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终端销售固化七流程,能生,熟,巧,什么?,熟流程 熟语言 熟肢体语言 熟声音、声调,熟,所有的技能都应该建立在流程的基础上!,无流程的销售,是业绩的杀手!,关键观念:,心理流程七阶段,阶段,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.信赖,7.决定,客户的行动,对应的销售技能,终端销售客户心理流程,错: 顾客:多少钱? 导购:880圆 错: 顾客:有没有折扣? 导购:不好意思,不打折! 错: 导购:您好!欢迎光临!想看点什么! 顾客:不用了!我自己看就好!,破坏流程的开场状况,顾客开口询问仅代表有兴趣,不代表需要 价格未必是问题,购买欲望是关键 不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理 增加产品介绍的时间与机会,绕过开场时的价格障碍,老顾客模版: 呵呵,您都是老顾客了,肯定是最好的产品、最优惠的价格啰!请问一下,您今天是想看产品? 您看您都是我們的老客戶了,當然是老折扣囉!您這次是準備要送人還是要自己用的呢? 您都是我们的老顾客了,肯定是最优惠的价格啰!这一款有白色和蓝色,您想要先看什么色?,新顾客模版: 价格部分您放心,我们的价格一定是诚实可靠的,我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢!请问一下? 价格部分您放心,我们这里大多数都是老顾客的生意,而且老顾客转介绍的也特别的多,所以品质上一定会让您满意。,顾客一再坚持要问价格的模版: 您眼光真好,这一套是(加上买点),一套是2980,请问一下您? 您眼光真好,您看到的这套是我们最新的产品,款式,而且经过,不褪色,不缩水,很多顾客用了一年还跟新的一样,一套是元,请问一下您的?,软终端建设!,价格问题好解决,信任问题难解决!,,产品定位是用看出来的,不是用说出来的!,关键观念:,头发:清洁无头屑,头发不染夸张颜色,浏海不挡前额,留长发要将其盘起,不超过制服领子,头发散乱部分要用发胶定型; 脸部:淡妆上岗,至少要有涂唇膏,最好能有稍许眼影,皮肤有明显瑕疵需打粉底; 双手:不留长指甲,若用指甲油,仅限于自然色,手部不带任何首饰;,1.仪容仪表准备,卫生:保持清洁好习惯,注意口腔卫生,用餐过后需漱口或者用口香糖;注意身上的体味,尤其是夏季流汗,使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节,尊重自己也尊重他人,可适当使用香水,不过所用的香水不能过于浓烈; 制服:上班期间要求着公司要求工作制服,保持干净整洁,熨烫整齐,确保不起皱面;清除线头线脑、纽扣扣好;员工证:必须佩戴在外套之左胸上侧,可让顾客清楚看见; 鞋袜:必须要黑色,不应穿着帆船鞋、凉鞋(泛指所有漏脚趾的鞋)或波鞋,高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米;男性袜子一般为黑色、深蓝色,不能用白色袜子;女性袜子一般为肉色;(指定品牌、指定鞋型); 装饰:不戴夸张项链,耳部饰品只限耳钉。,站姿: 头要正,颈要直 两肩夷平 双肩微向后引,胸部自然挺出 两手臂自然下垂 两手交握于小腹前 收小腹,臀部夹紧 两膝夹紧 两脚跟靠拢并齐 两脚尖微张三十度,2.身体语言准备, 走姿: 快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力,自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量, 蹲姿: 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧, 手势: 介绍产品时,手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜约(45度) 以肘关节为轴指向目标 手势在目标物上停留,以集中顾客视觉焦点!,职业化的养成 最重要的身体语言 增加认同,降低反对问题,乐在工作、 乐在生活的态度,笑容的运用,微笑的魅力,好的开始是成功的一半 潜意识的催眠,演练:,快乐工作三部曲,第一步:面帶微笑,第二步:昂首挺胸,第三步:關愛互助、齊心協力、 互相鼓勵、全力以赴,3.