电话营销五步曲（试点版） 新兵训练营制式课程,讲师自我介绍,相片,姓 名： 籍 贯： 经 历： 荣 誉： 人生格言：,课程目标,了解电话营销的定义 了解电话营销的准备工作 掌握电话营销的几大步骤 重点练习、牢记异议处理技巧、话术,课程大纲,什么是电话营销 电话营销准备 开场白 话天地（挖需求） 入主题（介绍服务） 试缔结（处理异议） 再缔结（促销）,电话营销的意义,1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查手段。 2、是进行市场摸底，分清“敌我”，分析需求，知己知彼，百 战不殆的保障。 3、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，实现客户资 源突破，业绩突破，走向事业成功的有力武器。,课程大纲,什么是电话营销 电话营销准备 开场白 话天地（挖需求） 入主题（介绍服务） 试缔结（处理异议） 再缔结（促销）,电话营销前的准备,1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础 2、准备好基础资料和沟通目标 3、充分的知识要素（行业知识、产品知识、财务知识等） 4、电话角色和讲稿的准备 5、做好详细的电话记录 6、电话营销的硬件准备 7、灵活运用5W1H技巧,电话营销前的准备,电话的准备,良好心态 尊重客户,调整好声音、语调、语速,完美的态度,尊重对方，增强自信,注意自己的身体语言,战胜电话营销的恐惧心理,注意自己的身体语言,电话营销前的准备：身体语言,电话营销前的准备：身体语言,谁出卖了兔子？,电话营销前的准备：身体语言,调整好声音、语调、语速 方法： 采取录音对照自检法自我检查一下 看一看你是否充满了激情？ 声音是否悦耳动听? 语气是否和缓友好? 表达得是否准确明白? 语调是否抑扬顿挫? 语速是否适中? 是否有口头禅?,电话营销前的准备：语音,销售人员：您好，请问是公司吗？ 客户：是的，请问有什么事？ 销售人员：我找刘经理。 客户：哪位刘经理？ 销售人员：就是你们财务经理啊，上次会上才见过 客户：我们财务经理是姓王 销售人员：（故作惊讶）啊，哦，对，是王经理，抱歉，我给记到XX公司了 客户:你哪里？ 销售人员：我是金蝶公司的，最近我们公司要做一期隆重的客户答谢活动， 前2天有跟他提过，还是蛮感兴趣的，今天就是想有一些更具体的东西跟 他交流一下。 客户：好的，请稍等,测试：你的声音有感染力吗？,积极上台展示哦！,在电话营销中声音的作用功不可没？ 文字形式出现7 说话的语气表现38 身体语言传达55 在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。 声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45。 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。,电话营销前的准备：语音,示例：10086客服,战胜与一切恐惧心理,电话营销前的准备：心态,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,电话营销前的准备：心态,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,电话营销前的准备：心态,2、基础资料和沟通目标 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模 这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟通目标 调查需求？调查信息？ 服务销售？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对,电话营销前的准备：基础资料,3、充分的知识准备 你了解你要调查的企业信息吗？你具备了专业知识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？ 各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？ 金蝶KIS的哪一款产品适合客户使用和推荐？它们的功能如何？ 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？ 金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,电话营销前的准备：知识,4、电话角色和话术稿的准备 我的角色： 与不同的对象打交道，你有时需要以不同的角色与客户沟通。我们可能需要扮演的角色有哪一些？ 金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、 经理、财务人员？ 信息化办公室主任、职员？ 经贸委信息中心的文员？ 政府信息办职员？ 我的话术稿： 对于新员工可以在打电话之前草拟一个讲稿，即把要讲 的内容打印出来，届时电话时参考,电话营销前的准备：角色和话术稿,5、做好详细的电话记录-电话营销记录表,电话营销前的准备：记录表,6、电话营销的硬件准备 们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；纸笔等 7、灵活运用5W1H技巧 5W是指： When（什么时候）， Who（谁）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（为什么）； 1H就是How（怎样进行）。,电话营销前的准备：硬件,机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备： （1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标 （3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧 （4）电话角色和讲稿的准备 （5）做好详细的电话记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理； （8）完美、动听的声音、语调和语速； 你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。,小结,课程大纲,什么是电话营销 电话营销准备 开场白 话天地（挖需求） 入主题（介绍服务） 试缔结（处理异议） 再缔结（促销）,一个漂亮的开场白应当 1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌, 开场白的关键点,开场白,一个完整的开场包括 1、我是谁？ 2、来干嘛？ 3、关你什么事？, 开场白三句话,开场白,示范： 销售员：李总，您好！