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第一节 前台和客房服务心理,第二节 餐厅服务心理,第三节 旅游商场服务心理,第八章旅游服务心理,第四节 导游服务心理,第五节 服务中的人际交往,开篇有疑,旅游者在前台和客房有什么心理需求? 旅游者在就餐时有什么心理需求? 旅游者走进商场一般有什么想法? 旅游者在游览时有什么心理需求?,本章概要,旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、 客房的心理需要,了解客人在餐厅的心理需要,了 解客人购物时的想法,喜欢买什么样的旅游商品, 了解旅游者在景点游览中的需要等等,这都是需要 了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理, 才能更有针对性地做好服务工作,让客人满意。本 章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理,再研究 一下如何根据他们的心理做好服务工作。,案例引入,一、旅游者在前台和客房 的一般心理,二、根据客人的心理做好 服务工作,第一节前台和客房服务心理,1. 满足旅游者求休息好的心理; 2. 满足旅游者求干净的心理; 3. 满足旅游者求方便的心理; 4. 满足旅游者求安全的心理; 5. 满足旅游者求尊重的心理。,二、根据客人的心理做好服务工作,二、根据客人的心理做好服务工作,课堂讨论,怎样才能做到“宾至如归”呢?,一、旅游者在餐厅的一般 心理,二、根据客人的心理做好 接待工作,第二节餐厅服务心理,旅游者走进餐厅主要是为满足 “吃”的需 求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五 个方面(见图8-2)。,一、旅游者在餐厅的一般心理,图8-2 旅游者在餐厅的一般心理,1. 满足旅游者求食物合口味的心理; 2. 满足旅游者求快的心理; 3. 满足旅游者求卫生、干净的心理; 4. 满足旅游者求知的心理; 5. 满足旅游者求尊重的心理。,二、根据客人的心理做好接待工作,资料阅读,不同旅游者的饮食习惯 日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶,特别喜喝绿 茶。他们早餐喜吃粥,晚餐喜吃点小菜,如榨菜、 酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜,一般不喜欢吃内脏、 羊肉,不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时,喜 欢在瓜上撒些盐等等。 美国人饮食保守,喜欢吃口味清淡的猪排、牛 排、鸡蛋,喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物,他们 对鱼类及山珍海味不大喜欢吃,特别不敢吃猫、蛇 等野味,喜欢吃青蛙。 港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。,二、根据客人的心理做好接待工作,第三节旅游商场服务心理,一、旅游者在商场购物 的一般心理,二、游客购物时的心理 活动过程,三、根据客人的心理做 好服务工作,旅游者在商场购物的一般心理可以归纳 为五个方面(见图8-3)。,一、旅游者在商场购物的一般心理,图8-3 旅游者在商场购物的一般心理,旅游者购物时的心理活动是异常活跃的, 是一个有机联系的过程(见图8-4)。,二、游客购物时的心理活动过程,图8-4 游客购物时的心理活动过程,(一)善于接触客人 售货员和客人接触的好时机(见图8-5)。,图8-5 售货员接触客人的好时机,三、根据客人的心理做好服务工作,(一)善于接触客人 对于不同的客人,售货员应该选择不同的 接待方式(见图8-6)。,图8-6 售货员的接待方式,三、根据客人的心理做好服务工作,(二)做好商品展示 售货员向客人展示商品,是为了使客人进一步 用多种感官了解商品,使客人对商品的联想加强, 引起其购买欲望,产生对商品质量的信任,加快成 交速度。商品展示应注意四个问题(见图8-7)。