家装企业全员销售督导培训手册行 为 规 范 是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范：个人仪表一.仪容女性仪容 指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系； 淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。男性仪容 不提倡留胡须，不允许刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物 头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色； 不宜留长指甲；注意颈部和耳部的卫生。眼镜 眼镜要保持清洁； 工作场所不宜戴墨镜。二.着装服装 服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换； 上班时间不允许敞胸露怀； 上班时间不得将外衣脱下穿着内衣； 如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。鞋袜 女士鞋跟高度不宜超过4厘米； 不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。配饰 领带图案应根据场合、个人气质而定；领带打好后，长度应到皮带扣处； 领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜；女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：少而精，简洁大方，兼顾形体；男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。胸牌 员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌； 胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。仪态站立 抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌； 男士：两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠； 女士：脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。行走 双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动； 男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧； 与位尊者同行，以右为尊。坐姿 男士：上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 女士：收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上； 入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；公共行为三、办公室 办公用品摆放整齐；便条纸不允许到处粘贴； 废纸不允许乱扔；公文包、背包不允许摆在台面上； 自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品，降低对环境的污染； 没有定稿的资料最好不要打印； 不允许在办公时间闲聊；不允许在办公时间吃零食（包括早餐）；请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行； 不要泡网聊天或玩游戏； 累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上； 办公场所禁止吸烟；不允许坐在办公桌上； 各类文件注意分类存放，防止丢失； 讨论重要或保密事务时应考虑适当环境； 无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入； 离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。四.会议室 会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能； 不做与会议无关的事情； 不允许随意跑动、打闹或喧哗； 不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等； 离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。五.办公楼走廊 遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道； 不宜在走廊内长时间交谈。六.户外 维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾； 禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。工作关系1、 与上司 协助上司做好工作，服从工作安排； 主动跟上司反馈情况、交流体会； 对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要。2、 与下属 对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量； 凡事以理服人、以德服人； 关心和体恤下属。3、 与同事 维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围； 尊重同事、体谅他人、分工合作； 向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便； 尽量不向同事借款。4、 与客户 交往时应遵守企业的规章制度； 主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想； 认真听取客户意见，对客户要求响应迅速； 主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突； 保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。5、 与异性 男女平等，不应带有性别歧视； 对女性同事应主动给予必要帮助； 在工作中应保持单纯的工作关系； 禁止任何场合、任何形式的性骚扰。禁止行为条例6、 玩忽职守 禁止工作时间擅自离岗； 禁止滥用职权谋取私利； 禁止遗失或损毁重要文件或工具； 严禁泄露企业机密和客户商业秘密； 严禁在工作时间睡觉； 严禁酒后上岗。7、 侵犯他人 严禁对同事、客户有攻击性的行为； 禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。8、 欺骗、盗窃、赌博 禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡； 禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相； 严禁私自使用、转借企业有效证照； 严禁将公有财产私自带出企业； 严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物； 严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。9、 煽动肇事 严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹； 严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。礼 仪 规 范a) 通讯电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下： 1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；2、标准用语： 首先使用：您好！XX装饰公司，xxx部xxx(姓名)为您服务；然后待对方讲明来电意图进行应答；在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；3、电话接转：前台总机：如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。4、电话应答：各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。客户咨询来电：问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。客户询问路线：请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。客户投诉来电：员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。对外业务电话各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。公司部门间电话公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。5、电话记录遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。6、电话使用十不准不准大声喊叫，怪声怪调；不准消极抵触，态度生硬；不准随意许诺，答而不应；不准推诿不理，隐瞒不报；不准滥打私人电话；非职权范围能解决的问题，不准说：“我不管”； 非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”； 非自己能解决的问题，不准说：“我没办法解决”；对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说：“不清楚”；对客户投诉或要求维修问题，不准说：“直接和工长联系”；7、处罚对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。接待接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待； 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。b) 拜访拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件； 如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方； 准备好笔记本、名片、文具或设备等； 递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名； 用拇指和食指双指接名片； 将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋； 决不允许折叠或玩弄对方的名片； 互赠名片时，右手递，左手接； 最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。c) 会谈（谈判）与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。d) 餐饮在预定时间到达，是基本的礼貌；入席时，应先让客人入席就座；尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人；提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；如果你不善于饮酒，当主人向你敬