目 录一、销售现场管理架构二、岗位职责1项目经理2销售主管3销售主管助理4销售员三、售楼部日常管理规范1售楼部工作规范2售楼部行为规范3客户接待管理办法4售楼部客户登记管理办法5售楼部客户来电、来访接待规范6客户投诉处理规定7. 项目结束控制规定8售楼部考勤及请/休假制度9. 发牌制度 10例会、培训及文化活动11考核制度12报表制度四、售楼部销售管理办法1. 销控管理办法2. 预留单位管理办法3. 客户欠款催缴办法4项目结束操作细则5. 客户挞订管理办法6. 客户特殊申请管理办法7. 客户签约和收楼管理办法五、销售管理流程1客户接待流程2客户跟进流程3客户成交流程（临时合同）4签订商品房买卖合同流程5按揭流程6收楼流程7办证流程8. 销售流程中各不同事件处理流程1）更名流程2）换房流程3）退房流程4）突发事件处理流程六、表格一、销售现场管理架构甲方驻场财务中心乙方项目总监乙方总经理乙方销售主管(销控员)甲方总经理甲方营销副总甲方现场销售经理甲 方财务部乙方项目经理主管助理 销售员销售员销售员销售员销售员注:表示长驻现场 甲方：吉首经济特区宝晖房产有限公司表示不长驻现场 乙方：吉首百脑会房地产策划有限公司二、岗位职责1、售楼部人员岗位职责1.1销售主管1.1.1制定销售计划 根据年度、季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并及时上报项目部及销管部，与项目经理落实阶段售楼部销售目标。1.1.2培训 制定阶段售楼部培训计划，并上报项目部，与项目经理商讨并形成最终培训计划。 负责对售楼员实施日常培训和指导，组织阶段培训（或邀请其他相关专业人士培训），提高售楼员的销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大的销售团队，创造最佳销售业绩。1.1.3促成 成交促成，随时掌握售楼部意向客户情况，协助售楼员对意向客户进行分析，提出成交建议或直接促成。 签约促成，签订正式合同时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利签约；或就客户的合同条款问题提供解决建议，并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人，征得同意后，促使客户签约。 交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利收楼，或就客户问题提供解决建议，并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人，征得同意后，促使客户收楼。1.1.4销控 根据项目部的指示和销售动态，负责销控管理和调整的执行，并将最新的房源信息告知售楼人员。 每天与甲方现场销售负责人、财务人员核对销控，并将当天销售情况上报项目经理。1.1.5处理投诉 处理客户投诉时，须第一时间将投诉的负面影响降到最低，并悉心倾听客户意见并详细记录。轻微投诉争取现场解决；重大投诉须按相关流程将记录内容及处理建议上报项目经理直至甲方负责人，取得处理意见后，及时告知客户并协助解决。 处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场解决；重大投诉上报项目经理。1.1.6阶段总结 广告效果分析：对每期广告效果进行分析，总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放建议并及时上报项目部。 月度销售总结：每月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行详细总结分析，并对下一个月的工作提出建议，及时上报项目部。 促销效果分析总结：对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关建议，及时上报项目部。1.1.7沟通协调 外部：与甲方、施工单位、物业管理公司、银行、律师楼等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。 内部：与公司的项目部、销管部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通；充分协调售楼员之间关系。1.1.8总部工作例会 每月1、16日参加公司各售楼部工作例会。1.1.9绩效考核 每月对销售主管助理的销售业绩及工作能力进行考核并上报销管部。 每月计算销售员酬金和奖罚结果上报销管部。1.1.10控制费用 控制售楼部办公费用，节约开支。1.1.11资料保管 负责保管销售现场的一切单据、文件。 建立客户档案电子文档并及时报甲方营销策划部。1.1.12其他 杜绝部门各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为发生。1.2销售主管助理1.2.1分解销售任务 每月月初根据销售主管与项目部制定的销售任务，按售楼员的级别将当月销售任务分别分给各售楼员。1.2.2日常考勤 安排销售员的轮休，每天对售楼部员工的出勤情况进行登记。1.2.3接待次序安排 正常情况下，要求售楼员按每天的签到顺序轮流接待客户。 特殊情况下，老客户来访时，前期跟进的售楼员不在场，则安排相关售楼员予以接待。1.2.4主持每天工作例会 每天下班前，组织全体售楼部员工召开例会，并做好详细的例会记录，及时对例会中的问题进行跟进。 每天早班前，组织全体售楼部员工进行班前训导，强调当天的工作重点和注意事项。1.2.5统计安排 安排售楼员对每天的来电来访情况进行统计，并报销售主管，经主管确认后报甲方营销策划部。 安排售楼员对广告当天及连续后一周的客户情况进行统计，并报销售主管，经主管确认后报甲方营销策划部。1.2.6销售统计 对当天的成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确认后报甲方营销策划部。 