万科高端物业营销服务要点 与众不同的尊贵，是我们的标准,“珠穆朗玛”小组成果之三,前 言 本文通过对高端客群的访谈及市场调研，参考其他高端项目的销售服务流程及服务形式，期望给客户提供人性化、多角度、尊贵的购房体验, 为高端项目形成独具特色、具有感染力的销售服务规范。 本文旨在体现高端物业销售服务的重点与特色细节，不涉及详细具体销售流程。,二、销售服务设施及服务要求,一、高端项目销售接待流程,三、高端销售配套服务（可选）,一、高端项目销售接待流程,保安预接待，对讲机及时通知销售人员，引导交接给销售人员，给客户尊贵感,门口迎接，及时周到,先视听室树形象，再模型区了解整体项目，最后洽谈区详细介绍,过程中酒水单服务、贵宾室氛围，营造高档感觉,期间服务人员服务优雅大方，销售介绍清晰周到，各处细节感受打动,最后示范区专业人员介绍，拿取资料送客,细节营造氛围 服务成就尊贵,合同、贷款方便快捷，售后服务周到细致,停车及预接待,1,迎接客户,2,3,4,5,6,7,二、销售服务设施及服务要求,参观视听室 （如无，则先介绍模型）,参观模型区,洽谈区（或贵宾室）,视听室洽谈区（或贵宾室）服务,销售服务区,8,样板示范区接待服务,9,签约服务,10,财务收款服务,11,按揭服务,12,交房服务,设施要求,规划来访客户的专用停车区域，车位画线明晰，环境要求整洁、美观、便于客户进出，并设醒目提示牌； 保安工作岗位配有高档遮阳设施,保安服装应该设计新颖、颜色明亮，赏心悦目; 停车区域配有高档美观垃圾桶，方便客户扔车内垃圾；,停车及预接待,1,服务要求,遇见车或行人往营销中心方向，主动向前提供询问问答； 高端项目实行预约访问制，但是否严格执行，视项目销售阶段而定保安应熟悉预约接待说辞； 得到访问信息，立即对讲机通知营销中心准备； 专设保安要帮助客户拉、关车门，引导来访客户停车，并在下雨的时候帮客户打伞遮雨; 服务要温馨可亲，并提醒客户携带贵重物品; 引导停车后或直接将访客引导至营销中心介绍给置业顾问；,停车及预接待,1,迎接客户,2,参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙发椅，作为销售前台迎宾区域； 服务台可供两人坐班；,设施要求,迎接客户,2,访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； 委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； 带访客参观或交接给熟悉销售人员； 置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； 服务态度优良，热情大方，有问必答；,服务要求,独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以外视觉焦点； 隔音性能优良，投影及音响效果良好； 沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； 灯光柔和，投影时熄灭；,设施要求,3,参观视听室 （如无，则先介绍模型）,设施要求,配区域规划模型及项目模型； 模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模型等； 模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果；,4,参观模型区,设施要求,分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；,5,洽谈区（或贵宾室）,服务要求,客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； 在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； 接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； 接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销售人员以任何的理由拒绝陪同。 