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第二章 人际关系沟通,为什么需要人际沟通,乐趣 友爱 被接纳 逃避 放松 控制,人际沟通的过程,问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里,老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动,近期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见,企业内的沟通关系,你,下级,上级,上级的上级,下级的下级,同事,上级的同事,下级的同事,工作群体中的人际关系 工作中的人际关系有别于一般的人际关系,它是在群体工作交往的基础上产生的,因此,它是人工作关系和社会关系的综合表现,也叫人际之间的工作-社会关系。 一、影响因素 交往的频率 工作特征的接近性 工作的共同需要 个性的相似性 个性的互补性 交往的时空因素,二、人际关系的类型 工作型人际关系 相似型人际关系 互补型人际关系 接近型人际关系 仪表型人际关系 报偿型人际关系 价值均衡型人际关系 (彼此之间交换的价值均等),三、对人际关系的分析 1、纽科姆的沟通法 人际关系的形成与建立是沟通的结果,良好的人际关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态,人际关系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。 A 人际关系平衡图 说明:人际关系紧张时, 人际关系改变的 倾向 B X,2、社会测量法 莫里诺 按照自己标准选择愿意和谁在一起工作,选择 被选择者 总 者 1 2 3 4 5 6 计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,编号 选择者 被选择者 1 8 9 10 5 6,3、相互影响分析 在没有领导的情况下群体分为两类: 工作任务型 人际关系型 人际关系(正): 团结、帮助、鼓励 诙谐、消除紧张、笑声 谅解、 赞成、服从 人际关系(负): 意见分歧、消极、拒绝 情绪紧张、要求帮助 对抗、维护自己,工作(正): 提供建议、指导 发表感想 说明观点 工作(负): 要求明确工作 征求意见、需要评估 征求建议和指示,4、人际关系的倾向分析:休茨 人际关系的需求有三种: 容纳的需要 控制的需要(从人群特征分析正反两方面) 情绪的需要(正控制支配,负控制受人支配等) 在此基础之上人们产生三种交互作用形式: 交往适应 支配适应(发受适应) 互惠适应,三种需要可以分为六种人际关系倾向 可以依据上述分析配备人员,4、交往分析(Transtional Analysis,TA ) 对人与人之间的交往进行分析 每个人都具有三种状态:,P A C,权威 超我 成人 自我 儿童性 本我,导致四种基本的处世立场 1、我不行你行 2、我不行你也不行 3、我行你不行 4、我行你也行,P A C,P A C,四、领导和管理者的策略 不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系,这样容易使领导或管理者被孤立 使自己的人格得到下属的认可,只有这样,下属才有可能接受其思想、意识,服从管理和指挥,进行有效的人际交往 要善于向下属表露自己的意向和情感,了解下属的意向和需要,投其所好,顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则 关心下属的工作和生活 更多地考虑下属的利益 把工作交给下属,委以重任,信任他们 明确告诉下属,任何人都会出错,下属的错误可以得到领导或管理者的理解和帮助,五、下属的策略 明确认识到领导或管理者对自己的期望,并以此指导自己的行为 表现出对工作的依靠、需要和忠诚 寻求领导的帮助和指导 表现出自己的正直(遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎) 尊重领导或管理者的权力和威信 认识到领导也会有困难、问题,也会出现错误,要善于从领导或管理者的失误中去学习,从中改进自己的行为,避免犯同样的错误 正确评价领导和管理者的优点和长处 使抱怨减少到最低限度 避免总是围绕着你的领导 与领导和管理者保持适度的接触 显示和保持良好的工作绩效,六 平行沟通要领,站在对方的立场考虑问题 从公司的利益的大局出发 用事实说话,避免感情用事 应用沟通技巧,善用沟通渠道,: 成功人生的通行证 即便是上帝,也有求于关系的时候 马克吐温,沟 通,成 功 沟 通 的 心 态,走向成功的心态,成为一名出色的管理者,沟通的目的: * 传递信息,* 为某一目的达成共识,* 融洽人与人之间的关系,沟通无极限,沟通的四种基本工具,倾听 说话 阅读 书写,倾听之案例,美国知名主持人 “林克莱特” 一天访问一名小朋友,问他说: 你长大后想要当甚么呀?小朋友天真的回答:嗯我要当飞机的驾驶员!林克莱特接著问:如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了,你会怎么办?小朋友想了 想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。,于是林克莱特问他说:为什么要这么做? 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:我要去拿燃料,我还要回来!我还要回来!。,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。 2. 还有,不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。,练习,请根据以下这个简短的故事回答下列问题。 电话铃响了。主任大声地说:“一小时半以后到我办公室来,我 们一起看看图吧。”门没有关。