学 海 无 涯 1 顾客忠诚对企业的意义顾客忠诚对企业的意义 顾客忠诚是指顾客购买行为的连续性客户对企业产品或服务的依赖和认可、 坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任 和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 在高度竞争的市场如（电脑市场） ，满意的顾客和完全满意的顾客间有很大差异。 非竞争市场（垄断市场） ，无论顾客满意与否都保持高度忠诚。即使这样，企业会最 终因顾客不满付出高昂代价，企业如果没有赢得高水平顾客满意度，是难以留住顾客 忠诚的。 所以，顾客忠诚对企业成败也有决定作用。如今企业管理者也将营销管理的重点 转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。 顾客忠诚有利于降低营销成本 ：对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利 益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的 初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效 的、低成本的营销效果。 顾客忠诚有利于企业巩固现有市场 ：高顾客忠诚企业的竞争对手必须投入大量 的资金吸引别的顾客，这种努力要经历一段时间，并且一定殊风险。这往往会使竞争 对手退步，从而有效地保护了现有市场。 顾客忠诚保证了顾客不会立即选择新服务。 从而保证了企业的部分市场。