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,内外兼修 文质彬彬 志愿者礼仪漫谈,主讲:王坤,一、志愿者与志愿服务,志愿者(volunteer),中国志愿者协会给“志愿者”下的定义是: 不为物质报酬,利用自己的时间、技能等资源,自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 香港称为“义工” 台湾称为“志工” 08奥运志愿者;10年上海世博会志愿者; 08年汶川地震;信阳市茶文化节;,我志愿 我奉献 我快乐,志愿服务,志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动。 志愿服务特征: 自愿行为 不图物质报酬 服务社会公益 奉献自己的力所能及,我志愿 我奉献 我快乐,志愿精神,原联合国秘书长科菲安南曾说:“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。 志愿服务的精神概括起来是: 奉献、友爱、互助、进步,我志愿 我奉献 我快乐,二、志愿者礼仪,我志愿 我奉献 我快乐,1、什么是礼仪?,礼者敬人也,即发自内心对他人的尊重; 仪者仪式也,即对他人尊重的外在表现方式。 礼仪人们在社会交往活动中(由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成)应共同遵守的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。,“质胜文则野,文胜质则史。 文质彬彬 , 然后君子。” -论语雍也,礼仪的作用,“不学礼,无以立。” 孔 子 “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。” 荀 子 “生活里最需要的是礼貌,它比最高的智慧,比一切学识都重要。” 赫尔岑,礼仪的核心:尊重,体现人际交往的换位思考、以人为本,尊敬友善,互相谦让 礼仪的基本原则:遵时守约、公平对等、真诚适度、宽容自律、尊重习俗 礼仪的本质:是治人之道。对人的日常行为进行规范,以保证社会秩序的健康、有序、稳定, 从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪与你.,在人际交往活动中, 交谈讲究礼仪, 可以变得文明; 举止讲究礼仪, 可以变得优雅; 穿着讲究礼仪, 可以变得大方; 行为讲究礼仪, 可以变得美好只有讲究礼仪, 事情就会做得恰到好处。 总之,一个人讲究礼仪,就可以充满魅力。,案 例,戴婷婷报名参加赛会志愿者。这天,她按照通知来到面试的地方,宽敞的大厅里人头攒动,大家都很激动,希望自己能顺利成为一名赛会的志愿者。然而已经过了约定面试的时间,但仍然没有人安排面试,也无人告之有关事项。 殊不知,此时面试早已经开始。大厅里提供了三台饮水机给应试者,考试题目也就由此开始。混迹在人群中的考官,就按照每个应试者入门时贴着序号牌为大家的行为打分:,第一,考察报名者能否排队。区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求,所以,考察报名者是否按顺序排队取水。 第二,考察报名者接热水时会使用几个一次性纸杯。有的人会用三个纸杯来接一杯热水,惟恐烫着自己,而最为普遍的是使用两个纸杯。其实,尽管纸杯导热较快,但只要水盛得不是过满,一个纸杯是不会烫到手的。 第三,考察报名者能否节约用水。在按下出水开关后,能否在接完水后及时关闭;能否将杯子里的水全部喝掉,是否接满一杯水,喝完半杯后便扔掉。 第四,考察报名者喝完水后杯子放在了哪里。在面试人群进来半个小时后,大厅已经颇为凌乱,很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子,而两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。,志愿者在要求服务对象遵守规范之前,自己必须先要做好表率,拥有良好的礼仪素质和行使良好的行为规范。案例虽然只是一个小小的喝水的行为测试,却能真实地反映出受试者的素质水准。一名优秀的志愿者,行为举止必须在任何时候、任何场合都能遵循礼仪要求,对任何人都能一视同仁,关注细节,才能更切实地做好各项服务工作。,【分析】,志愿者的礼仪,意义:志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作,更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。 例如:校庆志愿者是学校的名片,服务的过程是向被服务对象宣传整个学校的形象。 茶文化节志愿者是信阳市的名片,服务的过程是向被服务对象宣传整个信阳的形象。,志愿者的礼仪,志愿者的形象规范:涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美,为活动营造温馨和谐的气氛。 志愿者的服务规范:志愿者在其工作岗位上要具有主动、热情、耐心、周到的服务态度以及一般的岗位专业知识。,2、志愿者的形象塑造,第一印象 “首因效应” 可以先声夺人 造就心理优势 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,2、志愿者的形象塑造,基本素养包括: 仪表仪容礼仪(最引人注意的地方) 服饰礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪,志愿者仪表仪容礼仪,仪表:指一个人的外表。除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身体、姿态等。 仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托。容貌是整个仪表的至关重要的环节。它反映一个人的精神面貌、朝气和活力,是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。,仪表礼仪,男士突出一个“洁” 女士突出一个“雅”,志愿者仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰,志愿者仪容礼仪,男士发型修饰礼仪 干净整洁,要注意经常修饰、修理 头发不应该过长 前部:不要遮住自己的眉毛 侧部:不要盖住自己的耳朵 后部:不要长过西装衬衫领子的上部 头发不要过厚,鬓角不要过长 男士面部修饰 每天保持面部的清洁(剃须修面) 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表 不要去挤青春痘,前不覆额 侧不掩耳 后不及领 不剃光头,志愿者仪容礼仪,女士发型修饰礼仪(发不过肩) 确保发型的整洁:清洁干净、梳理整齐 慎选发部造型:女士的发型发式应该保持美观、大方,不宜披头散发,服务类行业的女性应将头发盘起。 注意发部的美化:女士选择发卡、发带的时候,式样应该庄重大方。