第二部分 来电接听技巧,第一部分 来电接听规范,纲 要,第三部分 来电邀约技巧,第四部分 来电跟踪技巧,第五部分 短信发送与邀约技巧,来电接听规范,来电接听流程,来电接听要求,铃响声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台) 使用旭辉服务用语：您好！旭辉(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 邀约客户在具体时间段到现场访问，邀请客户留下联络方式（虽然一般案场都安装有来电显示的电话,但如客户愿意留下电话,则能初步判断客户对本楼盘的意向度） 在接听过程中了解客户购房需求与敏感点，有针对性地进行介绍； 若本案无客户需求的物业类型，则应推荐合适客户需求的旭辉其他项目。,来电接听规范,第二部分 来电接听技巧,第一部分 来电接听规范,纲 要,第三部分 来电邀约技巧,第四部分 来电跟踪技巧,第五部分 短信发送与邀约技巧,接电话的技巧，要反复演练,来电接听技巧,介绍产品卖点，引起兴趣,. 产品的卖点就是本产品不同于其竞品所具有特别性的优点。 对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以我们在每次广告刊登之前也就是客户来电之前，就要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，制定来电统一说辞，抓住重要卖点反复练，为之后的电话接听做好充分准备。 解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性。 ）特殊性 可以用比较法，比如： 在区域中我们是唯一具有 我们不但做到了，我们还特别增设了 这里有最 像我们这样好的在周边可以说绝无仅有。,来电接听技巧,介绍产品卖点，引起兴趣,）重要性 （）两全齐美法 例：一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就上在好地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上段上建设了一个社区环境，绿化环境都非常高雅的社区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社区） 再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味、规划房设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花上三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想（便宜的好房子） （）情景造梦法 用贴近对方生活的语言形容编制一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。,来电接听技巧,了解客户情况需求,接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点，便于以后有针对性的销售。 为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊问句，有时可以用选择疑问句。 一般疑问句： 例：王先生家住附近吧？ 李先生是看新闻报知道我们这里的吧？ 孙小姐买房是和父母一起住吗？ 严小姐考虑买三房吧？,来电接听技巧,了解客户情况需求,特殊疑问句： 例： 王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我们这里的？ 孙小姐买房几个人住？ 严小姐想买多大的？ 选择疑问句： 例： 王先生家住徐汇区还是长宁区？ 李先生是看报还是朋友介绍来的？ 孙小姐买房自己用还是和父母一起住？ 严小姐考虑买三房还是二房？,来电接听技巧,电话接听和报价技巧,、营造现场热销气氛，在一个电话接听同时，旁边的电话可以同时响起，让电话咨询的客户感觉的到现场的热销气氛； 、同一个置业顾问个电话一起接，让电话咨询的客户直观感受到置业顾问的忙碌与现场的热销气氛； 、故意让同一置业顾问同时接听个电话，让客户有等待的一小段时间，感受现场的热销气氛。 、电话中报价，有几种策略，第一是只报价格区间，第二是用最低价房源吸引客户，第三是针对不同的物业类型分别报价。,来电接听技巧,第二部分 来电接听技巧,第一部分 来电接听规范,纲 要,第三部分 来电邀约技巧,第四部分 来电跟踪技巧,第五部分 短信发送与邀约技巧,来电邀约技巧,电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的。,一、一般我们在电话接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般此期间不用电话邀约，如果为保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。 例：“张先生，您好我是创世纪花园的小王，不好意思打扰你的，昨天你打电话来说好，今天下午您到这里来看房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，市府有领导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您，不过今晚天气听说不是最好，您可以带把伞。” 以上这例是客户未表示“对不起，看样子今天你不能来”，那么我们这样一通电话充分体现我们的服务周到，关心客户细致入微，特别对他非常重视，又表示本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一来在未面之前，你已经给对方留下了很好的印象。,来电邀约技巧,来电邀约技巧,如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去。 例：“喔，今天比较忙是吧，没关系的，看房子不急的，早两天晚两天问题不大，不过，今天我打电话来是想告诉张先生，你是想三房，房型要好一点，价格在九十万左右，附近斜土路上的同济杰作，我去看了，还可以的，本来我觉得顺道您一起看一下，比较比较倒也是不错，再讲我们这里这两天靠近平方米中庭花园，平方米的大三房卖得特别好，总价在八十万，所以我觉得张先生是想买好房子的，有空早点来看看选择余地也大，另外告诉你，到下星期三之前都属开盘期付款方式等都很合适，您不妨早点来，不好意思打扰您，希望早些与您见面，再见！” 二、在约定来现场日期之后的邀约：首先让对方感觉失约不好意思，故先主动提起。