电话销售培训,主讲人：闻名,带着“瞄准器”做电销,电话销售专业技能自我职业动力进阶培训,insight,outsight,foresight,Moresight,目 录,电话销售理念突破,电话销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,第 2 页,销售技巧诚需要，深度思考更重要,第 3 页,THINKING,THINKING,THINKING,蜘蛛式： 自己吐丝织网,蚂蚁式： 外部找材料,蜜蜂式： 采百花之精华,电话销售的“读事读人读方法”,电话下搜后的“他山之石可以攻玉,方法+务实，酝酿出成果。,营销与推销差异的行动启发,第 4 页,推销往往手段偏重广告、价格，营销强调多种方式结合。,推销是短期行为，为了目前利益。营销目的是长期利益。同时电话销售是个过程，是需要多次电话跟进才能完成。,推销只是营销过程中的一个环节，营销需要结合促销手段，结合销售的漏斗模型，环环相扣地推进。,推销：有什么卖什么； 营销：客户需要什么，卖什么。 销售：解决方案式销售，需要“唤醒”“梳理”客户需求。,出发点不同,目的不同,过程不同,手段不同,第 5 页,提升理念做电销电销的深度与系统思考,要不断的去认识新的朋友，这是成功的基石。 “电话营销”的关键词营销，电话主要的沟通手段之一。 提高你的主动性，士气比武器重要，公司因你而骄傲，我与公司共成长。,成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。 自我管理之“用目标管理”VS“对目标管理” 只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。,第 6 页,提升理念做电销-电销的深度与系统思考,忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训，好的开始是成功的一半。 销售的成败，与事前准备成正比。光明未来都是从现在开始的。 若要收入加倍，就要有加倍的准客户。 销售员不仅要用耳朵趋同，更要用眼睛去看。 未曾失败过的人，恐怕也未曾成功过。做销售“剩着为王”。,第 7 页,提升理念做电销电销的深度与系统思考,人们希望得到被人赞美，学会适当地赞美客户。 人们希望获得更多利益，所以要向客户说明利益点。 人们都不希望被别人反驳、否定或者批评，不要直接反驳或者否定客户，及时不同要也要先赞同再说服。 人们都不会拒绝别人的关心和爱，在语言表达上表达对客户的关心。 人们都希望得到尊敬，对客户说话不能太随便，举止要有修养。,打渔的人要同水性，懂“鱼性”，养鸟的人要懂“鸟性”，同样，要说服人就必须懂人性。,关于电话销售的几个励志观点解析,第 8 页,电话是成功通道，无论IB还是OB电话价值都很高。,电话销售是心理学游戏。,电话销售需要精气神，通话从深呼吸开始。,电话销售中要做好感性理性的平衡。,电话销售是意志力的表现。,电话销售中要把每一通电话当危机来处理。,4R、4P理论的在电话营销中与时俱进的思考,第 9 页,产品,解决客户需求,4p: 产品product、价格price、渠道place、促销promotion； 4R： 关系（Relationship）、反应（Reaction）、关联（Relevancy） 和报酬（Rewards） 4C:消费者Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通Communication,价格,客户支付成本,渠道,客户体验便利,促销,客户互动交流,4P,4C,“电话营销”两个定义的深入解读,第 10 页,电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过公司专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息惯例技术和专业化运行平台，完成产品的推介、咨询、报价、销售条件确认等主要营销过程的业务。