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专业餐饮管理网站 优秀餐饮管理咨询平台,服务意识培训,餐饮人的开心网-食尚圈推出啦 中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手,联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。 为促进餐饮人之间的交流、交友,中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网-食尚圈”,在这里,您可以分享在管理和生活中遇到的问题,也可以分享您的拿手好菜;它是您结识行业新朋友,联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐,讨论是一种收获。食尚圈,是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台! 他们正在食尚圈拓展自己的人脉,分享自己的快乐与收获,那么您呢?还在等什么?,3,服 务 意 识 培 训,客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工,顾 客 的 期 望,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感,Who Is Our Customers谁是我们的顾客?,External 外部顾客,Internal 内部顾客,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,如何在竞争激烈商业环境中取胜?,顾客服务,商品质量 商品价格,企业形象 品牌文化,名牌员工,服务的六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,工 作 能 力,工作迅速、准确、高效率,专 业 知 识,能够解答和处理问题,自 豪 感,对自己的工作感到自豪、骄傲,仪表彬彬有礼,自 豪 感,赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值,快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事,而是喜欢我应该做的事。,多尽一分力,101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会,做一个优秀服务员需要运用,头脑:掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵:留心聆听,发现需求 眼睛:常常留意生意机会 口才:生动有趣的表达 心灵:关心客人,推销客人想要而非我们想要的产品。,不良服务恶性循环,产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题,客人投诉的原因,产品质量-求补偿心理 规章制度-解决问题的心理 服务态度-求尊重心理 管理的问题-求重视心理 自身情绪问题-求发泄的心理,客人投诉的心理,餐饮人的开心网-食尚圈推出啦 中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手,联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。 为促进餐饮人之间的交流、交友,中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网-食尚圈”,在这里,您可以分享在管理和生活中遇到的问题,也可以分享您的拿手好菜;它是您结识行业新朋友,联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐,讨论是一种收获。食尚圈,是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台! 他们正在食尚圈拓展自己的人脉,分享自己的快乐与收获,那么您呢?还在等什么?,我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。,写出优质服务标准,一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表,优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表,写出你自己的优质顾客服务标准,时限,标准陈述: 流程,标准陈述: 适应性,标准陈述: 预见性,标准陈述: 沟通,标准陈述: 顾客,反馈标准陈述: 组织和监管,标准陈述:,仪表,标准陈述: 态度,标准陈述: 关注,标准陈述: 得体,标准陈述: 指导,标准陈述: 销售技巧,标准陈述: 妥善解决问题,标准陈述:,语 言,胜利者 我当然帮忙, 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起,失败者 我不干,我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,行 为,胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人,认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣,但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面,知道无病呻吟只会一事无成,失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨,员工细分化管理,20%:员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务,他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点:,20%员工细分化管理的“分水岭”,1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的, 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理,以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用,还要以令他们不跳槽 到其它公司,一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。,20%员工细分化管理的“分水岭”,60%工作表现一般的员工,对于他们要加大培训力度,并进行适当的指导,以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工,即使进行培训,通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。,员工发展应具备的条件,忠诚 协调能力(人际关系) 解决问题的能力 专业知识,有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工(学习能力差的员工) 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工,十类不受欢迎的员工,缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人,十类不受欢迎的员工,虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人,态度的重要,你的态度决定你的出路,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成功!,态度(Attitude),本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.,餐饮人的开心网-食尚圈推出啦 中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手,联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。 为促进餐饮人之间的交流、交友,中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网-食尚圈”,在这里,您可以分享在管理和生活中遇到的问题,也可以分享您的拿手好菜;它是您结识行业新朋友,联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐,讨论是一种收获。食尚圈,是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台! 他们正在食尚圈拓展自己的人脉,分享自己的快乐与收获,那么您呢?还在等什么?,
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