流程管理与绩效提升科建顾问KIND CONSULTING目 录一、 流程概说1二、 流程的重要性2三、 流程的种类3四、 流程架构与流程图4五、 流程管理的意义5六、 流程管理的目的6七、 ISO9001品质管理流程模式7八、 流程管理与全面品质经营的关连性12九、 流程管理与企业流程改造的关连性13十、 流程管理的三个角色14十一、 流程管理的四个基本概念16十二、 流程管理的步骤22十三、 流程管理成功的要素29十四、 附件：企业流程一览表30一、 流程概说（一） 流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。（二） 流程的特性可衡量的产出可重复进行的过程可增加附加价值的作业活动可衡量的投入 。产品。服务。资讯。客户要求。人力资源。物料、设备。标准、教育。 二、 流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是来自一个或多个流程。客户与你交易的接触点。询问 。帐务、报价 、售后服务、采购 、抱怨、交货客户与你交易的接触点、专业知识 、信任度、亲和力 、产品能力、回应力 、解决方案客户满意衡量及改善愉快并再交易的客户三、 流程的种类（一） 核心流程1、 设计流程2、 生产/交货流程3、 售后服务（二） 支援流程1、 成本管理流程2、 会计作业流程3、 设备与设施维护流程四、 流程架构与流程图（一） 流程架构机能/业务作业/活动次 流 程主流工作/任务作业/活动机能/业务次 流 程工作/任务（Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)(二)流程图1、 系统流程图、Function Level2、 事务流程图 、Activity Level 、Task Level五、流程管理的意义任何一项工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法）及产出（产品、服务、资讯）,对于蹭转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持继改善，就是流程管理。管理责任（5）管理 承诺产品实现管理审查量测分析改善资源管理持继改善规 划资源规划流程规划品质规划品质目标品质政策客户需求 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.5.5 5.5.6 5.5.7组织权责管理代表内部沟通品质手册文件管制记录管制资源管理（6）能力训练评估人力资源认知资源规划资源监别产品实现资源分配及应用资源取得场所与设施软硬体设备基础设施支援服务方法工作环境条件健康安全产品实现（7）供 应 商 采购、采购作业管制、供应商选择及定期评估、采购资讯审核、采购产品/服务之验证设计开发、设计及开发输入、设计及开发输出产品实现流程规划量测、分析及改善、设计及开发审查、设计及开发验证、设计及开发确认生产/服务运作、生产运作管制、鉴别及追溯、客户财产、产品的保存、特殊流程确认客户相关流程、客户需求鉴定、产品需求审查、客户沟通量测及监控装置之管制 量测分析与改善（8）客户满意量测矫正与预防措施资料分析管理审查量测与监控持继改善规划内部稽核流程量测及监控产品量测及监控不合格管制 八、流程管理与全面品质经营的关连性 塑造创新、改进的文化与环境客户及市场导向原景与策略规划日常管理方针管理活动流程管理活动活动部门部门部门 九、流程管理与企业流程改造关连性领 导原景策略客户 满 意客户需求 竞争力流程组织文化内 部绩 效管理与评估系统资讯科技人力资源 十、流程管理的三个角色需求客户 供应 流 程需求、人员、设备材料、方法投入产出、附加价值、流程所有人回馈回馈衡 量 系 统流 程 改 善 （一）投入的供应者1、 了解你的客户2、 了解客户需求3、 回应需求（二） 作业活动的执行者(流程所有人 )1、 计划及执行流程活动以符合需求2、 控制及徇流程绩效3、 改善流程（三） 产出的使用者（客户）1、 了解供应者的能力2、 提出明确的需求3、 提供回应十一、流程管理的四个基本概念(一) 确认所有权/责任（Qwner ship/Responsibility）1、 流程所有人的责任l 了解流程l 组织流程小组并维持小组运作l 确保流程管理2、 流程所有人的权力l 流程运作资源的分配l 流程小组成员的绩效考核3、 阶主管必须提供流程所有人l 管理资源的优先分配l 财务支援l 流程所有人地位的认可l 排除干预l 范围或事件扩大时，须提供支援（二）沟通、记录需求（Requirements）流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户供应商需求 需求投入 产出1、 归集产出的需求以订定产品或服务的目标、定义市场、区隔客户、归集具有市场代表性的客户的心声、转换客户的心声成为可以衡量的需求2、 与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意3、 向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意4、 确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准5、 将需求与衡量标准作成书面记录(三） 立衡量系统（Measur ements）客户供应商流程、人员、设备 材料、方法、附加价值、流程所有人需求 需求投入 产出衡量系统 回馈建立衡量系统应确定：1、 负责人2、 衡量项目l 客户满意度l 流程效果l 流程效率l 是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准3、衡量流程效果的方法l 正确性l 时效性l 可靠性l 瓜性l 流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间4、 程效率的方法l 生产力l 人员使用率l 电脑使用率l 成本降低5、 定期检讨（四） 采取改正行动（Corrective Action）流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户供应商需求 需求 投入 产出衡量系统回馈 回馈流程改善1、 需要改善流程的原因l 克服流程中的缺点l 简化操作l 提高品质l 提高生产国l 提高客户满意度l 满足变动的企业需求2、 流程改善的方法l 进行流程功能（Function Level）、流程结构（Activety Level）、及流程作业（Task Level）分析，找出不合理、不恰当、缺乏效率的原因。l 使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原因，并针对根本原因进行改善。l 使用删除、合并、重组、简化等原则加以改善。十二、流程管理的步骤（一） 建立流程管理组织系统1、 争取高阶主管的支持2、 任命流程管理推动负责人及推动组织（二） 教育训练1、 品质与流程管理的关系2、 流程管理三个角色，四个基本概念的认识3、 团队运作技巧（三） 盘点企业流程系统1、 以现有流程系统为基础2、 检视流程的需要性和完整性3、 归类为核心流程及支援流程（四） 选择关键流程1选择关键流程的主要考量因素：l 企业成功关键因素l 客户满意因素l 重大显著问题.3、 运用决策矩隈法决定关键流程优先顺序评估因素流程名称客户导向重要性导向问题导向达成能力经济性效益总积分12345高：9、中：3、低：1（五） 了解现行关键流程1、 依据选出的关键流程的目的、范围及性质指定流程所有人。2、 流程所有人依其权责组织流程小组、决定小组运作方式、组员职责及拟定活动计划表。3、 了解流程的客户、供应者、投入、产出及重要活动。4、 制作流程图，真实而完整的显示现行流程的实际状况。5、 归集、分析客户的声音，并转换为具体的客户需求。6、 决定流程改善重点及衡量指标。很好5