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顾客维护,第一模块 建立顾客档案 第二模块 如何抓住老顾客 第三模块 建立有效的沟通渠道 第四模块 利用顾客资料细分顾客 第五模块 及时分析老顾客流失的原因 第六模块 处理顾客投诉,忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚!,第一模块 建立顾客档案,(一) 硬件档案(重要性20%): 姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码 服装码数、消费金额、购买产品款号 (二)软件档案(重要性80%): 工作状况、家庭状况、性格类型、个人消费习惯 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯 喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况,执行关键点,态度亲切、关心 言语轻松、活泼 辅助工具 每个店员随身携带一本顾客记录本,及时收集记录顾客的信息 店铺要有一本新顾客档案、积分本,注意细节: 告之顾客,我们收集资料的目的是为了更好地为之服务,并保证会对顾客的个人资料进行保密。 在登记资料及服务的过程中,寻求合适的机会,拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步。 建议老顾客申请办理我们马克华菲VIP、并告知VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。,第二模块 抓住老顾客,二八法则 在销售中,是指80%的销售业绩来自与20%的顾客 1%定律 把每一个顾客维护好,就等于做好了100个顾客,标准书本定义: 老顾客是指已经熟悉和使用并体验过我们品牌的产品和服务,并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 您觉得哪些顾客是我们的老顾客?,什么是老顾客?,维护老顾客的重要性 ?,降低营销成本,大量研究表明:发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的6倍,这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期。 此外,据调查:人们更倾向于将自己感到不满的服务经历告诉他人,人们平均将自己的不满经历告诉916人,而只将自己的满意经历告诉45人。 减少顾客背叛率50%,可提高利润25%。如果客户有了一次不满意的经历,平均需要客户服务人员的12次积极尝试才能弥补。,案例,我们来看一下 A、B两家店铺11月进店顾客情况、顾客购买金额的资料 在购买率和客单价相同的情况下, 为什么两家店铺的销售业绩差距这么大?,A店: 新客户:4000 x购买率10%=400 老客户:1000 x购买率60%=600 购买总人数:1000 新顾客平均客单价:500元 老顾客平均客单价:1000元 总金额:400*500+600*1000=80万元,B店: 新客户:3500 x 购买率10%=350 老客户:1500 x购买率60%= 900 购买总人数:1250 新顾客平均客单价:500元 老顾客平均客单价:1000元 总金额:400*350+900*1000=104万元,从案例中, 您能说说维护老顾客的好处?,重复购买 带来新的客户 品牌口碑推广 适当的避开恶性竞争 老顾客的忠诚度有利于员工的稳定性 带动品牌其他系列的消费分享率 ,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年购买次数,x,=,购买系列,x,顾客的长远价值,如何抓住我们的老顾客 (一)用真实的情感打动顾客 (二)用实际的行动感染顾客 (三)用有效的利益刺激顾客,(一)用真实的情感打动顾客 一对一的进行维护 四精准:信息、奖励、渠道、时间,(二)用实际的行动感染顾客 收集、分析顾客的资料和数据 跟踪、发现和预知每个顾客未来不同消费周期和生活方 式上可能产生变化的行为和感受 持续地搜集、倾听老顾客的反馈意见,让你的老顾客成为“义务宣传员” 黄金原则: 相信顾客拥有很好的建议,并给他们提供便利的反馈渠道 充分利用每个机会搜集顾客的反馈意见,包括好的与不好的 让所有店员了解顾客意见,然后进行持续改进 通过各种方式让顾客知道我们的改进方法,知道我们非常重视他们的意见,小建议 可以将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数做一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来对待。 2. 可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护,(三)用有效的利益刺激顾客 马克华菲VIP可享有的权利: 马克华菲三个系列正价商品8.8折 积分兑换礼品 生日时,可获赠生日礼品 不定期收到马克华菲每季的新品画册或MF杂志,(一)电话沟通 (二)定期的短信沟通 (三)成立会员俱乐部,第三模块、建立有效的沟通渠道,(一)电话沟通 注意点: 选择合适的时间,进行电话回访 讲究电话礼仪:不能在与顾客通话时吃东西、喝水等等 准确、快速记录电话沟通的要点 及时反馈顾客的意见 礼貌结束通话。,(二)定期的短信沟通,店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时,重点要让老顾客感受到我们对她们的重视和关心。过于商业的信息会让老顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能真正感动我们的老顾客。,短信类型:,A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店 铺在节日的活动内 B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福 快乐、心愿达成。 C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。 