办公室人员的职业素养提升训练,第一章 我们应具备的基本素质,何谓“职业素养”,职业素养的本质 职业素养是“职业人士”在职场中的个人行为规范及行为本身，它可以确保: 工作的有效实施； 在职场活动中被他人接受； 在职场活动中得到他人的尊重； 取得预期工作成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。,职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效解决问题的能力、积极的职业心态； 市场环境的变化令企业的关键成功因素发生变化“人”成为企业竞争的核心因素； 企业员工的整体素养（尤其是对外代表企业形象的办公室职员的整体素养）决定了企业未来的生存； 办公室工作的职员们的职业素养水平决定了他 / 她未来的生存、发展与命运。,本课程培训的核心便是提高学员的“职业素养”,第二章 职 场 礼 仪,职场礼仪基本原则 平“和”心态原则（健康心态） 礼貌原则（商务礼仪） “自信”地提出要求和“礼貌”地拒绝要求原则（行为艺术）,端正行为前需要端正心态 “优势心理”之弊 “居高临下”在职场中是大忌 “和谐”才是硬道理,第一节 平“和”的职场礼仪心态,而职场中，办公室的职员最常见的心态问题就是： “优势心态”,第二个问题“优势心理”之弊：,“优势”心理来源于主观的判断。 内在心理可能在短时间内可以得到很好的掩饰，但不能持续。 “优势心态”的外在表现一般为： 傲慢无礼、偏见、轻蔑、随意、心不在焉,树立“利益整体”观念你和上司、同事、客户以及供应商。 这个世界是一个需要“合作”的世界。 “和谐”职场。,第三个问题：“居高临下” 是职场礼仪的大忌,第四个问题：“和谐”才是硬道理 中国人讲究: “和”气生财; 构建“和”谐社会；大家 “和”衷共济,“和”气生财 儒家肯定人们对富与贵的追求，同时强调“以义取利” 佛教对财富的看法既有毒蛇之喻，也有净财之说 道教主张生财聚财，财神是中国民间最受欢迎的神 西方在宗教改革后完成了财富观念的转变，主张克制、节俭、履行“天职”的新财富观，促进了资本主义的兴起和发展 修身之“和” 淡泊平和，宁静致远 做人忠诚，经商守信 广结善缘，“和气”生财 自强不息，坚韧不拔 修身齐家，遗德后人,经营之“和”一、以人为本，凝聚团队二、质量第一，恪守信誉三、顾客第一，服务至上四、竞争为和，合作双赢 社会之“和”一、善待企业家，善待财富二、财富即责任财富的意义三、科学发展和谐地创造财富四、共同富裕和谐地共享财富,第四个问题：“和谐”才是硬道理 中国人讲究: “和”气生财; 构建“和”谐社会；大家 “和”衷共济,第二节 礼仪规范,微笑（Smile）可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚。 微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,微笑与人相处“形象”先入为主,阳光灿烂的微笑标准,微笑要发自内心。 不要假装。 要笑得好很容易，想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。 眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,问题：,古训有：“笑不露齿，立不倚门”。请问：笑不露齿对吗？是微笑的标准吗？,如果微笑可以露齿，那么请问：是上排牙还是下排牙，还是上下均要露出呢？,如果是露出上排牙，那么请问：从正面看，对方应该可以欣喜的看到您几颗牙齿？2颗？4颗？6颗？,第三节 办公室职员的仪容、仪态、仪表,仪容、仪态、仪表都是指人们的外表，只是有所侧重。它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。 仪容:指的是人的容貌长相； 仪态:则多指人的姿态，指人在行为中的姿态和举止，它们都是仪表的重要组成部分； 仪表:是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。 风度:是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。,一个人的仪态，包括日常活动的全部，如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑，都算是仪态。一个受人尊重的人并不是他（她）长得如何漂亮美丽，而是仪态在起着重要的作用。一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉，反之则会给人不美不礼貌的感觉，甚至使人望而生厌。,站姿的基本要求： 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 坐姿： 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,办公室礼仪之站姿、坐姿：,人际距离：,问题： 1、商务交谈的合理距离是多少？ 2、如果你见到胡锦涛主席，你应该和他保持多少距离？,人际距离,美国人类学家爱德华霍尔的划分： 厘米以内，是最亲密的区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。 厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。 厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距； 厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间，是演讲、表演等活动应持有的距离。,其他细节问题： 1、商务交流结束后，应该谁先离座？ 2、握手时，应该谁先伸手？ 3、进入电梯时，谁先进入？ 4、电话结束时，谁先挂电话？ 5、引路时，上、下楼梯你应该在客人的前面还是后面？ 6、相互介绍时，应该先介绍谁？,公共办公区 不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。,办公室礼仪公共礼仪,个人办公区 办公桌位保持干净整洁；非办公用品不要摆放在桌面；桌面上要摆放整齐； 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公室礼仪公共礼仪,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声交谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借东西要归还，并表示感谢。,办公室礼仪公共礼仪之办公礼仪,接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； 语音、语调 接听电话应尽量轻声细语，一来是对来电人员的礼貌，同事也避免影响办公室其他同事。,接听电话礼仪,办公室礼仪 电话礼仪,留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否愿意留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。,接听电话礼仪,办公室礼仪 电话礼仪,a、 要有准备。 b、 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打。 c、 微笑的语调，声音清晰，有礼貌。 d、 不要急于在电话中承诺事情或是做决定。 e、 讲电话同时在纸上作记录。 f、 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。,打电话礼仪,办公室礼仪 电话礼仪,办公室礼仪 其它常见礼仪,办公室及其他的安静的公众场合应将手机调至震动。 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 会议时尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。,使用通讯工具礼仪,第三章 我们的职业素养,第一节 关于责任感,“责任”就是一种生活态度,所以说： “责任感”是一种生活态度， “不负责任”也是一种生活态度。,比如对于承诺的信守，这就是你的责任。一旦你做出什么承诺，你就必须有履行这个承诺的责任。如果你是一个很信守承诺的人，别人可能会对你的承诺守信表示赞美，你可能就不会欣欣然而喜，因为你觉得自己本该这么做，这是你的一种生活态度。,A：辩证的看待责任，他不仅仅只是麻烦和罗嗦。 B：责任感是一个人的基本美德。 很多的时候我们发现身边的人开始丧失这种责任感。 C：责任感是构建相互信任的基础。 在接受同事们的委托时我们感受到了什么？ D：工作中这种责任感的丧失，是一种“两败俱伤”的做法，而且重伤的往往是你自己。,公平,道义,责任,能力越大，责任就越大。 你们觉得这话对吗？,每个人的人格在社会上应该是平等的，享受平等的权力，承担同样的义务，对吗？,我国每年募集到的慈善款从2003年至2009年分别为人民币： 不足30亿元、31亿元、100亿元、181.43亿元、223.16亿元、1070.49亿元、400亿元，而美国2003年的个人捐赠就达2410亿美元，2008年高达3076亿美元，我国人均GDP与美国比较相差38倍，但人均慈善捐款数额则与美国相差数千倍。 值得一提的是： 2003年中国慈善捐款总数中,大约75%来自国外,10%来自平民百姓,只有15%来自国内的富人阶层。 2007年境外捐赠也高达28%，2009年仍然达到了14.1%。在国内捐赠中，企、事业单位捐赠高达近70%，个人捐赠仍只有31%。,我们面临这样的问题： 要求富人多做善事，多捐钱，对吗？有依据吗？ 平民慈善要求的是每个人都应投身进入慈善工作。,责任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么条件。 责任心是一种平等的义务。小能力有小的责任，大作为有大的责任。 这就是所谓的“穷则独善其身，达则兼济天下”的道理！,罗里罗嗦的说一大通，我想下的结论是：,责任感的构成要素,1. 规范性 （遵守规则） 2. 诚实性 （诚实地工作） 3. 彻底性 （彻底完成任务） 4. 自觉性 （自觉地工作） 5. 创意性 （不断改善和创新）,第二节 “责任、忠诚、激情”一个都不能少,机会、地位、人际关系是很难捉摸的，更加不要试图去驾驭她/他,1、满腹牢骚和抱怨是不能解决问题的，而且如果“点背”的时候还能断送你很多的利益。 2、不要攀比，和任何人都没有可比性，个体的差异决定了“攀比”是徒劳无功的。 3、中国有俗话“识实务者为俊杰”。在纷繁复杂的形势和复杂的人际关系中。唯一不会错的就是“干好自己的工作”