,电话营销：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话赢小应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,电话营销定义解读，自身业务关联思考,提升理念做电销电销的深度与系统思考,第 11 页,开场白 专业、坦诚、投入 姓氏称谓、方案与客户的特征匹配 价值的个性化诚信啊,突破你的销售“寂寞期” 主动与主管沟通 主动与已购买的客户沟通 听自己的录音，对比优秀录音,销售的同时，要尽量使客户成为你的朋友。,当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条,目 录,电话销售理念突破,电话销售问题隔离及“武备库”的打造,电话销售谋定而动的花束应用及演练,电话销售代表的 职业动力培养,电销问题分析的视角之一,第 13 页,电销案例解析： 一次提供过多信息； 刺激性语气、刺激性动作； 应答客户“三点法”应用,知行转化才是关键 只是、态度、技巧的三管齐下,电销代表的专业化VS职业化,行为,知识,技巧,态度,电销问题分析的视角之一,第 14 页,电销案例解析 电销系统需要优化 电销流程需要细化 电销代表的潜能需要挖掘,系统、流程、人的三管齐下,精细电销VS精益电销 演练：我的电销工作需要你精细 分析和实施的切入点有哪些？,行为,系统,人,流程,“第一的哥”带给电销运营的启发和思考,第 15 页,向客户提供“解决方案式销售” 。,横向、纵向总结规律；维度的交叉含隐着创新的源泉,时间是最大成本，让电销中心绩效最大化。,精细统计平均处理时长，寻找管理短板、技能短板、流程短板,你在目前电销中的困惑和问题有哪些？,第 16 页,你的通话不够灵活、热情，名单转化率低ATT偏长？,我是按话术脚本降低，那该怎么办？,辛苦这么久，没有功劳也有苦劳，我的电销绩效如何评价呢？,个人销售业绩不好的若干原因,第 17 页,害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由。 被客户拒绝是不可避免的，关键是怎么去看待它，不管做什么事，要向有所收获就必须勇敢面对，敢于承担风险，敢于面对失败，去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。能否坦然的面对拒绝并骨气勇气再去尝试，使销售成功，是检验电销代表能力的试金石。,在客户面前低三下四，过于谦卑，阐述产品照本宣科。 销售不是要把产品或服务硬塞给别人，而是帮助客户决绝问题的。你看得起自己客户才会信赖你。你肯定自己的价值。自卑是影响销售业绩的不良心态，将自卑边卫奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。,个人销售业绩不好的若干原因,第 18 页,缺乏团队合作 只有把自己融入到团队中，依靠团队的丽丽浪才能提升自己，最后取得成功。 “我为团队贡献了哪些”“我有哪些为问题向团队长和成员提出过”,经常抱怨不景气，从不反思自己。 不从自身找原因，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功越来越远。对一个销售代表来说，业绩是否景气，不在于外部环境全在于有没有积极的心态。积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你米阿奴地挑战的障碍，以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升电销业绩。,个人销售业绩不好的若干原因,第 19 页,害怕竞争 对于电销代表来说，竞争不可避免的，关键是抱着什么样的心态去对待，坦然地并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个像创造卓越业绩的电销代表必备的素质和能力。办法：了解竞争对手，发现问题，立即上报。设立目标，全力以赴。在竞争中不断提高这也是在竞争中取胜的最可靠策略。,把工作无限期地拖延下去 说一尺不如行一寸，行动是最有说服力的，千百局雄辩胜不过真实的行动，只有遇事不拖延，立即行动经，马上就去做的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最终走向成功。