震旦管理咨询（上海）有限公司 新天地户外团队训练课程 赛斯达工作坊策划与主持 应恩德 卢致新2001.5.1316第一单元 抱团打天下：组建高效团队 本单元重点 高效团队的基本要素.1 团队业绩曲线.3 团队业绩评价指标.5 提升曲线：从个人业绩到团队业绩.6 团队、障碍与结局：摆脱困境.7 沟 通 沟通的重要性 在社会学家的心中，有真正沟通的地方，才有真正的爱，有真正的爱，才有真正的成长。沟通被视为维护人际和谈最基本的要素，也是这个社会能够持续成长的原动力。沟通消补了人类彼此间的猜忌，促进彼此需要的了解，更近而且互相尊重彼此的存在。在企业体内，为了发挥组织的各项管理功能，沟通更是不可或缺，请看参考图(五)计划组织沟通协调参考图 （五）控制人事领导从上图，我们可以了解沟通正好整合了下列几项管理功能： w 计划从现况分析、目标拟定到战术讨论。 w 组织从组织的设计到权责的区分。 w 人事从选才、育才、用才到留才。 w 领导从冲突的化解到士气的激励。 w 控制从成果的检讨到作业的修正。 沟 通 何谓沟通 所谓的沟通简言之，就是将“讯息”(message)由一人传述给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动。 沟通的模式沟通的过程中一定有一位“发讯者”（sender）和一位受讯者（receivor），发讯者将讯息编码(encoding)为某种符号后，以某种方式传达给受讯者，受讯者接到之后，再经过解码（decoding），了解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请参考图(六)。讯 息解 码反 应 传 讯编 码收讯者发讯者 回 馈参考图 （六） 沟 通 何谓沟通 在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收信者是否了解，更重要的他无法肯定收讯者的预期行为。 事 例： w 讯息请你在下星期二提出产品上市计划 w 变码转译为英语 w 传讯以口头方式 w 解码经理要我星期二提出产品上市计划 w 回馈星期二时间太急迫，我星期五交给您 w 反应获得同意，开始写上市计划沟 通 何谓沟通 有效沟通的步骤沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通并不只是单纯的符号传送，它更有深一层的心理意义，有效的沟通在受讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤： 注意“注意”是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，里面虽然人声鼎沸，但是我们并未投予注意力，因此并无沟通的产生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收系统。 了解“了解”是指收讯者能掌握讯息的要点，例如先生要太太赶快做饭，太太只做饭而没炒菜，这就是一种误解，因为太太没有根据先生的意思做推论。 接受“接受”是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁、等值的报偿等。 行动“行动”是指受讯者产生预期行为，以达成沟通的目的，如果没有预期行为，沟通是无效的。沟 通 沟通的障碍 在沟通的过程会出现许多干扰（noise），这些干扰将影响沟通的有效性，这些干扰如下列所示： 讯息竞争（message competition） 知觉障碍（perception obstacle） 语言障碍（language obstacle） 地位障碍（status obstacle） 抗拒改革（resistance to change） 讯息竞争收讯者的注意力若集中在某些事情，将会忽略发讯者的讯息，这些使收讯者心不在焉的事情就是讯息竞争，例如上司正在检讨本月工作绩效，部属却想着昨晚的约会情形。沟 通 沟通的障碍 知觉的障碍人的知觉各有差异，也因为知觉差异，所以每个人所感受到的现实世界各自不同，也因此我们有时会觉得自己理直气壮，而对方却认为我们岂有此理。人的知觉差异大体可区分为“官能的现实”（sensory reality）和“理念的现实”（normative reality），所谓官能的现实是人的眼、耳、舌、鼻、触觉所能观察得到的世界，其所以发生差异，主要是每个人观察的角度不同，例如圆柱体的上视图是个圆，侧视图是个长方形，而实际上则是个圆柱体，接下来谈到理念现实差异的成因，主要是每个人不同的心理状态产生投射差异，例如王课长想告诉小王上次事情处理的缺点，一开始小王就觉得课长又找他麻烦，态度立即变得非常恶劣，这是因为小王观念中一直认为王课长不喜欢他，所以善意的行为经过小王的解释就变成了蓄意挑剔。