太原市鑫港航空服务有限公司,员工培训教程（一）,职场新人应避免八大傻,第一傻：得过且过 第二傻：无危机感 第三傻：无所事事 第四傻：胡乱兼职 第五傻：事不关已 第六傻：惧怕机会 第七傻：急于表现 第八傻：白纸一片,认识企业,太原市鑫港航空服务有限公司是经国际航协批准成立的一家机票代理机构，具有独立法人资格，公司自成立以来受到太原市各大航空公司与各级政府的鼎力支持，获得国内二类航空运输企业空运业务销售代理证书，加入国际航协（IATA）,与国内28多家航空公司建立了良好的销售代理关系，在业界具有良好的口碑。 本公司以优越的地理位置、雄厚的综合实力、完善的服务方式，使公司业务范围遍及太原市内及周边地区。公司成立至今多次被海航、东航、南航、国航、上航、吉祥等各大航空公司给予“优秀代理企业”的称号。,认识企业,市场合作是鑫港航空公司追求发展的重要方针。公司善于整合身边的优势资源，采用全新的机票销售模式，与中国移动12580建立了长期的友好合作伙伴关系，为创造双赢打下了坚实的基础。目前许多大公司、金融部门、各级政府、大商户已经成为公司固定的客源。 鑫港航空公司拥有一支经验丰富、精通国内航空运输业务的高素质员工队伍，能解决机票方面的各种问题。本着以优惠的价格，快捷、周到的服务为客户订购国内往返、联程、特价机票，负责办理机票保险等业务，并保证按要求免费送票到指定地点，让您足不出户，就能享受最完善的服务和满意的价格！,认识企业,专业、诚信、规范、低价，是鑫港航空公司庄重的承诺, 公司全方位倾力打造的鑫港航空机票销售行业品牌形象，是公司所有员工的共同愿望，相信鑫港航空公司良好的运作程序，会使其成为航空业的一枝新秀，成为广大客户旅行渡假无怨无悔的选择！,公司发展历程,鑫港航空创建于2006年6月.创建于并州路一个不足12平米的门面房。拥有员工二人。系统是租用其它航空公司的。,公司发展历程,2007年3月，公司开始使用自己的系统，有了自己的OFFICE号，和航协号。并搬迁到“太原市杏花岭区三墙路珠琳旺角大厦1103室”拥有了200平米的写字楼。同年与中国移动12580签署了长期合作协议。,公司发展历程,2008年，公司首家使用移动POS机，为客户付款提供了极大的方便。采用了“伴侣”系统，解决了一个etmer多人使用的问题。同时公司及时洞察到网络商机，开发了“今日、517”等六、七个电子平台，首家成为这几个电子平台在全国的供应商。同年公司为了养精蓄锐进行第二次迁址，迁到了长风街的一个居民楼里。,公司发展历程,2009年，公司进行战略转移，公司对呼叫系统的硬件、软件进行大规模改造，开始使用“小太阳”系统，简化了订座程序。呼叫中心的使用更是方便了客户资料的管理，“来电弹频”对客户的关怀更是提高服务的至上法宝。,公司发展历程,通过两年的蛰伏，公司元气大增。2010年，公司进行第三次迁址：由居民楼迁到了现在的办公地址：太原市迎泽区桥东街33号4号商铺，拥有了一到四层的商铺。为公司的发展写下了浓墨重彩的一笔，开始了鑫港腾飞的第一步。,公司发展历程,今年（2011年）是鑫港大发展的一年。首先是战略规划的大转变：由原先单一的机票销售转变为集机票、酒店预订、旅游渡假为一体的综合性商旅企业，并涉足广告业务的开展。为鑫港的腾飞奠定了扎实的基础。,企业文化,企业使命：为山西经济腾飞贡献自己的一份力量 公司目标：打造山西商旅服务行业第一品牌 公司价值观：品质、专业、服务、效率、创新。 公司精神：我们是一流的团队，充满激情和战斗力的团队。 公司愿景：一年成为行业前三；两年成为行业第一；三年建立五家分公司；五年把鑫港推向全国。 成长追求：踏踏实实做人，勤勤恳恳做事。 员工精神：敬业、付出、奉献和团结合作的精,认识自己,聘用原因 个人形象 专业特长 沟通得体 经验背景 临场发挥 取其一点重在表现,个人职业发展理念 选择比努力重要 马上成功 过程比结果重要 偶然必然 行动比空想重要 执行伟大,进入角色,企业需要职业化的员工 责任为中心 结果为导向 工作为首选 理性为基础 服务为灵魂 品质为保障,员工需要职业化的前程 最小成本，最大效益 以此为生，精于此道 细微之处，做得专业 理性的态度对待工作 不能别人为轻易替代,进入角色,心态篇 行动篇 技巧篇,进入角色之心态篇,积极心态的魔力 激发热情 增强创造力 让你遇到好运,进入角色之心态篇,保持积极心态的四个信念 1、过去非未来,进入角色之心态篇,保持积极心态的四个信念 2、做事先做人 案例：拼图,进入角色之心态篇,保持积极心态的四个信念 3、我有必成公式 案例： 唐伯虎点秋香 迫切希望 明确目标 立即行动 勤奋进取 贵人相助 永不放弃,进入角色之心态篇,保持积极心态的四个信念 4、准备立即行动,YES,I AM READY!,进入角色之心态篇,总结 1、过去非未来 2、做事先做人 3、我有必成公式 4、准备立即行动 态度决定一切 唐僧师徒之态度与结果比较,进入角色之行动篇,重新认识企业 除了军队最讲求纪律 除了家庭最讲求伦理 除了舞台最讲求表演 案例：一个人坏了一台戏,职业化要求 1. 自动自觉 2. 客户第一 3. 团队至上,进入角色之行动篇,了解岗位 职务的构成 上司和下属 前手与后手,进入角色之行动篇,接受命令三步曲 立刻响应命令 记下事项重点 重复确认无误,注意点 不清楚的地方，询问清楚为止 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,进入角色之行动篇,6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH,3H HOW HOW MANY HOW MUCH,进入角色之行动篇,评估工作的种类,进入角色之行动篇,工作目标分类 达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。 解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。,进入角色之行动篇,解决问题的三个重点 1. 找出问题的真正的原因 2. 找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）? 谁来做(who)? 什么时候完成(when)? 