工作状态准备,由组长或者组长指定一人当扮演店长,其他人员扮演营业员 分组上台进行快乐工作准备三步曲演练,活动3:“快乐工作三步曲”演练,迎宾!,好的开始是成功的一半!,建立印象比改变印象容易!,关键观念:,迎接顾客3分微笑 介绍产品5分微笑 异议处理9分微笑 顾客买与不买送客都要给他10分微笑!,1、微笑的循序渐进,2、迎宾的行为和语言模版,站立在容易观察顾客,接近顾客的位置; 面向顾客或是顾客来临的方向的位置; 头要正,颈要直; 两肩夷平; 双肩微向后引,胸部自然挺出; 两手臂自然下垂; 两手交握于小腹前; (左手在上,右手在下,虎口交握) 收小腹,臀部夹紧;,两膝夹紧; 两脚跟靠拢并齐; 两脚尖微张三十度; 唱出欢迎语言(欢迎光临)后鞠躬30度; 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触; 客户跨进店内之后,身体前倾15度、左手(或右手)五指并拢、掌心向上,柔和伸出指向店堂内,做欢迎和指引动作,并唱出欢迎语言(里面请!)之后侧面移动两步让出进店路线),迎宾体态演练, 标准的常规迎宾服务 语言模版:“您好,欢迎光临!” 音调和表情配合:重音节见蓝体部分,面带微笑,3、个性化迎宾方法,老顾客的迎宾服务,语言模版: “您好,张先生,好久不见,欢迎光临;” “您好,宋小姐,好久不见,您真是越来越漂亮了!” “您好,陈姐,好久不见您了!昨天我和张丽才正好提到您呢!” “您好,张先生,真巧,今天我正想打电话给您,您就过来了;” 音调和表情配合: 重音节见蓝体部分(重点、稍微慢一点) 语音语调亲切,略带兴奋 赞美时要自然、并看着对方说,老顾客的迎宾服务重点,老顾客接待五重点: 快步迎向前去 顺势向内引导 生活上的话题 不要提及产品 不要主动提及过去曾经购买过的产品,先观看录像 每组选出2人,一人扮演老顾客,一人扮演营业员 演练时间每组不超过3分钟,活动5:老顾客的迎宾,节庆的迎宾服务,语言模版: “春节快乐,欢迎光临!” “情人节快乐,欢迎” “节日快乐!欢迎”(3.8) “五一节快乐,欢迎” “圣诞节快乐,欢迎” 音调和表情配合:重音节见蓝体部分,语言模版: 您好,欢迎光临,不好意思,让您久等了! 您好,欢迎光临,真是不好意思,还得麻烦您稍等一 下,我马上过来帮您做介绍; 您好,欢迎光临,今天真是忙得不可开交,怠慢您了 真是抱歉,张丽,麻烦您过来接待一下阿姨,谢谢! 音调和表情配合: 适合于促销或者大型活动期间,人比较多的时候; 重音节见蓝体部分,繁忙时候的迎宾服务,特殊时间点的迎宾服务,新顾客接待!,1、顾客接待的理念,进门的顾客就是专卖店真正的主人。 接待环节的要务是让顾客放松警惕,建立好感。 接待不一定要说。 时机的选择比接待的内容更重要。 客户进店就一定有理由 买场与卖场的差别 他一定会成为我们的老顾客,来的早,不如来的巧!,在对的时间点上作对的事情!,关键观念:,2、新顾客8种接待时机分析,直奔目标物 模板: 请问一下您之前是不是有来看过我们这组套件呢? 您眼光真好,这组套件确实是非常出色! 用手触摸商品看标价 模板: 请问一下您喜欢什么样面料的产品呢? 这一组套件是(直接进入产品介绍) 一直注视着同一商品或同类商品 模板: 您想要了解哪方面的信息,我来帮您做介绍! 请问您是要自己用的呢,还是?,看完商品后看销售人员 模板: 您好!(面带笑容热情、快速靠近,等候顾客提出要求) 走着走着脚静止不动 模板: 您是喜欢这一类的款式,还是? 您是喜欢这一类的花型,还是? 一进门就东张西望 模板: 请问一下您想要找的是哪一类型的产品,我帮您拿过来!,和客户四眼对上时 模板: 您好!这是我的名片,很高兴有机会为您服务! 您好!这是我的名片,很高兴有机会可以认识您! 想进又不敢进 模板: 您好,里面请,我来慢慢帮您做介绍!(邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑)是里面请三个字的成功关键,3.顾客一进门就提出异议或疑问,你们有没有时尚一点的款式? 你们是什么品牌?怎么没有听说过!,补充资料,你们的产品质量怎么样? 质量的部分您放心,就是因为质量很好,我们的回 头客特别的多,所以质量的部分您完全可以放心,请 问一下您今天是想看什么样的产品呢? 