E、感谢信息:感恩节、顾客再次到店铺购物、介绍新顾客到店购物、提出建议 F、新品信息:短信重点是告知顾客到店新品的品类或颜色或设计风格 避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。,注意点,短信内容要简单。 语言幽默、能打动顾客。 短信的结尾处一定要属上店名和自己姓名,(三)成立会员俱乐部 服饰文化沙龙 服装搭配的专题培训 举办异业顾客联盟的时尚聚会,(一)按顾客的消费金额统计顾客资料 (二)根据顾客的重要节日统计顾客资料 (三)团体顾客和个体顾客要分类对待 (四)根据顾客的职业特征细分顾客资料 (五)按顾客性格细分顾客资料,第四模块 利用顾客资料细分顾客,(一)按顾客的消费金额统计顾客资料 立即知道哪些顾客应该享受VIP会员政策。 哪些顾客需要立即安排人员进行回访。 哪些顾客该从普通顾客升级到特殊顾客。 说明:“一对一”的顾客服务。,建议:,A、一次消费满2000元以上的顾客(刚申请入会的VIP顾客) 在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。 B、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。 C、当顾客累计消费至5000元后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对马克华菲的喜爱。 D、每年累计消费金额最高的顾客,可由店员带上鲜花,登门回访,感 谢顾客一年来的支持、询问顾客对我们品牌的建议。,(二)根据顾客的重要节日统计顾客资料 顾客生日当天,可送上一份蛋糕或一束鲜花。 重要节日可送去短信祝贺。,(三)团体顾客和个体顾客要分类对待 团体具有消费数量大、消费能力强的特点。 要给予一定幅度的优惠。 在第一次生意成交后,要定期跟踪,为以后重复购买奠定基础。,(四)根据顾客的职业特征细分顾客资料 性格开朗、善于宣传,有很强的鼓动性,愿意配合店铺活动做一些义务宣传重点培养。 以利诱之,以情动之。 顾客本身是某单位领导或具有很强的影响力不能怠慢。,(五)按顾客性格细分顾客资料 对待活泼的顾客热情一点。 对待虚荣心强的顾客多点儿赞美。 对待不够自信的顾客多鼓励、多肯定。,(一)销售服务意识淡薄 (二)顾客受到新的“诱惑”,第五模块 及时分析老顾客流失的原因,(一)销售服务意识淡薄 顾客买东西时候,开心服务 顾客退货导购就立即变脸 解决问题效率低,“踢皮球” 说明:提升服务水平,让顾客感觉到进入店铺就像“回了自己的家”一样放心,这样就不必担心顾客不忠诚,(二)顾客受到新的“诱惑” 首先要分析顾客流失的原因 通过流失原因不断总结经验、不断改善顾客管理 回访顾客,通过顾客的眼睛看自己,从而让自己变得更富有竞争力,(一)找到顾客抱怨的重点 (二)对待投诉要找到解决方案 (三)投诉案例及解决方案整理归档 (四)把投诉当成机会,第六模块 处理顾客投诉,批评你的人是老师 骂你的人是朋友 投诉你的顾客是最好的顾客 因为,销售永远都不会终止!,(一)找到顾客抱怨的重点 对商品的抱怨质量、价格 对导购服务的抱怨导购态度不好 如:回答问题时敷衍、不耐烦、出言不逊,(二)对待投诉的解决方案 对待顾客投诉,最忌讳转了一个圈子或者拖了很长时间,还是没有具体的解决结果。 在提出解决方案时,必须熟悉以下几点: 既定的顾客投诉意见处理规定 处理权限的规定 利用先例积累 让顾客同意我们提出的解决方案,(三)投诉案例及解决方案整理归档 检讨时有两点是需要注意: 许多投诉:事先预防 某些投诉意见经常发生,就必须组织力量进行调查,明确此类事件的处理方法 若属偶然发生或特殊情况的顾客投诉意见,也应定出明确的规定,作为在遇到此类事件的处理依据,投诉处理流程: 第1步倾听 关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来 第2步交谈:稳住顾客的情绪 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾 客的角度进行情感交谈。 第3步真诚的道歉 无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承 认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的 一步。 第4步分析,明确事情的起因,复述顾客关心的问题 第5步解释。表明帮助解决投诉的真诚愿望,第6步处理 针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。 第7步补偿 针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物 第8步结果 询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出最终意见当场解决。 问题解决后,不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客 提供更加完美的服务。 第9步反馈 采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时,顾客对此举就会印象更深。 另外,假如第一次解决结果,不能让顾客满意的话,通过跟进行动还可 以给予第二次机会。,(四)把投诉当成机会 搞清楚顾客的情况、投诉原因、索赔要求,供销售经理或店长决策参考。 把危机消除于萌芽状态之中,并为店铺留住投诉的顾客。甚至把已发生的危机变成良机,为店铺赢得良好的口碑或品牌传播机会。,“其实牌桌上没有所谓的好牌和坏牌,只要你能把你手上的牌尽量打好,只有在你现在所面临的状况下力求完美,追求卓越,你就能把别人击败,获得胜利” 明基品牌中国营销总监曾文祺,其实,马克华菲并不是很强大,但它之所以能取得今天的暂时的胜利,是靠日常的积累,靠的是把我们的优势做好老顾客的维护就是我们无形的优势!,我们做服务,尤其是做好老顾客的服务, 就是要告诉顾客: 我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们 让她们感到放心、安心、舒心、开心。,忠于顾客 赢得顾客!,
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