,电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的。,来电邀约技巧,第二部分 来电接听技巧,第一部分 来电接听规范,纲 要,第三部分 来电邀约技巧,第四部分 来电跟踪技巧,第五部分 短信发送与邀约技巧,来电跟踪技巧,在房产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，往往打好了一个原来已经失去的客户又回来成交了。电话追踪就是用电话作为工具紧紧的盯住每一个客户随时随地了解他们的动态，发现状况，想出办法，抓住时机，解决问题，正因为它的重要性所以我们把它单独拿出来作为一个专业课题研究，电话追踪是一门艺术。,来电跟踪技巧,来电跟踪技巧,一、电话追踪要求：因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法、方案去追踪客户。所以打电话之前要根据不同情况细心考虑，千万不可随意，不然效果可能适得其反。 二、电话追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客户只需一个电话就可达到目的，解决总是需要连续不断运用各种方法，循序渐进地解决问题，用一般真诚的信念与热情打动客户。 三、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是电话追踪是否成功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、专家、他的朋友或学生仰慕者，而非一个销售人员，要明确打电话的是一个想他交朋友的人，对他的问题，是一个专业人士，是一个渴望了解他，满足他虚荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再是对立的，而是朋友。处于朋友间的尊重和友谊，谈话的气氛和接受角度都会发生变化。,来电跟踪技巧,来电跟踪技巧,四、小订前追踪 例一：客户情况，王先生单独来过一次，最近在莘庄附近看房，年底结婚哟内个，工作在徐汇，搞电脑，对新梅花苑有好感。 追踪分析：工作在徐汇区却在莘庄看房，表明其购房能力可能有限，看重交通便利，结婚用房，对现房会更有兴趣。年轻小白领，对新事物会有好感。搞电脑的可能个性属于理智稳健型。第一次是单独来的，也就是未婚妻子未来看过，最近仍在看房，区域应该是地铁沿线，可能竞争个案有新梅花苑、新奇士、东苑绿世界等。 追踪重点：青年人对环境、住房品味、立面感受、规划未来比较有兴趣，这正是上海辛城的优点，可以重点说明，从社区可能搞区域网入手，求教一些这方面常识，投其所好，谈辛闵地区房产发展史，排除早些开发的楼盘竞争，包括新梅花苑等现房；另外强调地铁南广场建设上班交通相比周边更为方便，最后邀其未婚妻一同来看房。,来电跟踪技巧,来电跟踪技巧,四、小订前追踪 例二：创世纪花园。客户情况：李先生夫妇俩来看过房，浦西著名酒店总经理，买房为了一步到位，已在菊园下订，想最后再比较比较。 追踪分析：酒店负责人、商人往往虚荣心较强，订房后再比较，明显此次购房十分谨慎，另外可能菊园还未令他非常满意，看了浦东陆家嘴又看徐家汇，此客户不属于区域购房客户。只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。 追踪重点；对方是虚荣心很强的人，抓住这一点，可以看一下身份地位与住宅的关系，通过地段等各方面的表现，并于有意无意的吹捧一下对方，对此次购房十分谨慎，那么我们可以站在一个客观的角度作为一个专家为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要注意些什么，同进强调本案优势内容。另外客户对地段概念不强，那么我门都要在这一方面重点说明，地段对生活的影响。,来电跟踪技巧,来电跟踪技巧,五、运用促销进行电话追踪 方法：有政府领导参观给予颁奖。本案成为各级领导主要居住购房目标。 方法：因为强销，现卖价过低会影响总体销售利润，公司决定近期涨价。 方法：有其它业务员的客户与他同样喜欢一套房，因为好房子当然喜欢的人多。 方法：假说对方的第二选择已经被其它客户买了，第一选择有其它客户要小订。 方法：假说自己介绍了公司保留房，已经被发现并望对方配合。,来电跟踪技巧,来电跟踪技巧,六、追踪电话的一般铺垫 、回答对方客户来现场时的一些问题。 、同事接到我的电话，我认为是对方客户打来的，回电话给对方，对方回答没有打过，那么我的回答是“对不起，搞错了，因为我这一天一直心里惦挂着他，因为” 、有关本案的新消息要告知对方。 关心对方买房情况，提供建议。,来电跟踪技巧,第二部分 来电接听技巧,第一部分 来电接听规范,纲 要,第三部分 来电邀约技巧,第四部分 来电跟踪技巧,第五部分 短信发送与邀约技巧,短信发送规范,.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：先生小姐您好，我是旭辉置业顾问，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线。 短消息样本： 先生小姐您好，我是旭辉置业顾问，很高兴接听您的来电，行车路线是，我在接待中心恭候您的光临。 .对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 .对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。,短信发送邀约技巧,短信制作法则,短信营销成功七法则 .准确把握产品核心卖点 .明确项目核心目标客户 .选择资源优质短信公司 .完善的短信规划体系 .够全够酷够精短信内容 .监测短信效果 .坚持，坚持，再坚持！（明确策略、坚持执行、终有回报）,短信发送邀约技巧,短信邀约技巧,.每个置业顾问要用自己的手机号码给客户发短信； .短信必须要以客户姓氏开头。这两条是因为大多数人看到普通的广告短信会马上删除，但以姓氏开头的短信会以为是认识的人发的，不容易出现没看内容就删短信的情况； .短信要有具体内容，如将要举办某活动； .短信发送时间必须在白天工作时间； .短信发出后两天内不能给客户打电话； .两天内客户回电要专门登记，两天后开始给未回短信的客户打电话； .给客户打电话限时秒，要用最少的几句话让客户想起来曾看到过的短信，而不能在电话里过长时间打扰对方；,短信发送邀约技巧,短信邀约技巧,.打电话的时间限定在上午九点、中午十二点、下午六点左右，因为这时候对方处于上下班路上或者午饭时间，略有闲暇； .听到客户电话里说没时间、没兴趣、正开会、正出差、回头说、别打扰等要立刻致歉