我是金蝶公司的咨询顾问，我姓李。最近接触了不少 *行业的老板，发现他们中大多数对目前公司的财务管理都不是很满意， 如您需要的数据不能及时提供，提供的数据又不是您所需要的等，今天给您 打电话是希望和您探讨一下，帮您寻找一套最适合您公司的财务管理方案。 销售员：李总，您好！我是金蝶公司的咨询顾问，小李。最近接触好多企业 老板，都认为经济危机多多少少都为企业带来一些影响，同时大家也都认为 这个时期如何加强内控是个值得思考的问题，我今天给您打电话就是希望和 您探讨一下，帮您寻找一套最适合您公司的财务管理方案。 还有更好的开场白？, 开场白参考,开场白,齐声朗诵，并上台演练哦！,销售员：李总，您觉得经济危机对您所在行业的影响有多大？ 销售员：您为了应对经济危机采取哪些措施吗？ 销售员：咱们目前的财务管理是通过手工方式还是使用了什么软件呢？ 销售员：您公司在财务管理上令您最头疼的事是什么？, 承上启下,开场白,齐声朗诵哦！,兴高采烈，致电对方负责人却遇守门员（前台）阻拦，如何破门而入？,我们其实很温柔！,思考,对方前台通常的表现 你是谁？（你找谁？） 哪里的？ 有什么事？,前台MM为什么要问这些问题，而不直接转接或挂掉？,支招：轻松攻克守门员！,怎样让前台MM转接？,她的职责：判断来电价值。过滤掉掉无关紧要的电话。,让她们感觉这个电话对于他们很重要！,无论如何，记得给对方一个理由，这个电话很重要！,赶紧给我 转接电话！,总有一个转接理由：包括以前发过传真、发过邮件、电话联系过、见过面等。 【示例】 销售人员：您好，请问是公司吗？ 前台：是的，请问有什么事？ 销售人员：我找刘总。 前台:你哪里？ 销售人员：我是金蝶公司的，最近我们公司要做一期隆重的客户答谢活动， 前2天有跟他提过，他还是蛮感兴趣的，今天就是想有一些更具体的东西跟 他交流一下。 前台：好的，请稍等 要点：并不是你真的前几天联系过对方，而是你要制造一个让前 台看起来值得转接的理由。,支招：轻松攻克守门员！,请相信，不是每一个人对你都那么好，如果遇到一个态度恶劣的守 门员 强渡关口法 销售人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。 守门员： 现在忙音，呆会再打。 销售人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？ 守门员： 喂，你这个人很罗嗦哦，让你等会再打你没听见，我是说我现在很忙！ 销售人员：请问您贵姓？ 守门员：这不关你的事。 销售人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司 损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会您们的老总 打电话过来时，我将把您的情况如实反映。 守门员：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。 要点：使用此招需要强势，挟老板以令前台，不过也可能得罪前台,支招：轻松攻克守门员！,面对守门员，目标只有一个 突破！突破！ 顺利联系到关键决策人！,课程大纲,什么是电话营销 电话营销准备 开场白 话天地（挖需求） 入主题（介绍服务） 试缔结（处理异议） 再缔结（促销）,破冰、了解对方基本信息 寻找切入点 , 话天地的目的,话天地,谈天说地，解除顾虑，拉近距离 闲聊、侃大山、拉家常 , 话天地的方式,话天地,目的： 拉近距离，建立信任。 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息， 掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。 寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。（挖需求） 了解到对方的个性，以便采取针对性销售。, 话天地的好处,话天地,多问问题（开放式问题和封闭式问题）。 找出和客户之间的共鸣点。 互动。 赞美、PMP（拍马屁） 。 例如：象王总您这么有远见的企业家真是企业的福气啊 温馨提示：扩大化的讲,拍马屁=夸奖人，每个人都需要夸奖，每个人都需 要肯定，这个世界多一些夸奖，多一些肯定，世界将变得更加美好！ 当然，拍马屁尽可能以事实为基础不能不着边际，同时有诚意。否则，过犹 不及。, 话天地的技巧,话天地,分别请两位学员起立，互相赞美下对方，记住：赞美一 定要真诚，得体，不能不着边际。,互动演练,请问刚才演练的学员： 1、听到对方的赞美，你的心情如何？ 2、你愿意和他做进一步交往吗？,温馨提示： 问问题要有延续性，不要蜻蜓点水，东一下，西一下。 PMP要有一颗感恩的心，真心诚意，有细节支撑。 控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。 如何找和客户之间的共鸣点？, 话天地的关键,话天地, 话天地权威报告,话天地,什么是客户需求？,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望； 即时需求和潜在需求；, 挖需求,话天地, 挖需求,挖掘客户需求的流程？,提 问,聆 听,理 解,明 确,话天地,怎样获得客户的需求?, 挖需求,问,话天地,两种提问形式,开放式问题； 封闭式问题。, 挖需求,话天地,开放式问题,能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更 全面的收集信息，了解客户看法。 关键词： 什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉?, 挖需求,话天地,销售员：王经理您认为公司在财务管理上有什么难题？ 销售员：王经理您认为需要做什么才能解决问题？ 销售员：王经理您怎样看软件的作用呢? 销售员：王经理认为什么样的软件最能够符合您的要求? 销售员：王经理有哪些原因会影响软件在您公司使用的效果?, 挖需求,举例（这个环节要不断的提及客户的产品),话天地,请齐声朗诵哦,封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要 的信息, 也可以明确的来引导客户。 关键词： 有没有？是不是？能不能？ 二择一法 （从两个答案选中一个，非此即彼，由此可以诱导对方思考，但也有风险，容易让对方感觉被牵着鼻子走，进而产生抵触）, 挖需求,话天地,封闭式问题,案例,你有没有这样的经历，和朋友在餐厅就餐，服务员手拿两瓶鲜榨 饮料：一杯西瓜汁，一杯玉米汁，然后，很礼貌地询问你：请问 老板是来杯西瓜汁，还是玉米汁呢？。 或许，你还没来得及细想，来杯玉米汁吧！ 其实，这位餐厅服务员已经不知不觉间使用二择一法影 响你的购买,销售员：作为企业老总，王总是不是比较关心自己企业的应收 帐款和企业库存以及企业利润等多方面的信息？