,图8-7 商品展示应注意的问题,三、根据客人的心理做好服务工作,(二)做好商品展示 售货员的商品展示方法,如表8-1所示。,表8-1 商品的展示方法,三、根据客人的心理做好服务工作,(三)介绍商品,促进信任 售货员要做好商品的介绍,就必须准确 掌握客人购买商品的真正目的,并具有丰富 的商品知识。 一般商品介绍应在客人的心理处在 “ 比 较、研究 ” 阶段时进行。介绍商品除讲清商 品的一般特点之外,还应根据每个客人的心 理特点进行。介绍应当实事求是,不能欺骗 客人。,三、根据客人的心理做好服务工作,(四)接待好不同购买行为类型的客人 客人购买物品时,可以表现出不同的行为 类型,应当区别对待(见图8-8)。,图8-8 购买行为的类型,三、根据客人的心理做好服务工作,一、旅游者心中的理想导游,二、导游中应注意的问题,第四节导游服务心理,在旅游业中,导游员起着很重要的作用 (见图8-9)。,一、旅游者心中的理想导游,图8-9 导游员在旅游业中的作用,1. 引导旅游者主动参与到旅游活动中来; 2. 给旅客留下良好的第一印象; 3. 安排好容易使游客感到无聊的时间; 4. 用准确生动的语言引发旅游者丰富的想像力; 5. 因人、因地制宜灵活进行导游; 6. 注意带好游客购物。,二、导游中应注意的问题,资料阅读,难忘的宝墨园之游 导游在介绍宝墨园内的著名瓷塑画 “ 清明上河 图”时,说“清明上河图中画有无数马匹,却有一处 只有半匹马与半个人,请大家找找,看谁眼力好 ” 。 结果游客纷纷来到瓷塑画前仔细查找,此图有86米 多长,不少游客还分工合作,分别从左右两端开始 找。当有游客终于找到这“半匹马”时,大家又同时 关心起另一个问题:“为什么会只有这半匹马呢?” 在游客的主动询问下,导游把 “策马扬鞭出砖缝”的 故事告诉大家。游客的注意力很集中,听后更是各 有见解。这次宝墨园游览给游客留下了难忘的回忆。,课堂讨论,为什么说“看景不如听景”?,资料阅读,游客的购买力的影响因素 1. 旅行团的性质和旅行的目的 2. 游客的社会地位及性别 3. 游客的来华次数 4. 客人购物的意向,一、人际交往中的相互作用,二、好感产生的因素,第五节服务中的人际交往,在服务工作中如何正确进行人际交往, 使交往的双方都保持良好的情绪状态,是优 质服务中所应注意的问题。 “相互作用分析理论”是一种分析人们在 交往中所处心理状态的方法,对正确进行服 务中的人际交往有一定帮助。,一、人际交往中的相互作用,(一)人际交往中的心理状态 人们在相互交往中,可以表现出家长型、幼儿 型、成人型等三类心理状态(见图8-10)。,一、人际交往中的相互作用,图8-10 人际交往中的心理状态,情景联想,实例人际交往的心理状态 联想一下,在现实生活中,我们所见到的能反映 人际交往中的各种心理状态的实例: 家长型命令式:一位主管由于下属的工作速 度太慢而非常恼火,怒气冲冲地大声说: “ 你们无论 如何要在半小时内完成这件工作!” 家长型慈爱式:有位年轻女客人不小心丢失 了钱包,服务员表示关怀并安慰她说: “ 小姐,请不 要着急,我们会想办法帮助你的” 幼儿型服从式:一个客人对服务员说: “给 我拿一瓶啤酒来!”服务员应道:“好!”并马上去取。,情景联想,实例人际交往的心理状态 成人型询问式:客人向服务员询问: “ 还有 明天到桂林的飞机票吗?” 成人型提议式:客人A对客人B提议说:“明 天我们去白云山玩吧!” 成人型赞同式:客人B回答:“好哇!” 成人型反对式:客人B回答:“我不想去!” 成人型道歉式:日常人们使用 “谢谢”、“对 不起”、“请”等礼貌语言时的行为。 成人型总结式:客人点菜后,服务员归纳: “您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉”,(二)交往的形式和特点 在工作中服务人员与客人的交往行为,可以 表现为不同的形式(见图8-11)。,一、人际交往中的相互作用,图8-11 交往行为的形式,情景联想,实例人际交往的形式 联想现实生活中,能反映人际交往中的各种形式的实例: 成人型对成人型的交往:客人说 “ 请帮我开个房。” 服务 员答“好!请填表。”客人行为是成人型的提议式和道歉式,服 务员的行为是成人型的赞同式和道歉式。交往是平行的。 家长型对幼儿型的交往:客人对服务员叫道“拿瓶白酒!” 服务员答:“好!”