客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； 具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；,6,视听室洽谈区（或贵宾室）服务,7,销售服务区,设计为酒吧茶社服务台模式； 配备现煮咖啡机、消毒机、咖啡具、茶具及一次性水杯; 服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点； 根据项目档次定位，备有红酒、洋酒等； 大型营销中心，考虑设置钢琴；,设施要求,客户落座后1分钟内，服务专员必须递上茶水单供客户选择饮品； 服务专员特选形象美丽、气质优雅女孩，年龄2225岁，身高162165厘米； 身着特色服饰，婉约可人，具备良好服务意识，具备调酒技术； 茶水单至少具有纯净水、名茶、可乐类、果汁（瓶装）、咖啡等饮品，夏天需备冷饮甜点； 中途置业顾问视客户情况利用呼叫系统为客户添加饮品； 服务专员精选培训，形象气质佳，具有亲和力，酒店式服务； 客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具、烟缸。,服务要求,7,销售服务区,样板示范区接待服务,8,距离超过50米，或需要带客户参观体验，需配电瓶车； 示范区看房通道需独立并全封闭，环境幽雅，赏心悦目，客户视线里不允许看到施工现场及施工人员； 样板房门口设立沙发座椅供客户换鞋套及休息使用，并配备饮用水； 样板示范区需设专门的保安和保洁，保安负责现场的物品保管和安全工作；保洁负责样板示范区的清洁工作。,服务设施,保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管，并负责对参观人员情况进行登记统计。 保洁人员负责样板示范区的卫生清理、及来访人员的鞋套发放等服务; 设置示范区接待专员，负责介绍示范区设施设备、材料工艺等知识。,服务要求,8,样板示范区接待服务,需在设立独立签约室，或贵宾室； 配备快速打印设备以供应急；,服务设施,服务要求,销售员按照客户签约时间、签约房号、付款方式等信息提前准备客户需要签约的合同； 销售员要熟悉了解每个合同条款内容，及时准确解答客户对合同的疑问； 需要填写的内容要求准确无误，要让客户了解购买房屋的所有相关的费用；合同要及时办理登记备案，需要提交给客户的合同要及时递交并签字备案。,9,签约服务,配有客户缴款所需的POS机，点钞机、发票打印机及印有公司VI的零钱找赎袋。,服务设施,服务设施,财务人员负责审核客户应缴款，并准确快捷的收取房款、给客户开具发票； 财务部门需备有满足客户的现金、刷卡及外汇付款服务等设施，可以让不同的缴款形式的客户都非常便利的交纳房款； 可以适当考虑邀请银行现场办公，对于交纳现金的客户，财务人员可以直接填写进帐单，避免携带现金到银行二次存款。,10,财务收款服务,设立专门的按揭贷款服务区域，选择2-3家银行现场办公，为客户提供按揭贷款的咨询、办理等服务。,服务设施,服务要求,财务设立多家银行，可以让客户自由选择贷款银行，让客户充分感受人性化的服务； 为客户开通贷款合同的邮寄服务，方便客户贷款合同领取，对于外地的客户而言，可以大大节省时间，避免过多的往返。,11,按揭服务,服务设施,服务要求,组织和客户入住相关的窗帘公司、灯具公司、家具公司、物业管理公司、产权证代办部门等相关服务机构提供现场一条龙服务； 客户服务部门会同物业公司人员对客户收楼中提出的问题一一登记备案，督促相关负责人员及时保质的做好修缮工作； 售后服务过程中要保持和客户的沟通联系，及时通告工作进度；钥匙交接手续要完善，使用说明要明晰； 为业主增设提供产权证代办业务，方便工作繁忙和外地客户；,请专业公司包装布置收楼现场，营造热烈的氛围迎接归家客户； 提供物业管理公司、客服人员、装修公司、维修人员、卫星电视安装人员、工程部人员现场办公场地； 制作精美套盒，内置物业管理手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书、钥匙及小赠品等。,12,交房服务,三、高端销售配套服务,1,卫生间,2,儿童游乐区,3,其他,1,卫生间,卫生间作为高档营销中心设计的重点之一； 卫生间尽可能按照项目装修交付标准进行配置品牌设施，或按酒店标准进行装修配置； 物品配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机、擦鞋机 ； 男、女卫生间各设专门服务人员一名，负责打扫卫生环境及为客户提供临时服务。保持卫生间的环境24小时空气清新、环境卫生清洁。,服务设施及要求,2,儿童游乐区（可选）,儿童游乐区视项目营销中心规模而定，配备滑梯、积木、小汽车、儿童桌椅、动画片播放等设施 ； 儿童游乐区需靠近洽谈区设置； 注意设施设备的安全保护设计，服务人员能够随时监管；,3,其他,销售配置：高端项目销售人员须每人配置笔记本电脑一台； 背景音乐：以柔和、舒缓的钢琴曲为背景音乐，如秋日私语又见炊烟等，严禁播放流行歌曲； 网上体验区：设立专门的区域，并配备两台电脑上网系统， 可供客户上网了解项目介绍、网上查询成交、网上查询可售房屋等情况及浏览网页。 儿童游乐区：配备滑梯、积木、小汽车、儿童桌椅、动画片播放等设施，要设专人看护儿童玩耍；,THE ENDTHANKS!,