讲师:陈力伟,突发事件的处理,小区突发事件的处理,主讲人：陈力伟,1、紧急事件的概念,2、处理紧急事件的要求,3、紧急事件的处理过程,4、紧急事件的典型案例,一、紧急事件的概念 物业紧急事件，是物业服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业企业和公众危害，需要立即处理的事件 。 二、处理紧急事件的要求 （1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内该正常。 （2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 （3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。,（4）在紧急事件发生后应由物业经理陈文强做统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 （5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失,三、紧急事件的处理过程,紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。,（一）事先准备 1成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企业的各部门高层决策者，共同参加。 2制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划, 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一类型的事件要制定两个以上预选方案。 3制订紧急事件沟通计划一 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。 （二）事中控制 在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。 （三）事后处理 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。,四、紧急事件的典型案例,突发事件的种类： 失窃案件的应急处理 治安事件的处理办法 醉酒滋事的处理 交通事故的处理 煤气泄露的处理 发生火灾应急处理 台风来临前后的措施 触电事件的处理 突发性水浸事故处理程序,当值人员发现或接报,直赴现场确认,采取有效措施，控制事态扩大,对事故现场处理,撤离现场坚守岗位,业主报告或求援,当值领导接报确认,组织人员支援、加强警戒,公司领导接报决策、指示,接报后布置、传达公司决策,公安、政府职能单位接报,通知物业领导,事后详细记录书面报告公司,突发事件处理应急处理规程图,一、失窃案件的应急处理,1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即向公司领导及公安机关报告，情况严重时拔打“110”报警； 2、 保护现场，禁止任何人进入事发现场； 3 、配合公安机关或安全部门做好记录； 4 、清点物品损失情况，及时向公司和安全部门报告；,二、治安事件处理办法,1、遇到突发事件时要头脑冷静,快速按报警显示区域,秩序主管调动保安人员迅速赶赴现场； 2、人员分面包抄,搜索前进,在报警区域50米内发现可疑人时,要查讯,查看证件； 3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告物业经理和当地派出所； 4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过1小时； 5、处理完要将情况填写在应急事件处理报告书；,三、醉酒滋事的处理,劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位,让他们派人领回,出现危害他人人身安全时,强制扭送派出所。,四、交通事故的处理: 1、对出现交通事故 要及时发现； 2、劝阻双方,心平 气和解决问题； 3、对双方调解,由 肇事者认可赔偿鉴 定赔偿合同双方签 字。,五、煤气泄露的处理,1、所有员工应清楚小区煤气的总开关置； 2、当接报煤气泄漏，应迅速通知业部、工程部、物控制中心，同时关闭气体供应； 3、当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电器及打开电源开关，以免发生煤气爆炸，只能打开所有门、窗，以便疏导体； 4、如发觉煤气泄漏未能受控制或气体扩散面积过大，应立即报警及通知煤气公司； 5、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其它住户离开； 6、如有需要，照顾伤者，等待救援； 7、事后，需要记录一切详情，并呈上报告；,六、发生火灾的应急处理,火警火灾应急处理规程图,1、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。监控室通知工程人员将电梯迫降至首层； 3、所有员工应听从指挥， 无条件服从领导及主管调 配，按照分工，各负其责 4、现场若困有住户， 应本着“先人员，后财产” 的原则抢救。若室内无人 ，无钥匙开门的情况下， 则由物业领导决定是 否进入房间扑救，事后 向用户做好解释工作；,5、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯； 6、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作； 7、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报告报上级,1.火警时应注意的几点： (1)紧记：先人员后财产的原则 (2)电器着火在未断电之前切勿用消防水灭火 (3)门岗、监控中心值班人员应保持在位，以防止有人浑水摸鱼 (4)事后记录情况备案,七、台风来临前后的措施,台风来临前的预防措： 1、检查应急用具并确定其性能良好； 2、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方； 3、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； 4、天台、沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人； 5、搬离在围墙顶及其他高处之中类可动物件，将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查平台、平台下水道及各水渠确保其畅通； 6、紧闭所有门、窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施；,7、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； 8、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴在小区适当地方以便向用户显示台风的进展； 9、刮8级台风时，非当值员工须与管理中心领导联络，听候指示； 10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；,11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻服务中心应有值班员工接听电话； 12、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时避免逗留在空旷地方；,台风来临后的预防措,1、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查、善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。 2、在风雨来临时要求承包商紧急维修前，各部门经理主管须先征得领导的批准，惟在特殊情况下，可通知承包商进行抢修，并将该修理详细报公司领导。 3、当台风讯号减至3级时，物业文秘应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排赔偿事宜；清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道；,九、触电事件的处理,1、 若触电人员神志清醒，尚末失去知觉，应让其不要起动，安静休息，并注意观察； 2 、若触电者已无知觉，无呼吸，但心脏有跳动，应进行人工呼吸抢救；,3 、若触电者呼吸、心脏全停止，应用人工呼吸和挤压心脏同时进行抢救，抢救工作应耐心进行，在送医院途中也不能停止，直到医院方可停止； 4、对以上各种事件的发生和处理结果都要记录在应急事件处理报告书上 ；,十、突发性水浸事故处理程序,1、当接到用户投诉或报告后，及时前往现场查看； 2、抵达现场后，立刻找出水源，检查出水阀位置，并立即关闭相关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通； 3、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防止漏电伤人；,学以致用,