客人行为是家长型的命令式,服务员行为是 幼儿型的服从式,交往是平行的。 幼儿型对家长型的交往:旅客突然发现丢失了结婚戒指, 她叫道“我的戒指不见啦!” 服务员安慰 “ 太太,请不要着急, 我帮你找一下吧!” 客人行为是幼儿型的自然式,服务员行为 是家长型的慈爱式,交往是平行的。,情景联想,实例人际交往的形式 成人型与家长型交叉:客人说:“请给我倒一壶茶。”服务 员气冲冲地大声说:“你自己去!” 客人行为是成人型的道歉式 和提议式,服务员行为是家长型的命令式,形成交叉交往。 家长型与家长型交叉:客人对服务员叫道:“拿瓶啤酒 !” 服务员不耐烦地答道:“你自己去!”客人与服务员的行为同是 家长型命令式,使交往形成交叉。 成人型与幼儿型交叉:客人到商场选购金饰,说: “ 请递 那条金链给我。 ” 售货员却嘲笑客人。客人行为是成人型道歉 式和提议式,售货员行为是幼儿型的自然式,形成交叉交往。 幼儿型与幼儿型交叉:客人焦急而沮丧地询问服务员说: “有没有见到我的钱包?我的钱包不见了”服务员由于曾与 该客人发生口角而幸灾乐祸地说:“活该!”客人与服务员的行 为同属幼儿型自然式,交往形成交叉。,(三)交往的原则 服务员要正确进行人际交往,就应当注 意以下两条原则: 1. 保持平行交往; 2. 注意引导对方采取成人型交往。,一、人际交往中的相互作用,课堂讨论,为什么服务员引导对方成人型交往会导致 问题较易解决呢?,经过心理学家的研究发现,在人际交往 中,第一印象、热情的态度以及报答作用等 三方面会影响人们好感的产生。,二、好感产生的因素,在旅游服务工作中,旅游服务人员应 当重视这些重要因素: 1. 旅游服务人员要注重仪表美,衣着、 服饰、仪容打扮都要符合酒店的具体要求; 2. 旅游服务人员对客人的服务要热情、 周到; 3. 旅游服务人员要注意人际交往中的 报答作用,在工作中坚持对每个客人提供 热情、亲切、周到、礼貌的服务。,二、好感产生的因素,资料阅读,第一印象的相关研究 第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象,也包括通 过接触有关对方的间接材料所获得的印象。 前苏联社会心理学家鲍达列夫曾做过一个著名的实验:他 把同一个人的照片分别给两组大学生看,但在出示照片之前先 对照片上的人进行不同的说明。对第一组的学生说,照片上的 人是一个恶贯满盈的逃犯;对第二组的学生说,照片上的人是 一位著名的学者。然后,让两组学生看着照片口头描述照片上 的人物。结果发现两组学生的描述相差很大。第一组的学生描 述到:此人深陷的双眼露着凶狠的神色,一副向外翘出的下巴 显示了他在干罪恶勾当时“死不回头”的决心。第二组的学生描 述到:此人深陷的眼睛流露出深邃的思想,一副向外翘出的下 巴显示了他在探求真知道路上克服困难的意志力。可见,间接 的材料对第一印象的形成也有很大的影响。,资料阅读,好感与报答作用的相关研究 两位心理学者试验,让一个被试者体验与实验助手的相 互交往。在每次交往后,设计安排让被试者偶然听到实验助 手与其他人的谈话,谈话内容是对被试者的印象。在一种条 件下,实验助手一开始就以赞扬的语气说他喜欢被试者,每 次谈话中他都继续对被试者作肯定的评价,表示对被试者有 好感;而另一种条件下,实验助手是以批评的语气,多次对 被试者作否定的评价。过后问被试者对实验助手的态度,结 果表明,被试者的评价和实验助手的评价是相互的,当实验 助手喜欢他时,他也对实验助手产生好感;当实验助手不喜 欢他时,他对实验助手也没有好感。这说明人际交往中存在 着明显的报答作用。,复习思考,1. 举例说明游客在前台与客房的一般心理需要? 2. 举例说明游客在餐厅的一般心理是什么? 3. 试举例说明游客在商场购物的一般心理。 4. 根据游客在游览活动的心理特点,导游应注意什 么问题? 5. 结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。 服务中哪些是平行交往与交叉交往?服务中人际 交往的原则是什么? 6. 结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情 及报答作用的理解。,
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