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项目二 即将从事护理工作 护士工作礼仪,任务三 护士言谈礼仪,第三章 护士的言谈礼仪,学习目标,护理专业二年级学生小欣,到医院内科病房见习。病房工作的小欣除了与患者基本的信息交流之外,还涉及到专业知识的表达。顿时,小欣觉得自己的身份有了变化,而对自己言谈表达也有更高的要求。,工作情景与任务,导入情景,【描述】 在下列不同的场景中,小欣应该怎样用言语表达呢?,1.对患者的称呼,2.自我介绍,同学们是如何介绍自己的呢?,活动一,3.与患者的交流,4.与同事的交往,安慰患者,劝说患者,鼓励患者,规劝家属,解释病情,活动一,【描述】 观察图中人物的表情,写出他们的内心活动。,图3-1,图3-2,图3-3,图3-4,图3-5,图3-6,活动一,一、言谈的基本礼仪,(三)语言的表达,(二)语言的规范,(一)言谈的原则,幽默对话 病人:护士小姐,您小心点打针, 我害怕! 护士:请您放心,我刚毕业,今天 第一天上班,所以我会特别小心。 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,想一想:如何做到语言 规范呢?,五句十字文明用语,1、问候语,您好、早上好、下午好、晚上好,初次见面,请多多关照。 很高兴认识您。 久违了,一向可好。 ,2、请托语,请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、 请关照,3、致谢语,谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激,4、礼赞语,太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了,应该怎样回应他人对我的赞美呢?,5、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀,保重身体要紧 6、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、您介意吗,7、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福 8、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作,9、告别语,再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系,病人出院用语:请慢走!请多保重!,学会用好谦语 (一)谦称 (二)致谦语 (三)其他谦辞,学会用好雅语,贵方愚方 朱门寒舍、柴门 高足小徒 令尊家严 高见拙见,(一)护士言谈的原则,二、护理工作中的言谈礼仪,通俗性,尊重,科学性,情感性,艺术性,平等性,(二)护士言谈的艺术 1.学会幽默 2.巧避尴尬 3.用心倾听 4.提问技巧 5.同理心 6.沉默是金 7.赞美鼓励 8.态势语言 禁忌之语,二、护理工作中的言谈礼仪,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说。 苏格拉底,学会正确聆听的技巧,聆 听 的 要 点, 适应讲话者的风格 眼耳并用 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后,要证实性询问一下。如“是6天都发热吗?”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触,微微点头。要理解患者说的意思,这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己,让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,(三)护士言谈的禁忌,二、护理工作中的言谈礼仪,(四)常用医院工作场景言谈礼仪,直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视,态势语:眼神,变化:眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流,表示惊奇,表示妩媚,示表调皮,表示活跃,表示思索,你会和患者说话吗?,语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示:在医患纠纷中,有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。,护士常用语态,称谓性用语 应礼貌、热情、温和 以年龄或身份(职务):大爷、大妈、先生、您好 商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起,专家号已挂完,我给您推荐其他医生可以吗? 询问性用语耐心、温馨、柔和 您好,今天感觉怎么样?您哪里不舒服? 指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了,请把拳头握起来,谢谢!,告知性用语礼貌、大方 先生,您的住院押金不多了,为了保证治疗顺利进行,请您及时补交押金好吗? 劝慰性用语含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了,真为您高兴。 歉意性用语真诚、朴实、柔和 对不起,让您久等了。 道别性用语诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院!,当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。 我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。 我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。,以下是在跟患者(客人、同事)打交道时常见的镜头,这里面有你吗?!,有时,我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 患者、同事出现生气不满的言行时,我就会留意自己的言行,防止加重对方的误解。 约会、开会、聚餐等我未守时,我有我的理由。,卫生行业服务用语规范及禁语40例,一、应尊重对方,做到礼貌、客气、称呼准确,必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语,并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句,如:1.躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的! 2.嗨,床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管,扎都扎不进去! 5.没到时间,都出去! 6.在这儿签个字,快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!,二、应理解、体谅对方,不刺激对方,不激化矛盾;善意启发对方,消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:9.