的眼神等动作表达你的欢迎。l 主动参加社会活动和聚会。l 多花些时间与同事，朋友们共处。l 为别人的成功提供无私的帮助和支持。l 对他人的谈话显出真正的兴趣。l 能够通过有意义的提问表示你很重视他人的看法。l 主动制造机会让别人发表意见。l 可能的话，在你自己的工作中运用他人的建议，以示你对他人的信心和重视。l 自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流的重要。l 对其他公司的项目应积极争取过来。避免有损于相互关系的行为，将自己应改正的习惯列个清单，比如：l 没有说“请”，“谢谢你”的习惯。l 打扰别人的谈话。l 打断别人的话。l 一不顺利就会很生气、对别人不友好。l 因不顺利而责怪别人。l 说话时用手指着别人。l 背地里说人坏话。与他人交流时注意他人的反馈，无论是正面还是反面意见l 在提出批评的意见之前设身处地的为他人想想，注意提意见的时机和场合。l 有意识的注意你所说的和说话的方式。l 要知道你说话的方式比你说什么更加重要。别人对你的看法不仅仅来自你所表达的内容（你是如何表达的，你的身体语言，你掌握的时机都很重要）。l 注意了解自己的影响力 了解别人是怎样评价你的。 注意别人是否经常的找你、寻求你的帮助。 打交道时注意从他人的身体语言中发现线索。积极的身体语言消极的身体语言 稳定的眼神交流 不解的盯着你，不时与别人交流眼神 别人讲话时有语音语调的变化 别人讲话时声音一成不变 你讲话时倾身聆听 你讲话时别人要走开 你讲话时别人较放松 你讲话时别人以手支头昏昏欲睡表明你对别人的福利的关注和努力l 与个人的计划相比你更加重视集体的成功。l 从他人的感觉和潜台词中了解是否自己真正得到了他人的支持。l 多的了解别人以便更好的理解他们的需要和期望。l 让别人感到你的诚实和真挚。l 对他人的才能和目标表示信心和乐观。l 让别人感到你能够直接且得体的讨论一些敏感话题。l 让别人感到你很欣赏他们的能力和才干。l 向会建立良好的人际关系的人学习。l 找一个这方面的能手作老师，向他学习你认为好的方面。学习一些营造和睦气氛的方法，比如：l 寻找共同的兴趣，以之作为沟通的桥梁。l 在讨论重要问题时能够边认真的倾听边适时的参与意见。l 运用幽默来缓和紧张气氛。l 通过提问题表示你的兴趣并弄明白某些观点。l 赞扬别人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方的关系。l 可以提及自己的经历表示自己与对方的共同点。建立互利的业务伙伴关系l 向对方证明自己总是致力于寻求双赢的解决方案。l 为了推进关系可以作出让步和妥协。l 给别人提供些有益的意见和建议，能帮助他们成功。l 在讨论业务问题时强调双方的依赖和互利关系。l 在相互信任、保证质量和服务的基础上建立合作伙伴关系。促进你与买方的关系，不要忽略任何一笔交易l 如果你没有足够的权利和预算批准一笔交易，可以选择另一种策略。 向对方提出会见更高层的管理人员，沿销售计划一步步向上走。 不要过河拆桥，如果你的联络者愿意的话请他与你一起去会见高层人员，请你的联络人安排约会。 不要让别人向决策者介绍你的产品和服务，只有你能够回答有关问题完成交易。l 如果你越过了你的联络人独自行事, 必须预见到可能产生的负面效果。与你的客户保持关系l 研究哪些定单被取消了，这往往是因为服务不到位，而不是因为产品问题。l 考虑以下售后服务的建议： 售后继续与客户联络，确保他们满意，你的产品没有问题。 注意客户的以下方面： 满意程度。 是否对你可以提供的后续产品或新产品有兴趣。 是否在意你提供后续产品和服务的能力。l 与长期未联络的客户联系，他们可能是你很好的消息来源。l 确保客户是满意的；发现一个新客户的成本比维持现有客户满意的成本高得多。努力争取失去的客户l 联络你已经失去的客户；他们可能会向你提供以下信息： 服务水平。 竞争力。 产品情况。l 认识到许多失去的合约是因为销售人员未能密切跟进。 你是否正确的培训了客户。 你是否告诉客户因为设备变化带来的产品的变化。 你是否协助客户适应新产品。 你是否卖出产品后就消失了。l 记住，每联系一次客户，无论是顺利与否都是可能的销售机会。参考本手册中的相关部分：l 团队合作l 敏感性l 口头沟通你进步了吗？对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的建立关系能力是否提高了。l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。l 纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。第一部分 人际交往能力团队合作行为指标以下是好的团队合作的行为：以下是不好团队合作的行为：l 让团队成员随时了解工作情况。l 把他人排除在外。l 充分发挥团队成员能力，提高团队效率。l 过分的控制或主导。l 能够挑战团队的思维方式和努力方向。l 把自己的需求放在他人需求之前。l 与团队成员共同制订工作计划，并明确工作的轻重缓急。l 未能令团队成员跟上发展。l 不完成自己的工作。l 令团队成员对自己的努力和表现负责。l 拉帮结派。l 令团队成员思想共享并为团队作出贡献。l 不帮助他人。l 封锁信息，保密主义。如何提高在工作实践中提高你的团队合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。成功的团队合作基于以下方面l 保证团队交流的质量： 团队的交流是平等的。 团队的交流是适时的。 团队的交流是持续一贯的。l 通过以下方式证明你的承诺是可靠的： 愿意承担责任。 努力至最后一分钟。 在需要的时候出现。 如果你不确定你的产品能否满足客户的要求应直言不讳。 如果产品有时间限制、季节性或者暂时无法供货，应做到： 事先提醒客户。 考虑他人的目的。 权衡他人的期望。 寻找合适的办法补偿或避免问题发生。在信任的基础上建立关系l 要认识到人际关系是靠感情维系的，因此客户的信任对你们的关系是非常重要的。l 通过以下方法与客户保持融洽： 销售你有信心的产品。 全面满足客户的需求但不要自己创造客户的需求。 对自己的产品的缺点要诚实。 对客户所关心的要理解并答复。 向客户保证你的服务始终如一。l 在任何时候都应表示自己的真诚，不要用机械的声音表情对客户。l 对待不同客户的需求和问题应有不同的方法，让客户感到你的真心。l 不要做你无法实现的承诺。做到有效的沟通l 你情绪不好或准备不足时暂缓与客户的交流。l 事先演练，以便到时能够流利的与客户交流。l 考虑到客户的特长和期望。l 调整你的面部表情和身体语言。建立并维持你的关系网l 每次开会时积极的与不认识的人沟通。l 找时间参加社会活动或聚会。l 用平和的态度对待别人。 用平和可靠的态度对待客户。 让每一位客户感到受重视。l 帮助别人想办法成功。 提供无私的意见。 找机会与别人讨论他们的看法。l 与其他销售人员定期聚会相互交流销售信息。重视团队成员的合作l 可能的情况下随时强调团队合作的重要。l 在确定目标时强调每位团队成员都应参与意见。l 公开表扬团队的努力和进步。l 观察新成员是怎样融入团队之中的。培养以团队的良好发展为成功的态度l 庆祝团队的胜利或成绩。l 尽可能的用“我们”，“我们的”等称呼。l 经常强调个人或团队的努力为本部门或本公司的发展作出了贡献。l 不把自我需要放在第一位。l