各项行动如何进行(how to)?,进入角色之行动篇,问题解决的九个步骤 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化,进入角色之行动篇,职业化的基本守则 守则1 比期待的做得更好 守则2 不断提升效能效率 守则3 在指定时限内完成 守则4 集中精神专心工作 守则5 用心防止错误出现 守则6 养成节约节俭习惯 守则7 坚持做好整理整顿,进入角色之行动篇,总结：PDCA的工作方法 P 计划（plan） D执行(do) C检查(check) A改正再执行(action),专业形象,仪容仪表 化妆 着装 行为举止 站 坐 行,商务礼仪,名片 电话 乘车 拜访 宴会,赢得合作的关系,您对企业的期望： 知名度高 待遇不错 好的主管 好的同事 工作场所 气氛愉快 企业的人际关系，就是赢得合作的关系,企业的期望 人是企业成败最重要的因素 不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生,赢得合作的正确意识,自我管理 管理好自己的事务，不要给别人带来困扰 自我管理是获得别人的尊重与合作的起点 将心比心 站在别人的立场考虑问题容易达成共识 站在别人的立场并不是牺牲自己的立场 主动关怀 自尊与尊重从来都是一起产生的,上司相处,即时汇报 有问题第一时间告知直接上司 不理解要和直接上司直接沟通 执行当中要及时汇报进展程度 赢得常识 让上司确认你的能力 认真做好上司亲托之事 不计较个人得失,沟通技巧,有效地沟通,积极倾听 运用反馈 情绪同步 肢体提示,沟通禁忌,不良的口头禅 过多专业术语与英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境,忽略无法确认的信息 只听自己想要听的 被第一印象及身份、名位左右 过度以自我为中心 不信任对方,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言 直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来” 建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。” 提问题代替批评 批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。” 提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”,赢得合作的谈话技巧,让对方说出期望 “经理，我是不是还要。” “经理，您看您还有什么安排” 诉求共同的利益 上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。,沟通艺术,金字塔原则 先说结果，再说过程,企业内的沟通准则,迅速 正确 易懂,时间管理,缺乏时间管理意识的征兆,每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做 每天被工作追赶，没有余裕的时间 每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中 常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性 从不认为经由时间管理能增加自己的时间 常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做 接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行 接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备 每天到了公司才开始想要做什么 没有月份及年度的工作计划,缺乏时间管理意识的征兆,每天被工作追赶，没有余裕的时间 每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中 每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做 常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性 从不认为经由时间管理能增加自己的时间 心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！” 经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作 经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成 非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作,有效时间管理的5个步骤,列出你的目标 你为自己设定的目标是什么？ 目标包括：业绩目标和个人发展目标 按照重要性排出目标的次序 并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。 列出实现你的目标所必须进行的活动 分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？ 对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级,有效时间管理的5个步骤,对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。 按照您分派的优先级安排活动的日程 最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。 最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。,十二个高效方法,方法一：时间管理训练 预估时间 测量实际所花的时间 比较预估时间与实际时间 找出差异的原因 排除延迟原因的对策 订下新的标准,十二个高效方法,方法二：创造有效的时间 使用更好的工具工作 提升您工作的熟练度 运用既有的经验、情报 方法三：依工作的重要度分配时间 重大的事情分配相对多的时间，较不重要的工作分配较少的时间，这是很容易理解的，但是实际工作时许多人都做不到，往往花费了大量的时间去处理小的事情或别人请求协助的工作，反而对真正重要的工作裹足不前。,十二个高效方法,方法四：先明确工作的目的及目标 方法五：并行