有什么不好意思的,都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿,没长眼睛呀! 12.这么大人,怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿,真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字,就为让人不认识! 17.你这样的见多了,有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想,耐心解释、语气和缓,解除对方的忧虑,也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句,如: 19.你这人怎么事儿这么多,讨厌! 20.没什么,死不了! 21.怕疼,别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去! 23.嫌慢,你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的,你懂不懂! 26.材料不齐,回去补去! 27.上面都写着呢,自己看去! 28.查户口的,你管我姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题,尽可能提供方便,帮助解决,不推御责任,不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句,如:29.这事别来找我,我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的),找谁去! 31.快下班了,明天再说(我下班了,找别人去!没上班呢,等会儿再说!) 32.机器(仪器)坏了,谁也没辙! 33.嫌这儿不好,到别处去! 34.我就这态度,有意见,找头儿去! 35.这地方写得不对,找改去!,五、应本着尊重科学,实事求是的态度解释说明情况,不要因为用词不当或闪烁其词,使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如: 36.好坏谁也不敢说,没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧,太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。,如何面对激动的患者?,平息患者不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 不满的患者走了以后,能控制自己的情绪,第四章 护士交往礼仪,学习目标,第一节 基本交往礼仪 第二节 医院内的交往礼仪,成为一名白衣天使是小欣从小就有的心愿,今天,她离这个目标又近了一步她已经是护理专业的一名实习护士了。清晨她早早地来到工作岗位,迎来了她的第一位患者。那么小欣以下的打招呼方式是正确的吗,她作为第三方在帮助别人作介绍时的方式是正确的吗?,工作情景与任务,导入情景,【描述】 在下列不同的场景中,小欣应该怎样用言语表达呢?,1.对患者的称呼,活动一,第一节 基本交往礼仪,称谓礼仪 介绍礼仪 电话礼仪,称谓礼仪,称呼礼仪,我们平时都如何称呼他人的?,你如何评价以下称呼方式?,“礼多人不怪”,称呼:是人们在日常交往当中,所采用的彼此之间的称谓语。 称呼语:是交际语言中的先锋官,在人际交往中,选择正确、适当的称呼,反映着自身的教养、对对方尊敬的程度,甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规,要做到庄重、正式、规范。,情景一:,街头问路:你有急事,要到华威公司一趟,但不知该怎么走,请向图中人物问路。 你怎样称呼人家?,情景二:,街头问路:你有急事,要到华威公司一趟,但不知该怎么走,请向图中人物问路。 你怎样称呼人家?,对陌生人该如何称呼呢?,碰到年轻的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”碰到年长的男的可以叫“大哥”,有白头发的就叫“大伯”,恩,但不能叫大爷,“大爷”也沦陷了碰到90后MM可以叫“小姑娘”碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”,唯独碰到70、80的女性时,就纠结了,以下是可能碰到的几种情况:,情况一:“小姐你好,请问XX路怎么走?” “你才是小姐,你全家都是小姐!” 情况二点一:“同志你好,请问XX路怎么走?” “你火星来的吧!”情况二点二:“同志你好,请问XX路怎么走?” “谁同志啊,你才是同志” 情况三:“美女你好,请问XX路怎么走?” “流氓!” 情况四: “大姐你好,请问XX路怎么走?” “还大妈呢,自己长张大叔脸” 情况五:“喂,请问XX路怎么走?” “没素质!”真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结!,该如何称呼陌生年轻女子,“小姐”称呼究竟 应该怎样使用?,有关女性的称呼,关于女姓的称呼,从古至今也不是特别的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“大姐”。而使用频率最高的,应该是“小姐”。 但,“小姐”这一原本中性的名词也被与“三陪小姐”联系起来,在某些场合含有暧昧的意思,因而遭到大部分女性的抵触 。,对“小姐”称呼的认识,五十多年前,一个女性如能被人称为小姐,那么她不是大家闺秀也是文化丽人,一般人是配不上的。 二十多年前,“小姐”一词臭了,你叫人一声小姐,不但被叫者不高兴,叫人者也要倒霉,那是男女老少统称同志,小姐是被批判的“封资修”的东西。 十几年前,面对年轻的女子,你再称一声小姐,对方不仅沾沾自喜,还会感受到受宠若惊,小姐一词被国家公务员条例列为国家公务员的指定礼貌用语。,称谓礼仪原则:文明礼貌、尊崇得体、选择恰当 称谓的方式: (1)通用称谓:小姐、同志、同学、战友 (2)职业称谓:王老师、李护士、王医生 (3)职务称谓:夏校长、朱局长、李主任 (4)姓氏称谓:老陈、小张、王老 (5)亲属称谓:王奶奶、张姐 (6)零称谓:您、尊、贵、贤、兄、鄙人、家父、家严、家母、家慈,称谓的禁忌: (1)禁忌无称谓:“打针了”、“嗨”等等 (2)误读:误读也就是念错姓名。如“仇(qiu)”、“查(zha)”、“盖(ge)”等. (3)使用过时的称呼 :“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来,就会显得滑稽可笑,不伦不类。 (4)使用不通行的称呼:有些称呼,具有一定的地域性,比如,北京人爱称人为“师傅”,山东人爱称人为“伙计” (5)使用庸俗低级的称呼 :在人际交往中,有些称呼在正式场合切勿使用“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”,等等一类的称呼,就显得庸俗低级,档次不高“得了阑尾炎的那个”,“下一个”等,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍礼仪的基本要
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