客户投诉管理,一、客户投诉是银行业的宝贵资源,客户为 什么会投诉？,客户的期望没有被满足,客户的感受被忽略（案例）,产品品质没有达到客户的要求,服务承诺未实现,客户身边人的评价,客户本人的性格问题,投诉客户背后的数据,1个客户投诉背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的客户会与公司保持关系,不满意客户不投诉的原因,不值得花费时间和精力 担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动 不知道到哪里投诉以及怎样投诉 有很大比例的投诉者反映他们对投诉处理结果不满意 有时候是一种文化或背景的反映,1,2,3,4,问题能够得到尽快解决,得到补偿或赔偿,希望得到重视、关心、尊重,确保问题被彻底查清楚,二、客户希望通过投诉获得什么？,被关心,客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。,被倾听,客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。,服务人员专业化,客户需要明白责任人的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,迅速反应,客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,三、有效处理投诉的意义,重新赢得客户忠诚的机会,避免引起更大的纠纷和恶性事件,帮助银行发现商机,创造正面的口头广告效应,提升员工能力，使他们能够更好地为客户做好他们要做的事情,投诉的好处,投诉可以指出我行的缺点 投诉是我行提供继续为他服务的机会 投诉可以使客户成为我行的长期理性顾客 投诉可以使我行产品更好地改进 投诉可以提高我行处理投诉人员的能力,1、正确处理客户投诉的总原则 先处理情感，后处理事件 2、有效处理投诉的步骤 （1）聆听客户问题 （2）表达同理心 （3）满足客户信息需求 （4）满足客户环境需求 （5）适当致歉 （6）提供方案供客户选择，帮助客户解决问题 （7）达成协议 （8）检查满意度并留住客户,四、面对客户投诉,3、处理投诉的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个” “这种事情就是这样的，常规都是这样的” “还好吧，我看其实也没有什么啊” “哪有十全十美的哪有100%的无风险” “不可能！绝对不可能有这种事情发生” “会不会是你自己操控不当” “我不负责，我只负责” “我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行” “我们的规定就是这样的” “改天我再找您”,