全面品质管理(TQM),主讲：陈 松 老師,认识品质:,什么是产品的好品质?,我们购买东西会考虑什么因素?,狭义的品质概念和广义的品质概念:,Q = q + c + d + s,最终用户的评价,TQM全面品质管理Totel Quality Management,1,2,品质管理发展历程,TQM观念与系统构成,3,如何推行TQM,第一章 品质管理发展历程,1. 检验的品质管理 2. 过程控制的品质管理 3. 预防的品质管理 4. 全面品质管理,品质管理百年历程,工厂体制- 手工作坊的解体，大批量生产， 要求零件互换性，产生了标准化，为符合规 格要求，通过质量检验来进行管理,1900年以前： 手工作坊时代，没什么品质管理的概念,1、检验的品质管理：19001940,生产过程,检验,材料,销售,产品,产品,工厂检验管理模式：,检验的发展： - 作业者自己检验：边做边检验，靠感觉来检验； - 领班（工头）检验：靠少数领班感觉来检验； - 检验员检验：设立了检验标准和方法。,检验的扩展： 最终产品的检验（FQC） 过程半成品的检验（PQC）,进料检验（IQC）,方法的改进： 全数检验 百分比抽样检验 统计抽样检验,生产过程,FQC,材料,销售,产品,产品,检验能保证品质吗？,IQC,PQC,检验的作用： 阻止了不合格的产品流出到顾客处,检验的问题： 1、_ 2、_ 3、_,问题如何解决?,2、过程控制的品质管理（1940以后）：,过程控制的想法：,生产过程,检验,材料,销售,产品,产品,检验作为 品质管理 的唯一方 法,不好的方法！,从生产过程 就开始作品质的管理； 控制好过程 得到好的结果（产品）,生产过程如何控制？,过程品质控制：,生产过程,生产计划,满足要求 的产品,人,法,机,环,过程构成： INPUT过程需求 OUTPUT过程目标 过程因素：4M1E或5M（即人/机/料/法/环 或人/机/料/法/量）,过程控制实际是对4M1E的控制，大大减少了 4M1E因异常变异而产生的不良！,料,产品设计的品质管理： - 设计的产品须符合顾客要求的品质：,案例: 三菱帕杰罗召回事件,2000年9月以来,中国宁夏、云南等地发生了两三起三菱汽车旧款V31、V33帕杰罗越野车在行驶中制动突然失效的事故。当地出入境检验检疫部门检验指出，发生上述现象系设计不当造成的。 2001年2月8日中国国家检验检疫局发布通知，停止对三菱帕杰罗V31、V33的进口。2月12日三菱汽车公司公开道歉，宣布召回帕杰罗V31、V33两款车，对液压制动助力系统蓄压器进行更换。,练习：我们公司的UPS新产品须符合顾客的哪些要求？,3、预防的品质管理（1950以后）：,产品设计的可制造性（符合产线要求的品质）： * 制程工艺设计的品质（流程/方法/材料、设 计） * 制程能力CPK的高低 * 制造成本,产品设计的品质管理： * APQP/QFD/FMEA/DOE等工具的应用 * 产品设计审查 * 产品量试的确认及改善,材料的品质管理： - 供应商品质管理系统（SQM） - 材料样品的品质确认过程 - 材料品质过程控制,优质企业与劣质企业的品质管理比较,产品设 计阶段,制程设 计阶段,试作评 价阶段,量产阶段,解决问题,解决问题,_企业,_企业,品质管理的三个阶段：,设计,量产,销售,设计品质管理,现场品质管理,交货品质管理 检验,事前管理,事中管理,事后管理,4、全面品质管理（1960以后）：,检验的品质管理,过程的品质管理,设计的品质管理,企业全部 过程都要 作品质管 理,企业全体 人员都要 参与品质 管理,实行全面 品质管理 的方法,全面品质管理(TQM),全面品质管理观念提出：,1961年费根堡(A.V.Feigenbaum)正式提出全面质量管制(Total Quality Control，TQC)，主张必须在与质量有关的所有部门配置质量管制人员，实施全体性、全员性的全面质量管制。,品质管理最佳业绩,品质管理的四个等级：,第二章 TQM观念及系统构成,1. TQM品质观念 2. 全面品质管理TQM系统图,观念,1、TQM品质观念:,1）顾客导向的品质观念:, 过去对顾客的理解:,组织,提供 产品,？, 现在对顾客的理解:,-向下游顾客延伸:,组织,提供 产品,顾客,顾客,、,消费者,-内部顾客的概念:,顾客,销售,生管,制造,材料,下一过程是上一过程的顾客，也要让内部顾客满意, 顾客满意的品质： “顾客对其要求已被满足的程度的感受”顾客满意,- 广义品质的满意: *广义的品质：包括产品、过程、服务等的品质； 还包括交期、成本等广义的品质； *品质特性：除了必须符合的特性必须特性 还强调致力顾客满意的特性魅力特性,如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施， 顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起顾客的不 满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。 魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也 不会使其产生不满的质量特性。 如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感 到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在 相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。