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如何处理服装的品质问题,1、顾客很喜欢某款纯棉的衣服,询问是否会腿色、锁水、起球 2你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么没有听说过呀,顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会腿色、缩水、起球,应对模块: 1、不会,这款面料从来不会出现这种情况 2、这个很正常,纯棉面料固色性差,这种情况难免都有点 3、您洗的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况 4、您洗的时候注意以下几点(详细介绍保养知识),问题诊断:,”不会,这种面料从来不会出现这种情况“这种回答除非对面料有100%把握,否则导购就是在为自己日后制造麻烦,这个很正常,纯棉面料固色性差,这种情况难免都有点,这么说会降低顾客的购买欲望的热情,您洗的时候注意以下几点非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦,尤其是男性顾客都非常讨厌这一点,所以这种方法也会降低衣服销售出的概率,以上几点对应方式都存在一定的问题,不利于提高销售成功率,导购策略:,所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色,缩水以及起球、变型的问题,但这一问题都没有得到良好的解决,可以说我们的导购每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手: *认同加赞美,任何人都喜欢听好话,即使是上帝,也喜欢有人赞美 *给信心不给承诺,提供足够确凿的事实与证据,用自信的心态让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他到底是否会腿色以免断了自己的后路 *弱化问题并转移矛盾,导购要学会扬长避短,转移矛盾,因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的,所以导购应该简单带过该类问题,并迅速主动将焦点转移到其他话题上,比如衣服是否合适,衣着效果和试衣事宜 *抓住时机介绍,当对方确认要购买这件衣服并缴款后,导购要用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项,这样更容易提高成交率,并顾客也会更加感动,但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知识,语言模块:,导购: 1、先生您对买衣服还挺在行,您这个问题问得非常好,我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题,他们感觉纯棉面料穿起来确实很舒服,但偶尔腿色会让人感觉不舒服,不过先生,我可以负责任的告诉您我卖这个品牌已经5年了,经我手上卖出的至少有2000件,到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的,所以这个问题您大可不必担心,您担心的是这件衣服是否真的适合您,因为衣服不适合,您买回去穿几次就只能放起来不穿了,那就非常可惜,您说是吗? 2、小姐您这个问题问的好,大多数纯棉衣服确实存在,不过我可以负责任告诉您,我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。所以您大可放心,经我手上卖出的至少有1000件,到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的,所以这个问题您大可不必担心,您担心的是这件衣服是否真的适合您,因为衣服不适合,您买回去穿几次就只能放起来不穿了,那就非常可惜,您说是吗?小姐,这件衣服一定要试穿才能看出效果,来这边有试衣间,请跟我来-,总结,扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望,你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来都没有听说过呀,应对模块: 1、是吗?我们的店开了好几年了 2、是吗?我们在服装界很有名气 3、我们已经在很多媒体上做过广告 4、我们确实是新牌子,刚进市场,问题诊断:,我们店开了好几年了和我们在服装界已经很有名气,这两种说法都在暗示顾客的无知,让顾客感觉很不舒服,我们已经在很多媒体做过广告和我们确实是新牌子,刚进市场则等于承认自己是新牌子,让顾客隐隐感觉到质量不够好,品牌有问题,导购策略:,顾客提出的问题如果确实是事实,导购要勇于承认,勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重,当然承认不足也是有技巧的,一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点,就本案而言,我们首先可以从自身检讨原因,紧接着向顾客介绍自己的品牌,然后迅速转入服装推销,语言模块:,导购: 1、哦,真是可惜,这都是我们的错,不过没关系,今天刚好您可以了解一下我们的品牌,来我帮您做一个简单介绍,小姐我们最近刚到几款卖得非常火,我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材,来小姐这边请 2、哎呀,真不好意思,这我们得检讨。不过没关系,很高心今天有机会跟您介绍我们的品牌,我们品牌已经有=年了主要顾客主要风格我们的特色我们老板最近进了几款新款,我认为有两款特别适合您的职业与气质,来先生这边请 3、呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不短,只不过今年处公司才决定进入我们这个区,以后还需要您多多捧场,我们衣服的主要风格我认为有两款特别适合您的职业与气质,来先生这边请,总结,承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折点,总结,服装是一种需要感觉的商品 顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速,如何处理顾客的价格异议,1、你们跟*品牌质量差不多不过价格确比他们高很多 2、我来你们店好几次了,我是诚心想要,你在便宜点我就买,你们跟*品牌质量差不多不过价格确比他们高很多,应对模块: 1.大体上看来说,是这样的. 2.差别不大,就那么几十块钱. 3.我们的款式大气,做工比较精细.,问题诊断:,“大体上来说,是这样的”和“差别不大,就那么几十块钱”这两种对实质上已经默认了顾客的说法,但并没有作任何解释说明. “我们的款式大气,做工比较精细,这种解释过于空洞,没有说服力,导购策略:,有研究表明,顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候,考虑更多的并非几十块钱差价,关键是这个差价是否真正值得付出,其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以,作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃,每个品牌或产品都有自己的优点,关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来!,语言模块:,1.是这样,我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌,他们最终看重的是(简述差异性利益点)小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了. 2.是的,我们在价格是确实略高于XX品牌,主要是因为.所以体现在穿着上的差别是.大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别,但是衣服常常一穿就是一整天,所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3.是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来确实差不多,价格也只是有一点点的差异,但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以.(加上秀人的亮点),总结,找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝 不会因为价格高而自怨自艾,我来你们店好几次了,我是诚心想要,你在便宜点我就买,应对模块: 1.如果可以,我怎么会不卖给您呢? 2.真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。 3.我们也是城心卖,但价格部分真的不行。 4.我也知道,但这是公司规定,我也没有办法。,问题诊断:,“如果可以,我怎么会不卖给您呢”和“真的没有办法,如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦拉,降价肯定是不行的”,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。“我也知道,但这是公司规定,我也没有办法”,相当于导购拿公司规定做挡箭牌,显得自己很无奈,把公司推向非常冷漠、不近人情的地步,容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下,属于比较消极的回答。,导购策略:,有研究表明,回头客的购买率为。所以对待回头客,如果并且心理上会有焦虑感,所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通,同时将服装的利益点凸显给顾客,用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然,对于一些有讨价嗜好的顾客,我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的,导购让步的时候一定要先死守防线,在给足顾客面子的前提下毫不退缩,最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易,比如赠品等。 就本案而言,导购可有几种选择,首先,在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步,或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交,当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线,然后适当让步。,语言模块:,.是的,我知道您来过很多次了,其实我也真的很想做成您这笔生意,至少我也有业绩嘛,您说是吧。只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠了,这一点还要请您多多包涵!其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己,如果衣服便宜但不适合自己,买了反而更浪费钱,您说是吧?像这件衣服不仅适合您,而且质量又好,买了可以多穿几年,算起来还更划算一些,您说是吗? .是啊,我今天看您来过好几次了,我都有点不好意思了,因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意,您觉得除了降价之外,如果想要成交的话,我还能做些什么呢?我真的是很有诚意的。 .是啊,您上周也来过,确实这件衣服非常适合您,我看得出来您也是真的喜欢这件衣服!我呢,也真心想卖您这件衣服,但价格上您真的让我为难了。这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次,算起来也是朋友了,我个人送您一件非常实用的小礼物,您看这样成吗?(用赠品解决),总结,让步是有策略的 坚守后灵活或撤更让顾客珍惜,总结,不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃,因为,每件衣服其实都有自己的卖点,我们应该努力去寻找并满足顾客的需求,并且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦,
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