,不开例会，不重视内部交流,不检查业务日志和周报，给下属起不到监督的作用,培训不考试，培训形同虚设,有惩罚 无激励,有目标不奋斗，主管领导优柔寡断管理形式化。,团队电销业绩不佳的若干原因,电销 业绩不佳,电话销售“软故障”的案例及视角之一,电销话术的层次与要素： 专业坦诚地针对性询问 客户需求的引导与梳理 先整体再局部,阐述产品、回答客户疑问“三点法”的应用。,录音分析：有点与不足,按规范，但效果单！,“话术”中结合“话素” 销售沟通，层次为先。,电话下搜后“软故障”的案例及视角之二,语调的起伏-客服抢及“朗读”的魅力,业务知识的概括表达-对产品和服务的针对性概括,距离与通俗化表达结合-市井语言的平衡；案例的应用,电话销售中高效的信息传递“讲读”能力培养,“讲读“演练,约翰肯尼迪在总统就职典礼上说过一句话，不仅成为一个国家，也可以成个人成长的箴言，那就是“不要问你的国家能为你做什么，而要问你能为你的国家做什么”。同样，在今天的企业中，我们也需要问自己“我们能为我所在的企业做什么”，而不是总是在问“企业能为我提供什么”。,“讲读“演练,第一个层面，问什么问题能够引起客户的思考？,第二个层面，问什么问题不会引起客户对防卫性辩护？,第三个层面，问什么问题才是对电销逐步推进有效的？,电话销售“软故障”的案例及视角之四,“套马杆”的启发：,电话销售中需要影响客户思维 电话销售过程中需要与客户思维同步,客户思维,客户行为,客户到电话，客户的脑海中的几个问题以及期望的较理想回答,客户购买时的心里期望,不要拐弯抹角； 告诉客户事实 有道德，说话要真诚 给客户一个理由，告诉他为什么你的产品或服务再适合不过； 证明给客户看，你并不是唯一的买家，告诉客户一个与他处境类似者的成功案例 与客户沟通一个满意客户的反馈 提供有优质售后服务 给客户机会做最后决定，但要为他提供咨询性建议 肯定客户的选择 不与客户争辩 不要告诉客户负面的信息 不要自以为比客户高明 不要说客户以前买的产品或做的事情是错的。 在客户说话的时候，注意听 在客户不想购买的时候，不要迫使客户购买 帮助客户购买，而不是推销 让客户感觉你与众不同,团队电销业绩不佳的若干原因,电话邀约,目标客户细分,客户数据库,共享CRM,专业流程,高效团队,成功开展电销的五个关键因素,Outline1:准确定位你的目标客户,Q怎样才能更有效率、效果？ A：（最朴实的回答）在鱼儿最密集的地方钓鱼 目标客户的特征？ 目前、3月内、6个月内、1年内有需求的客户？,团队电销业绩不佳的若干原因,电话邀约,数据库,转介绍,直接反馈,社交网络,呼入客户,相关行业,主题活动,陌生拜访,电话营销的关键词“营销”，电话是载体或方式之一。 开发客户资源的若干方法：,成功开展电销的五个关键因素,outline2:戴着“瞄准器”的电话营销,数据从何而来? 信息如何积累？如何更新？ 构建客户数据库，预览时外拨的应用。 数据如何高效利用？ 与直邮、电邮配合及其话术调整,成功开展电销的五个关键因素,Outline3:良好的CRM系统,资源共享、销售效率、管理效率得到提升 建立两种信任关系 客户和企业、客户和个人 信任关系推动inbound 配合email许可营销 销售代表是良好的IT系统打造的一份子,成功开展电销的五个关键因素,Outline4:良好的CRM系统,第一层：所有客户 第二层：接触过的客户 第三层：客户有需求 第四层：客户认为选择本产品比较合适 第五层：达成一致意见，即将下订单,每周、每月“漏斗”中的客户进行分析，有助于分析问题出在哪一个环节，更好地管理客户，见到业绩的持续增长。,成功开展电销的五个关键因素,Outline4:以客户为中心的流程与话术,10%,20%,30%,40%,建立信任,了解需求,产品展示,促成交易,一般,优秀,40%,30%,20%,10%,100,75,40,25,10,3,成功开展电销的五个关键因素,OUTLINE5：角色、职责与配合,团队组织架构，岗位职责和利益 不同销售代表间的通力配合 市场、广告等 环顾四周，了解竞争对手,电销高手的“武备库”,电销高手的“武备库”,产品+服务,它适合谁,客户需求,客户类型,漏斗原理,某定而动,探寻推荐,结果跟进,多元配合,听问技巧,沟通风格,语音感染,FAB,促成跟进,后援补给,快乐电销,了解产品,分析客户,掌握