,费根堡Feigenbaum将质量成本分为四大类：,2）质量成本的观念:,品质成本练习,某电视机厂完成品批量抽检时，发现该批量有1台产品，包装时漏装说明书。该批量按该企业抽样检查规定必须开包返工。 开包返工该批量300台，投入人员30人，时间3小时，单位人工费6元/小时。重新封箱用胶带5卷，单价3元/卷。 请计算 1、该次返工的品质失败成本,一般企业四类成本的比例:,优质企业与劣质企业的品质成本比较:,3.4%,5.1%,优质企业,劣质企业,占总成本比例,1-10-100定律,1,10,100,发现错误立即改正(最低),由下制程改正（较高）,客戶抱怨处理（最高）,质量成本的改善,产品检验流程缩短:,作业工位,下一工位,PQC,FQC,OQC,顾客,自主检查,顺势检查,巡检,终检,投诉,出货检,“三不”政策：,不流出不良,不生产不良,不接受不良,方针 目标,顾客需求,整合力量,最高管理者,充份考虑各方需求; 规划远景目标，建立方针/目标; 营造良好环境氛围; 提供所需资源; 承认绩效，激励员工;,3）目标质量管理的观念:,“过程”的定义：,过 程,OUTPUT 过程目标,INPUT 过程需求,过程因素：人 、资源（料/机/具/软件等）、 法、管理指标,过程三要素：,4）过程质量管理的观念:,过程和结果的关系：,企业有哪些过程:,与产品直接相关的过程(COP):,与产品间接相关的过程(SP):,管理过程(MOP):, 过程分析(乌龟图法)(例:合同评审过程),合同评审过程,(INPUT) 顾客需求 是什么? 合同(订单) 验证的需求,谁来做? 业务人员 生管人员 采购人员,用什么? ERP系统 E-mail,方法是? 合同评审程序 采购程序 生产管理程序,绩效如何? 评审准时率 交货准时率 顾客交期满意率,(OUTPUT) 交付什么? 评审结果回答/ 满意的沟通结果, 过程控制的方法：,- “人”的品质控制,观念：品质意识、团队意识、改善意识、习惯等建立 职责：定员定岗、职务分析、职责表、适职考核 能力：能力盘点、教育培训等,- “资源”的品质控制,设备：设备管理、TPM、定期保养、预防保养 量具：MSA、保养计量、使用点检、量具管理 材料：供应商管理（SCM）、进料检查、材料改善 软件：保密及保管、升级维护、检查管理,- “方法”的品质控制,FMEA想法、最佳方法检讨、可操作性、落实执行,- 绩效衡量及改善,绩效指标监控、问题分析及改善,为什么人是管理的中心?,新进人员熟习期太长 员工怠工或不起劲 方法不佳、品质效率均差 安全事故、伤人损机 。,机器设备的操作、维护 材料的正确使用 方法标准的执行 环境维护,A、机/料/法/环离不开“人”,B、现场的主要问题都可归结为“人”的问题,?,公司的品质 产品的品质,基层,领导层,了解顾客需求 了解方针目标 明确职责权限 主动评估业绩 提高工作积极性,做好每个人的作业品质! 提升每个人的能力素质! 养成每个人的品质意识!,5）全员参与的质量管理观念:,S(Standard)：标准 (Do)：实施(Check)：检查(Action)：纠正 S,品质维持必须推行标准化活动,推行标准化就要让全体员工都遵守标准作业.,稳定的管理状态维持現有水平，不使它降下。,6）质量管理维持与改进的观念:,P(Plan)：计划 (Do)：实施(Check)：检讨(Action)：改进 S,改进管理,最初之状态,提高水准,打破现状,改善后状态,维持,改进,维持,改进,维持,改进,品质向上,2、全面品质管理TQM系统图,顾 客 满 意,销售 QC,设计 QC,制造 QC,交付 QC,人资 QC,材料 QC,设备 QC,成本 QC,品质检查,过程控制,预防管理,品质策划,全面控制,品质控制,品质保证,品质改进,现代品质管理技术、管理,全面管理方法,全过程进行品质管理,全员参与管理 人员品质提升,品质经营 方针和目标,品质体系 策划实施,品质诊断 评审,品质绩效 改进,M O P,C O P,S P,品质 意识,5S 活动,教育 训练,TPM 活动,标准 化,QCC 活动, TQM目标:持续为顾客提供满意的商品和服务; (以顾客为导向，持续改善), 全过程品质管理: - 顾客导向过程(COP)品质管理; - 支持过程(SP)品质管理; - 管理过程(MOP)品质管理., 全面的品质管理: - 品质不是检查出来的，要作过程控制、预防管理 等全面的品质控制； - 实行品质策划、品质控制、品质保证和品质改进 等全方位的管理； - 充分应用现代品质管理的技术和工具致力于改善。, 全员的品管及人员品质的提升。,TQM各阶层分工,方针管理,全过程管理,日常管理,5S活动、品管圈、提案制度、标准化活动、,高阶主管 中阶主管 基层主管 基层员工,第三章 如何推行TQM,1. TQM方针管理 2. 建立TQM组织架构 3. 推动全过程的品质管理 4. 全员的TQM活动,竞争策略,经营策略,经营方针,TQM （经营管理）,WHY DO,DO WHAT,1、TQM方针管理,竞争与管理,企业经营策略定位分析,外在威胁 (threats),外在机会 （opportunities）,内 在 劣 势,内 在 优 势,weakness,strengths, SWOT分析,品质-合格率、稳定性 成本-经营成本 交期-准时率 服务-客户抱怨 士气 组织-运作效率 资金-周转能力,内、外部分析要项（一）,产品-获利率 市场-定位、占有率 产销-成长率 环境,利用优势把握机会，改进缺点排除威胁,内、外部分析要项（二）,企业内部环境分析 企业外部环境分析,引导产生危机意识 创造管理改善空间,整体环境分析,共 识 经 营,产生经营共识,方针管理,企业愿景与策略规划,