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拉夏贝尔店铺,销售公关技巧,终端篇,拉夏贝尔广东A区培训部编制 授课人:范惠清 联系电话:13660258029 :1500530764 人生格言:拼搏未来,享受生活!,自我介绍,联系我, 今天我们的要求是:,1、集合军事化 2、手机关机或震动状态 3、保持空杯的心,用心感悟 4、静声台风警报请安静 5、鼓掌暴雨般的热烈 6、今天的沉默,是你明天发展的阻碍,今天的主题是: 拉夏贝尔公关销售话术! 我们的目标是: 成为一名优秀的拉夏贝尔人! 我们的口号是: 今天一定会比昨天好! 我们的宗旨是: 用心工作,开心生活!,*打开店门做生意,我们每天会面对形形色色各种类型的顾客,当我们每成交一笔业绩的时候,那种成就感是最令人开心的。 *但在我们的实际工作中,每一笔生意并不是那么很快就能成交,还需要我们用一些方法和技巧才能胜利的把销售做成。 *在这里把我们在终端店铺经常遇到的一些问题归纳了出来,相信对我们每一名队员在终端做销售的时候能起到促进的作用 。,前言:,我们一起来看下,在店铺销售过程中, 我们通常会遇到哪些常见问题?,我们是用哪种方式和顾客交流?,那你随便看吧(懒洋洋应付的) 随便看看,喜欢的话试一下(漫不经心的) 我们到了新款,要看一下吗(精神还算饱满的) 好!欢迎光临拉夏贝尔专卖!有什么可以帮到您的吗? 点评:顾客进店的第一印象很重要,我们一定要热情自信微笑的跟顾客打招呼,用简洁明了的语言告诉顾客我们店铺的活动内容,阳光热情的语气令顾客的心情从进店那一刻起,观察顾客的特征 观察接近的时机 当顾客对一件货品关注超过一分钟的时候, 当顾客四处张望,像在寻找什么时, 当顾客突然停下脚步时, 顾客凝视或触摸商品时, 我们不知道顾客的需求时, 当顾客观看一段时间后,把头抬起来,,观察顾客在做什么,“需要我帮您介绍吗?” “您要试穿下看看吗?” “今年流行亮色系的,您喜欢吗? “这款很适合您,您觉得呢?” “这是我们的最新款,您喜欢吗?”,询问的艺术,在店铺我们常听到这样的问话么?,(不需要) (不用了) (不喜欢) (一般) (不喜欢),提问:,想想。,为什么上面的这些问话,会得出这样的结果呢? 因为,采用的都是开放式的问话方式,用开放式的方式询问顾客,顾客自然给你的反馈是会从自身的角度去回应,所以得出的结果大都是对立的。,尽量问的问题,案例一: 顾客进店,我们热情招呼,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。,【错误应对1】没关系,您随便看看吧。 【错误应对2】好的,那您随便看吧 【错误应对3】那好,您先看看,看中了就叫我。 * 没关系,您随便看看”上面这些都属于消极性语言,放弃了主动给顾 客介绍的机会。暗示顾客随便看看,看完就走。并且关键是一旦我们 这样去应对顾客,要想再次接近顾客并深度沟通就非常困难了。 *点评:首先认同顾客的意思,以轻松的语气来舒缓顾客心理压力,然后话锋 一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品。只要顾客愿意去了解产品, 导购就可以深入的诚意推荐,使销售过程顺利的进行。 *【正确应对】 *没关系,买东西是要多看看!不过美女,我还是特别想跟您推荐 我们刚到的一款新品,您气质这么好,再搭配我们这款,一定会 是锦上添花,倍显品味。来,这边看看吧。,场景(二)顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。,错误应答1:不会呀,我觉得挺好。 错误应答2:这是我们刚到的最新款。 错误应答3:这个颜色和款式都很时尚呀,怎么会不好看呢? 错误应答4:甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?,错误应答1:不会呀,我觉得挺好。 错误应答2:这是我们刚到的最新款。 点评:说法既简单又缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。 错误应答3:这款颜色外观都很时尚呀,怎么会不好看呢? 错误应答4:甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? 点评:容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。,导购:这位先生,您对服装产品的面料肯定有一定的了解,而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢?我们可以交换看法,帮助您的朋友挑选到真正适合他的产品,好吗? 点评:首先赞美顾客的朋友专业和细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。,场景(三)顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开,错误应答1:这个真的很适合您,还商量什么呢 错误应答2:真的很适合,您就不用再考虑了。 错误应答3:(无言以对,开始收拾东西) 错误应答4 :那好吧,欢迎你们商量好了再来。,错误应答1:这个真的很适合您,还商量什么呢 给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理。 错误应答2:真的很适合,您就不用再考虑了。 牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。 错误应答3:(无言以对,开始收拾东西) 没有做任何努力去争取顾客。 错误应答4 :那好吧,欢迎你们商量好了再来。 没有做任何努力,还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬,只好顺台阶离开店铺。,小结 增加顾客回头率,顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量,此时不要再强行推荐,否则会让顾客感觉不舒服,但是我们一定要提高顾客回来的概率。 如何增加回头率呢? A.给面子:如果不给面子,即使顾客喜欢也不会回头,因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 B.给印象:顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点,一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。,休息10分钟,场景(四)我们建议顾客感受一下产品的上身感觉,但顾客却不是很愿意,错误应答1:喜欢的话,可以感受一下。 错误应答2:这是我们的新品,它的最大优点 错误应答3:这个也不错,您可以试一下。,顾客之所以不愿意试穿,大多因为觉得太麻烦,怕东西不适合或者害怕试穿后不好意思再不买。 导购要求顾客体验商品的时候应把握四点: 1.把握时机,真诚建议。 不可以过早提出试穿的建议,除非顾客真的对商品产生试穿的欲望。 2.专业自信,给出理由。 导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议,这样才可以获取顾客信任。 