你们的产品风格好像不适合我? 其实风格适不适合,用看的并不是特别的准确,有 些产品看起来普通,不过和家里的装修搭配起来却特 别的出色,所以适不适合还是要铺开来感受才比较准 确,请问一下您平常喜欢什么样款式的产品呢?,4、适合切入接待顾客的肢体语言,1. 从旁接近,不要从后,左前或右前45度 2 .眼神和微笑不要消失 3 .健步走,充满自信 4 .與顧客距离大概一个手臂的距离,4、特殊状况的接待语言模板,老顾客接待!,1、老顾客接待的应对技巧和语言模板,以小组为单位,对前一小节迎宾接待内容进行回顾演练 身体语言部分全体展示 涉及各种情景的,由小组讨论指定营业员和各种类型顾客扮演者; 每组演练时间不得超过4分钟,“迎宾接待”团队秀,开场技巧:,简单、直接、乾脆!,迅速拉近距离、建立关系、吸引注意!,关键观念:,模版: 我们的卖场虽然不大,不过还是分成了三个最主要的功能,有某某区,某某区,请问一下,您想先了解哪一个区域呢? 目的: 体现专业 让顾客认识卖场,消除陌生感 让闲逛顾客有所选择的目标,1、介绍卖场布置,2、建立关系开场,模版: 先生,您好,我叫 ,您可以叫我 ;请问一下您贵姓,怎么称呼您好一些呢? 先生,您好,我叫 ,您可以叫我 ;请问一下怎么称呼您方便一点呢? 目的: 拉近彼此之间的距离 积极的建立长期服务的正面潜意识暗示 消极的告诉顾客,冤有头债有主,我会负责,3、用赞美开场,拉近与顾客的距离,赞美的注意事项 站在平等立场 赞美是没有目的的 技能在使用时是不能思考的,必须脱口而出 知道不等于做到,只有做到才能产生价值,女性顾客语言模版,您气质真好!一走进来我就注意到您了! 您形象真好!如果不是因为怕对您不礼貌的话,我的眼光都不想移开了! 您真漂亮!一下子眼球就被您吸引住了! 您打扮真时尚!刚刚我们同事还在说,真想让您教教我们呢! 您发型真好看,真特别!而且跟您的气质特别搭配! 您的眼镜(配饰)真特别!跟您的衣服搭配起来特别的出色! 您真会穿衣服,搭配的真好看!您一定是个很讲究品味的人! 您身材真好!我们同样是女人都忍不住多看两眼呢! 您直发留的真漂亮,又黑又亮!真让人羡慕! 这条裤子(裙,丝巾,包,衬衫)真特别!非常与众不同,男性顾客语言模版,您气质真好!靠近您的时候都可以感觉到书香的气息! 您亲和力真好!跟您说话感觉特别的舒服! 您看起来真是稳重大方!所以您一走进来就觉得您特别的大气! 您的打扮真是时尚!走到哪儿都是个亮点! 您一定是个疼老婆的人,因为您对我们都这么客气了,对老婆肯定更好啰! 您的气质真特别!虽然说不上来是哪儿特别,总之让人靠近时特别的舒服! 您的形象真好!看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个人品味的人! 看您注意的产品就知道您的眼光比较独到! 您的眼镜真是特别,尤其是搭配您的脸型特别引人注意! 您的亲和力真好,我们都特别喜欢给您介绍产品!,夫妻模版,您俩看起来真是般配,都一样的时尚,引人注意! 常看你们出双入对,真让人羡慕,我们同事都说你们是模范夫妻呢! 您两夫妻跟别人就是不一样,天天都这么开心,真是幸福呀! 夫妻如果做到像您两这个份上,人生也就满足了! 您俩只要一出现,一眼就知道您俩是夫妻了,气质都一样的好! 看到你们,我都想早点结婚了,多幸福呀! 下次让我们公司邀请你们来专门给我们讲讲如何成为模范夫妻! 您俩真是夫妻相呀!一个漂亮,一个帅! 看到您俩才知道古人所说的郎才女貌是什么意思! 跟您俩夫妻在一起聊天真是一件开心的事情呀!,4、 “新的产品”开场,引发新鲜感和好奇心的人类本能 要加进新的描述,点明不同之处 引发顾客追求更高享受的欲望,新上市产品模版,您可真是幸运,我们这个款式已经缺货好一段时间了,很多顾客预订了都还没拿到,您今天一来就让您抢了个先! 这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了,您是最幸运的一个,今天过来,今天货就刚到,果然是来得早不如来的巧呀! 这个新上市产品,我们老板自己都预订了两套,结果自己还没拿到就被您拿走了,您可得要珍惜呀!,新的款式模版,这一个新的款式更
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