,志愿者仪容礼仪,化妆修饰 守则:淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法:打粉底、画眼线、施眼影(浅咖啡)、描眉形、上腮红、涂唇彩(淡红、橙色等适合自己)、喷香水 禁忌:离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆 志愿服务时女性应该以淡妆为主,不应该浓妆艳抹,也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌!,2008年3月19日晚央视晚间新闻节目播出时,女主播贺红梅拿出粉扑补妆的镜头进入直播画面。,妆饰避人,志愿者服饰礼仪,服饰准则 尊重服务对象 适应工作需要 塑造志愿者形象 提高个人素质,志愿者服饰礼仪,基本原则 穿戴整洁 配合身份 配合环境 配合体型 配合年龄,志愿者服饰礼仪,着装六不准,过分鲜艳 过分杂乱 过分透视 过分紧身 过分暴露 过分短小,一个人的穿着打扮是其教养、阅历和社会地位的标志。 莎士比亚,合礼原则: 国际活动精致化,庄重 保守 严谨 精致,合礼原则: 国际活动精致化,2013年6月7日,习近平携彭丽媛抵达美国。蓝色中式薄纱外衫,配以白色内搭,加上中国结的细节,和立领的设计,彭丽媛的首次美国亮相采用了典型的中式着装。,国内公务活动亲民化,朴素 简约,公务活动规范化,职业 效率 知性,公务活动规范化,2013年6月5日,习近平夫人彭丽媛在墨西哥总统夫人里韦拉的陪同下参观Televisa电视台。女式西装套装,高腰裤搭配白衬衫,黑色衬衫扣很是漂亮,社交活动时尚化,时尚 雅致 个性,社交活动时尚化,2013年6月1日,特多西班牙港,这也是第一夫人此次出访的第一条围巾搭配。,休闲活动舒适化,舒适 自然,2013年6月6日,游览著名古迹玛雅金字塔。 黑白小碎花v领连身裙外搭白色长开衫,配宽檐草帽和黑色鱼口鞋,一副休闲打扮。,休闲活动舒适化,舒适 自然,志愿者的仪态,正确的站姿:挺,直,高。两腿并拢,可稍留缝隙,双手交叉在前,抬头挺胸,目视前方。 基本要领: 头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并 不良站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。,站姿挺直如松,男士站姿,女士站姿:,1、腹式 2、脐式,有效的站姿训练方法:,1、九点靠墙:后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面 2、夹纸法,常见错误站姿一,驼背,常见错误站姿二,腹 部 外 凸,常见错误站姿三,单肩挎包时斜肩,站姿禁忌 1切忌手插衣袋里,无精打采或动倒西歪; 2忌弯腰驼背,低头,两肩一高一低; 3忌把其他物品作为支撑点,依物站立,更不要依靠在墙上; 4忌做小动作,更不要叉在腰间或抱在胸前; 5腿忌不停地抖动。,志愿者的仪态,优雅的步态:从容,轻盈,稳重 基本要求:方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。 不当行姿:横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。,规范的走姿:,头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳,禁忌的行姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背,志愿者的仪态,含蓄的蹲姿: 注意事项: 不要突然下蹲 不要距人过近、 不要方位失当: 在人身边下蹲,侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,稳定的坐姿:端庄,稳重,大方。两膝收紧并拢,双手平放在大腿根部,抬头挺胸,目视前方。,志愿者的仪态,最佳坐姿: 一直(直腰) 二曲(曲膝) 三定位,几种常见坐姿,双腿斜放:,双腿叠放式:,志愿者的仪态,坐姿的禁忌:,忌争先 忌满座 忌乱动 忌乱伸 忌先走,不雅仪态,忌叉腿,志愿者的仪态,志愿者的仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,表情神态礼仪,标准微笑离人三米开始微笑,露齿6-8颗。 笑时直视他人是坦荡的关怀,低头错开视线亦是微妙的尊重。 其实,不论是蒙娜丽莎式的笑不露齿,还是赫本般的扬唇而笑,最美最亲和的,便是笑一直达眼底谓之,真诚。,微笑的内涵,微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径!,发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑,咬筷子训练微笑:1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子,看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2、继续咬着筷子,嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推,上扬到最大限度。3、保持上一步的状态,拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4、再次轻轻咬住筷子,发出“YI”的声音,同时嘴角向上向吓反复运动,持续30秒。5、拿掉筷子,察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推,并要发出声音反复数次。6、放下双手,同上一个步骤一样 数“1、2、3、4”,也要发出声音。 重复30秒结束。,志愿者语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,志愿者语言礼仪,礼貌用语 问候:统一问候、由尊而卑、由近及远 您好!先生(女士)好!早上好!李主任早上好! 迎送:欢迎光临!欢迎您再次光临!欢迎您的到来!谢谢光临!欢迎再来!慢走!再见! 请托:请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅、借光、请您帮我个忙、劳驾您把行李放到传送带上进行安全检查 致谢:上次给您添麻烦了、让您费心了、有劳您了、非常感谢、万分感谢、谢谢*、王女士,谢谢您!,志愿者语言礼仪,礼貌用语 征询:提供帮助之前 这里有三种*,您喜欢哪一种;您不介意我来帮您的忙吧;您是不是可以办一下托运;您需要办理什么;我能为您做点什么;需要帮忙吗? 应答:是的、好、我知道了、我明白您的意思了、这是我们应该做的、这是我的荣幸 道歉:抱歉、对不起、请原谅、不好意思、多多包涵、很惭愧、真过意不去、失礼了、失迎了 推托:道歉式、转移式、解释式 您还有别的事吗?您可以到*去问一下;我们的设备出现了故障,请您稍等
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