电灯开着。他说:“图好暗啊!” 请在“对”、“错”和“不确定”三者中选出你认为正确的答案。 1、主任正在打电话。 2、这个故事里共有两个人。 3、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。 4、主任命令他的属下到他的办公室来。 5、主任办公室的门开着。 6、根据主任的看法,未来并不乐观。 7、故事发生在下班之后。 8、故事发生在天黑之后。 9、主任是女的。,书写之案例,测试题,“”表示乘 “”表示除 “”表示加 “”表示减,1. 105 5. 183 2. 43 6. 202 3. 74 7. 123 4. 114 8. 46 ,测试题,“”表示乘 “”表示除 “”表示加 “”表示减,1. 105 5 5. 183 6 2. 43 12 6. 202 18 3. 74 11 7. 123 4 4. 114 44 8. 46 10,沟通要有标准,沟通要先有标准-共识 有压力、时间紧急时人们经常会凭经验去沟通,就容易没有共识、就会有类似问题记住不要说下属笨。,说话之案例,案例: 下级张三,请病假或因家事请事假,假期满后返岗上班,您是他的主管,见到他会怎么说? 张三,几天没上班,工作积了一大堆,今天赶快处 理,否则 不闻不问,心里却在嘀咕,张三是不是装病(事) 偷懒。 张三,身体好一点没有,工作那么忙,身体要多保 重哦 或,张三,家里事办好了没有?有什么可以帮忙的?,案例: 您在工作中因一些小问题犯了错,您的上级对您大加指责,怪您心不在焉,您却明白这并不全是自己的错,那么您要如何处理呢? 1满脸不高兴,气呼呼地脸红脖子粗地向上级说:“您怎么可以乱怪人,又不全是我的错,为什么骂我?” 2频频点头表示歉意,一再答应要注意防患,心里却一千个不服气。 3接受上级的责备,并听取指导,但事后也找机会向上级说明事情的来龙去脉。,阅读之案例,对事不对人有几个重要原则如下,亦即与他人沟通事情时须尽量使用的原则:,具体、有所指的 可数量化的 可听到或可看到的 针对行为的 有基准可比较与衡量的,阅 读,您认为对下级的行为表现,以下哪一种陈述方式较好:, 辛苦了 你昨天加班到十点才收拾完毕,辛苦了 你上个月经常迟到 你上个月迟到五次 听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会 昨天你对顾客服务态度不好 昨天A顾客向你招手,你连头都没抬 你的摆台时间太慢了,应该加快啊 你摆一张台时间是10分钟,而公司的标准是6分钟,练 习,成为一名出色的管理者,有效沟通的 2个原则: 1. 不争论原则,成为一名出色的管理者,良好的沟通技巧(COMMUNICATION),你无法赢得争论 十之八九争论的结果会是双方比 以前更加相信自己是绝对正确。,铁规:“讨论不要争论”,成为一名出色的管理者,原则2:站在对方的立场考虑问题,说明,事物都是一分为二的,既有美丽的一面也有丑陋的一面 你眼中的下级既要看优点也要看缺点,即使是猪,也有优点!, 尊重 对事不对人,基本人际关系技巧,沟通的技巧,*不要乱说无辜 认为谁不好只说谁,不要乱说无辜,*对事不对人 “某某很差劲,老是出错。”这种“对人不对事”的说 法极有可能导致对方的仇恨,指责对方不是你的责任* 这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难,窗户与镜子,有了一层水银(利害关系),您只能看到自己,看不见别人,良好的心态,1 并非缺你不可,2 肯定别人,3 感恩之心,良好的心态是与他人有效沟通的前提,沟通的技巧,* 如果你错了 说声“对不起”比任何为自己争辩有 效和有趣的多,*先说出自己的责任 那怕只有10%是你的责任,也请先说出来,*不要与部下对立 请用“我们”、“大家”代替“你们”,沟通的技巧,*不要满足于下级的清楚了 因经验、经历、学识、职务等不同,你认为是常识的事,他未必清楚,*不要轻易说:不可能这样 在没有调查之前。,沟通的主要障碍,发讯人传送方 (Sender) 受讯人接收方 (Receiver) 你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算尽到你的责任。,参与沟通,要有两方的当事人。,沟通的主要障碍(一) (传递方), 用词错误,辞不达意 不善言辞,口齿不清 只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍(二) (传递管道), 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏,沟通的主要障碍(三) (接收方),先入为主(第一印象) 听不清楚 选择性地倾听 没有注意言外之意,有个管理者正在等候一通重要电话,突然访客到来,不得不亲自接待;于是吩咐今年刚进公司服务的一女职员说:有位刘先生打电话来,我人在会客室。后,就匆匆离开了办公室。一小时后,这于是返回办公室问女职员说:有没有刘先生的电话?她为主管担心电话的事,随即回答:有啊!我说你正在会客室,他就说,晚一点再打来好了。于是,主管表示说:我的意思是,如果刘先生打电话来就接到会客室去,下次再打来一定要叫我! 当这位主管会客完毕回到座位上时,那位女职员因家中有事提早下班,另一位新来的职员向他报告说:有位刘先生来过电话,虽然留下他的电话号码,不过他说要到外面去了,。,命令与下级的行为,眼睛的沟通。 姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通,除具备说话的技巧之外,还要学习到以下的六种技巧才行。,“听与说”游戏角色分配:1、 孕妇:怀胎八月2、 发明家:正在研究新能源(可再生、无污染)汽车3、 医学家:经年研究爱滋病的治疗方案,已取得突破性进展4、 宇航员:即将远征火星,寻找适合人类居住的新星球5、 生态学家:负责热带雨林抢救工作
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