对每周成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确认后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。 对每月成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式报销售主管，经主管确认后，上报项目部、销管部及甲方营销策划部。1.2.7绩效考核 每月对售楼员的销售业绩及工作能力进行考核并报销售主管。1.2.8市调安排 定期安排售楼员对周边市场的楼盘进行调查，并形成简单的市调报告报销售主管。 不定期安排售楼员协助公司市场部对吉首区域楼盘进行调查。1.2.9销售接待 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务。1.2.10合同复核 负责对售楼员各种计算单据和合同的复核并报销售主管和甲方销售经理审核。1.3销售员1.3.1销售接待 负责日常销售接待业务，以专业服务水平为客户提供业务咨询及产品推荐服务，完成当月销售任务。1.3.2销售洽谈、签约 在甲方授权范围内负责房屋销售洽谈。负责房屋总价和按揭计算、开单、各类合同填写工作，并将计算结果和合同报销售主管助理审核。1.3.3办理入伙 负责收集按揭及办证资料，全程协助开发商及物业公司分别办理房屋预购登记、按揭、和交楼入伙手续。1.3.4电话跟踪 意向客户跟踪，定期对意向进行深度跟踪，促成其购买。 认购客户电话联系，通知办理签约按揭及入伙手续。1.3.5来电来访客户统计 负责客户来电接听，客户资料登记、收集和整理工作，并对每天自己接待的客户及电话进行统计，报销售主管助理。1.3.6市场调查 随时负责客户信息及市场信息的收集、整理工作，并将市场动态及项目销售情况及时反馈上报，为项目销售提供有效建议； 不定期完成销售主管助理安排的市场调查任务，并统计交销售主管助理。1.3.7客户满意度调查 邀请来访客户详细填写客户满意度调查表，并报销售主管助理。2.甲方工作人员工作职责2.1甲方销售经理 驻场监督和协助销售现场严格执行销售流程，高水准完成各阶段销售目标任务。 审核各类售楼合同、协议。 每天核对销售报表，做好销控。 组织办理银行按揭、预售登记和房产证。 接受乙方公司提交的每日客户资料、各期销售资料、报表和各类报告，并及时向营销副总汇报，每月向营销副总提交销售成果分析总结报告。 组织召开每周销售例会，听取代理公司有关工作汇报，代表发展商收取代理公司书面报告，并解答代理公司有关问题。 统计销售乙方公司月度及阶段销售业绩，计算月度及阶段销售代理费和奖罚。 参与制定项目销售策略、广告和销售计划，并全程跟进销售计划执行； 全面协调并督促有关单位配合项目的销售工作；2.2甲方驻场财务人员 核对销控，收取客户订金、VIP卡销售款、房款，代收各种税费，负责保证现金安全，并及时存入银行。 认真、准确填开收款收据或购房发票。编制收据或发票领用、填开库存报表。 建立销售台帐，做好收款登记工作，编制销售收款报表，确保款楼相符。 负责与公司营销策划部和乙方核对销售收款资料的日常工作，负责与银行核对入帐情况，确保所开收据与银行入帐情况一致。 每天下班前向公司财务部汇报当天收款情况。 审核客户购房订金，购房款到帐情况，针对异常情况负责及时通知销售人员。 负责向甲方公司行政部递交经审核合格的购房合同，妥善保管各类购房合同。三、售楼部日常管理规范1售楼部工作规范1.1 员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；1.2 员工应准时上、下班，不准迟到、早退和旷工；1.3 员工在工作时间应坚守工作岗位，积极、主动接待来访客户；1.4 上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、 聊天，不得看与业务无关的书报；1.5 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝或终止工作；1.6 必须安排更表当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值，需先征得主管同意；1.7 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；1.8 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；1.9 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；1.10员工不得未经公司批准出外兼职；1.11员工不得与客户发生任何冲突；1.12员工有义务保守公司经营机密（包括客户资料）；1.13员工有义务保护公司财产安全；1.14员工有义务维持公司正常运行秩序；1.15员工有义务保持售楼部的卫生清洁；1.16禁止员工索取非法利益；1.17员工不得越权、越职开展经营活动；1.18禁止员工用公款谋取个人利益；1.19禁止员工利用公司资源进行与公司业务无关的事务；1.20他人对违反本制度的行为，员工有权向公司投诉，接受投诉的部门应为投诉者严格保密；1.21对违反本制度的，部门有权视程度轻重给予书面警告、罚款、降职、开除处分；1.22负有监督责任的主管人员疏于职守，视情节给予处分；1.23违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。2、售楼部行为规范2.1 礼貌规范2.1.1 接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；2.1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用“您走好！”、“谢谢光临”等礼貌用语；2.1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行