3.巧用肢体,积极引导。 比如有利的手势引导,拿起适合顾客尺码的服装直接为顾客比试等。 4.压力缓解,学会坚持。 导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力,从而鼓励顾客体验。,场景(五)顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应答1:如果你这样说,我就没办法了。 错误应答2:算了吧,反正我说了你又不信。 错误应答3:(沉默不语继续做自己事情),错误应答1:如果你这样说,我就没办法了。 表面看很无奈,其实很强势,潜含意思是你这人真不讲道理,我对你都没话可说了,简直不想理你。 错误应答2:算了吧,反正我说了你又不信。 意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。 错误应答3:(沉默不语继续做自己事情) 传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。,导购:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量及新颖的款式来获得您的信任,这一点我很有信心,因为 点评:首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑。,小结,当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任。 导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客,认同就是附和顾客的观点,然后再将我们的观点告诉顾客。 不要用直线性思维来说服顾客,因为直线性思维会大大降低说服的力度。 常用的认同语言有: 您说得有道理; 您这个问题提的非常好; 我一开始也这么认为,感觉到; 您有这种担心可以理解,如果是我也会这么认为;等等。,场景(六)顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定,错误应答1:不要等,现在不买就没有了。 错误应答2:您现在买就可以享受折扣。 错误应答3:那好,您把家人带来再说吧。,错误应答1:不要等,现在不买就没有了。 顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。 错误应答2:您现在买就可以享受折扣。 好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。 错误应答3:那好,您把家人带来再说吧。 刚好进入顾客频道,给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。,小结,导购:小姐,其实您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说,都比较适合您的。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上,如果他真有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换,怎么样?帮您包起来吧?,场景(七)如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,错误应答1:哪里不好看啦? 错误应答2:您不买东西就不要乱说! 错误应答3:您不要听他的,他乱说的。 错误应答4:拜托您不要这么说,好吗?,、,、,错误应答1:哪里不好看啦? 只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方,属于消极的引导方式。 错误应答2:您不买东西就不要乱说! 错误应答3:您不要听他的,他乱说的。 可能导致闲逛客与导购发生争吵,影响导购的专业形象,同时大大降低顾客的购买热情。 错误应答4:拜托您不要这么说,好吗? 表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题,给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。,小结 导购:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐,生活中我们不可能让每个人都喜欢自己,您说是吧?其实买东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求,您看(阐述产品的特点) 点评:用一个简单的道理引导顾客思维,从而弱化闲逛客的消极影响。,场景(八)听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办,错误应答1:好走,不送! 错误应答2:这个很不错呀。 错误应答3:先生稍等,还可以看看其他的。 错误应答4:您如果真心要可以再便宜点。 错误应答5:您是不是诚心买,看着玩啊。,错误应答1:好走,不送! 语气带有不满情绪,让顾客感觉受到讽刺和侮辱。 错误应答2:这个很不错呀。 顾客已经转身离开,说明对该货品感冒,导购仍然说效果好,纯属牛头不对马嘴。 错误应答3:先生稍等,还可以看看其他的。 导购还没有了解到顾客的需求点,就盲目推销介绍。 错误应答4:您如果真心要可以再便宜点。 导购成了报价员,总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的,还会挑起价格战。 错误应答5:您是不是诚心买,看着玩啊。 这种语言会激怒顾客,并引发争执。,导购:这位小姐,能不能请留步一下,可能是我的服务没能让您满意,其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品好吗?谢谢您! 点评:放低身段,从自身找原因求得顾客的谅解,让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。,小结,没有好的服务,再好的产品都只能算是半成品。,场 景(九)顾客进店后看了看说道:东西有点少,没啥好买的。,错误应答1:新货过两天就到了。 错误应答2:已经卖得差不多了。 错误应答3:怎么会少呢,够多的了。 错误应答4:这么多东西您买的完吗?,错误应答1:新货过两天就到了。 错误应答2:已经卖得差不多了。 等于默认产品确实很少,没有什么好选的。 错误应答3:怎么会少呢,够多的了。 意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话,让顾客感觉都不舒服。 错误应答4:这么多东西您买的完吗? 当头给了顾客一棒,属于攻击性的质问语言。,导购:是的,您很细心,我们店摆放的产品确实不多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧! 点评:实事求是的承认顾客的说法,并以此为突破口强化我们的货品 “样样精品”。并引导顾客体验产品款式及上身效果。,场景(十)当面拆的包装,可顾客仍要再拿件新的,而库房里已经没有了,错误应答1
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