【第六講】管理幹部如何分析與改善問題？一 企業的目的發現問題 不斷改善(全員化 組織化) 生產性提高 長期確保利益l 永續發展l 擔負社會使命l 給社會好的 正面的影響結論 (1) 企業經營不好(不賺錢) 是全員的責任 (2) 企業的定義:以營利為目的的事業機構二 何謂問題: 要求(需要)與現狀的偏差 就是問題1.應該做到而未做到或 不應該發生而發生 異常問題 指實力未發揮2. 希望做到而目前尚未做到 改善問題 希望提昇實力 (水準) 3. 問題 緊張 解決問題 滿足 消除緊張三 再認識問題1. 誰沒有問題:“生命中只有一個單純的問題, 就是每一個人都有問題” (家家有本難唸的經)2. 越早發現問題越容易解決 : 隨時保持問題意識,挖掘問題, 解決問題 消滅問題,免得事到臨頭,無法躲過3. 面對問題才能解決問題(1) 面對問題 接受問題 分析問題 解決問題 (2) 面對太陽,陰影在背後(3) 跌倒不可恥, 可恥的是跌倒後爬不起來 4 問題是有意義的:(1)有問題才有進步的機會(2)人類文明的進步是不斷解決問題的過(3)危機就是轉機,失敗為成功之母四 未能面對問題的行為:1. 攻擊(1)消極性的攻擊老是裝著不高興的樣子,不求別人協助,不合作,不太願意回答別人的問話(2)積極性的攻擊:喜歡抗辯,指責別人,愚弄別人諷刺別人,甚至對人有粗暴的行為2. 屈服(1)自暴自棄,表現被動(2)工作懶散,沒興趣(3)沒野心,不追求進步,得過且過3. 固執(1)明知行不通不合理仍要重複同一錯誤(2)不肯接受新觀念(3)強烈反抗別人的糾正4. 退化(1)只希望回到過去的安全與美好狀態(2)沉醉在自己建立的幻想世界(3)在幻想中好像一切問題皆圓滿解決五.企業中有哪些常見缺乏問題意識的現象1. 同樣的問題重複發生2. 不良率持續偏高3. 整理整頓不良4. 標準書久未修訂5. 潛在的浪費很多6. 人員被動,等待命令或工作7. 發現異常,不反應,不處理8. 會議中充斥推 拖 拉或找理由 找藉口情形六.阻礙問題意識的大敵1.差不多2.沒關係3.沒辦法,不可能,自我設限4.那是領導的責任,不是我能力能做的5.沒問題,行,包在我身上6.沒面子七.如何建立問題意識1. 懷疑:合理的懷疑是不要習慣於現 狀,事情永遠可以做得更好2.依據事實,追根究底3.作業結果的檢討及重要過程的點檢4.多角度考慮:跳出自己的角度看事情5.自主管理及責任觀念的確立6.問題要顯在化,不要潛在化7.要有自由開放的環境: 主管誘導,同事啟發八.如何改善問題1.改善是永無止盡的,要持續性,自強不息2.找出最佳方法,永遠的努力目標3.對問題要有組織有系統的研究4.依據客觀的事實,對現象已有確實的分析5.追根究底合理懷疑6.發揮想像-自由發言九.要有前人種樹,後人乘涼的心胸1.今天你的改善明天別人輕鬆工作效率提昇2.不要計較沒人知道你的努力3.讓別人享受你努力的成果4.但也不要氣餒,天下沒有白吃的午餐5.下一個製程也是你的顧客十.創造光明愉快的工作現場 1.發覺問題,分析問題,改善問題,消滅問題2.讓現場沒有一再發生的問題 創造光明愉快的工作現場改善的思考步驟 ( Q.C.STORY)(一) 步驟改善題目的選定目標值的設定現 狀 把 握 把握因果關係要因調查解析 改善對策的提出與檢討 改 善 案 之 實 施 效 果 確 認 標 準 化日 常 之 管 理1. 整理改善報告書2. 反省並訂立未來新方向問題分析解決的程序(Problem Solving Process).問題定義（、WHAT、WHEN、WHERE、WHO）.問題檢討 問題選定的理由 現況掌握 數據收集：統計圖、查檢表.問題發掘（） 發掘：腦力激盪法 整理：法、系統圖、魚骨圖.問題確認 因果關連圖、 現地觀察.問題界定 處置問題治標問題治本問題.改善目標訂定 改善程度.資源投入.原因分析 數據情報：特性要因圖、查檢表、柏拉圖 語言情報：特性要因圖、系統圖、 .對策擬定 腦力激盪、系統圖、經驗、問題對策集 處置對策治標對策治本對策.決策分析 決策目的、決策限制、決策評估、決策風險10.實施追蹤 甘特圖、圖、矩陣圖11.效果確認 推移圖12.再防止與模式建立 /矩陣圖、品質履歷問題對策集二、改善過程須配合統計方法推移圖、直方圖- 層別法管制圖、散佈圖查檢表、柏拉圖 檢 定 等 特性要因圖 如：柏拉圖、散佈圖特性要因圖直方圖、管制圖層別法、分組法實驗計劃法、相關迴歸等 要 因 解 析 因 果 分 析 現 狀 把 握 十一、提案改善的實論彭勵公司內同仁，發揮獨創之思想，針對工作中所存在的問題，是出創新的意見或新的方法。進而使公司不斷改善不斷進步，而對提案之同仁給序適當之獎勵與表揚，謂之提案改善。(一) 提案改善之目的：l 提高員工士氣l 促進品質更向上l 促使成本更降低l 促使效率更向上l 促使安全更向上l 促使環境更改善(二) 提案改善委員會l 屬於能別組織l 議召集人一人，幹事數人，委員若于人(三) 提案改善流程體系提案員工事務局提案部門主管審查委員會T O P(提案部門受 獎受 獎獎勵準則頒 獎頒獎核準實 施審 查受 獎獎勵準則受理登 錄初 審校 審提案(四) 提安改善成功的要點l T O P 方針的明確l 主管人員的支持與協助l 事務局的不斷PPCAl 宣導與氣氛的重視l 員工們的教育訓練l 章程、辦法的明確n 提案資格n 提案不受環的範圍n 推動組織與職責n 提案及審核之流程n 評審標準n 獎勵及表揚n 採納案之實施十二、TQM常用之統計方法(一) 幹部薪資是解決問題的代價n 任何企業都有問題n 問題的解決以幹部為中心n 沒有問題意識就不能發現問題(二) 只靠KKD解決問題，事倍功半n 對問題了解得越透徹就越容易解決問題n KKD無法增加對於問題的了解n KKD常流於嘗試錯誤法(三) 統計方法配合KKD解決問題，事半功倍n 統計方法有效收集、整理、分析資料，對問題的解析、判斷有很大的助益，使我們能迅速掌握間題的重要要因或重點，以採取改善對策。n 對於統計分析的結論應配合專業知識來解釋，才能相輔成。(四) 統計方法的範圍手 法目 的備 註層別法將混合的數據層別開來查檢表作為收集數據之用柏拉圖找出重要項目特性要因圖(魚骨圖)找出因果關係推移圖將收據推移看其趨勢散佈圖觀察二種特性、數據間之關係直方圖觀察品質的分配狀況TQM及其他相關手法手 法目 的備 註管制圖儘早發現製程異常柱形圖可膫解數據趨勢甘特圖作進度之控制雷達圖表示實績大小系統圖對策或要因作更細微之展開矩陣圖二組或數組數據檢 定看看組數據之因異推 定看看特性或不良之範圍抽樣檢驗判定群體之品質其他其他