资源预览内容
第1页 / 共63页
第2页 / 共63页
第3页 / 共63页
第4页 / 共63页
第5页 / 共63页
第6页 / 共63页
第7页 / 共63页
第8页 / 共63页
第9页 / 共63页
第10页 / 共63页
亲,该文档总共63页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
物流人员形象规范,主讲人:人力资源中心 王付存,课程梗概,第一章:形象规范之理念 第二章:职业礼仪形象篇 第三章:物流送货小常识 第四章:职业礼仪交往篇 第五章:职业礼仪项目篇,什么是形象礼仪?,个人礼仪是气质、风度、修养的完美体现。在某种程度上,礼仪可以被解读为自律的行为,修养的体现。 在商务会面中,做到职业、优雅、从容是每一位商务人士追求的目标商务礼仪。,课程梗概,第一章:形象规范之理念 第二章:职业礼仪形象篇 第三章:物流送货小常识 第四章:职业礼仪交往篇 第五章:职业礼仪项目篇,职业形象对仪容的要求 工作场合的着装规范 职业形象对语言交流的要求 物流人员工作规范 我公司着装管理及规范 我公司员工形象监督检查,良好的工作形象,职业形象对仪容的要求 头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。 男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影 不用人造睫毛。 耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其 他怪状胡子。,嘴: 牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫, 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。 脸:洁净,无污垢。女性施粉适度,不留痕迹, 淡而雅,浓而艳。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴 结婚戒指以外的戒指。 脚:洁净无异味,夏天不得赤足。身体清洁无异味。 问:佩戴手镯?,佩戴手镯有讲究,如果只戴一个手镯,则应戴在左手; 带两个时,可每只手戴一个或同时戴在左手; 戴三个时,同时戴在左手上。,标准的仪容仪表对着装的要求,衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式 与颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符 合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不折皱,不过分华丽。与衬衣、 领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打 火机等物品而鼓起来。,标准的仪容仪表对男士的要求:,西裤 皮带 袜子 皮鞋,内衣 衬衫 领带 上衣,职场女士形象基本原则,淡妆比无妆好 有袖比无袖好 裙装比裤装好 纯色比花色好,商务场合女性形象四不准,不准性感迷人 不准清纯可爱 不准气味芬芳 不准居家装扮,女性形象注意事项,头:使用定型用品 脚:不裸露脚趾、脚跟 服装不可有油渍和破损 尽量体现“中性”风格,职业形象对语言的要求,要领 礼貌、得体 语调温和 吐字清晰 态度热情,与顾客谈话时切忌: 1.不用命令、否定、反问语气; 2.不使用无主语语句。,物流人员工作规范,1接到上门送货服务任务,送货人员(送货司机)手持派工单去库房提货 送货人员(送货司机)手持派工单提取应送商品,提取完毕后,持派工单通检实物商品和派工单上的商品是否一样,送货人员(送货司机)运送商品时不得违反操作规程倒置摆放商品。对于无货销售的商品,及时通知派工员,由派工员通知柜组进行及时进货,安抚用户,以防矛盾激化。,2送货人员(送货司机)电话联系用户预约送货。 送货人员(送货司机)接到派工员的送货信息后,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(如用户手机、固定电话都留,务必都要清楚,以防用户联系不上,滞误信息)、产品型号、购买日期、送货时间要求及有无其他特殊要求等等。,如信息不详细,例地址不详、电话错误等,首先同派工的信息员核实,由派工员联系门店促销员争取拿到正确的资料信息。如难以拿到信息,由派工员把此信息在东鸽客服中心6200000处备案,以便在第一时间内拿到用户的正确信息。 如用户信息准确,电话预约用户送货,详见“第三条常见问题的第一项”规定。,3商品送达用户楼下。 送货人员(送货司机)商品送到用户楼下或用户所居村庄后,在给用户送商品的时候,要保障其他未送商品的货物安全。要轻拿轻放要送的商品,对其他未送的商品要捆扎牢固。背起要送的商品在楼道里行走时,要轻轻走仔细观察,以防楼板或墙壁刮坏商品,杜绝野蛮送货行为。,4敲门 公司规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。公司要求送货人员(送货司机)平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停,敲的力量过大。 5进门 。 将商品放在用户指定的位置,并留出一定空间。大宗商品必须在地面拖行的,要垫软布或其它垫物。如不慎损坏用户财产,要当场道歉,并及时赔偿。,6开箱验机。 送货人员(送货司机)商品送达后,要提请用户全面检查商品外观有无瑕疵(不得欺瞒用户),认真回答顾客问题,态度和蔼,实事求是,对顾客提出的要求无法解决时,为顾客拨打6200000电话,由信息员负责解释,切记与顾客争执。用户检验合格后,送货人员(送货司机)要求用户在送货票上签字认可,不得在用户家抽烟、喝酒,及时与用户话别。送货人员(送货司机)超范围送货,超出部分需合理收费,不得向顾客乱收费。,我公司着装管理及规范,一、着装标准 (一)办公行政和业务工作人员 每周一至周五必须穿着工装上班,周六、日可着便装上班。 2.每年5月1日至10月1日为夏季着装时间。此期间内,可穿着衬衣,不打领带,不穿外套,但必须佩戴工牌。 3.除5月1日至10月1日这个时间段外,其他时间须穿着全套工装 (含佩戴领带、工牌、深色皮鞋)。冬季在工装外可穿厚衣物,但 在办公区内须按照春秋季穿着全套工装,不得在衬衣和外套间穿着 其他衣物,如毛衣、绒衫等。,(二)一线服务人员(含柜组长、开票员、收银员、录入员、促销员、保安、库管、保洁员、送货员、售后技术人员、库房管理人员等): 1.穿着工装时间:包括周末在内的上班时间必须穿着全套工装; 2.换装时间根据工作环境的不同由各部门负责人自行确定; 3.临时促销员必须佩戴绶(或着马甲)带方可在我商场促销。 (三)公司有重要活动,或需要树立形象的集体活动时,仍须按上述规定统一穿着工装。,(一)员工因工装损坏、怀孕等特殊原因不能穿着工作服的,应到人力资源中心备案说明。 (二)公司暂未配发工作服的员工如:新入职员工,应穿着与工作服颜色和式样相近的正装,并到行政管理中心处登记说明,待转正后配发工作服。 (三)如外出办理事务的场合确实不适合穿着工作服的,办理完事情回到公司后,员工须换回工作服。,特殊情况,员工形象监督检查,(一)、各部门负责人对本部门员工的着装、工牌佩戴进行日常检查和监督指导。 (二)、人力资源中心作为公司员工形象管理归口部门,全面负责公司所有人员的职业形象监督、检查、管理、考核工作。 (三)、公司人力资源中心负责公司员工着装、工牌、仪容仪表及日常行为的监督检查工作,每月不少于3次,随机进行抽检工作,不合格项目,每月通报。(重要提示:检查部门人员在检查其他部门员工之前,应严格检视自身着装标准,树立良好榜样。如检查人员着装不合规定,被检部门可拒绝接受检查并对不合格着装检查人员进行检举,违规检查人员将受到通报批评并扣罚五倍绩效分。),(四)、对未按本规定执行的员工,每违反一次,扣绩效考核分5分。 (五)、监审委员会负责审计人力资源中心的检查工作,对于检查工作不到位或包庇违反本规定员工的检查人员,每发现一次扣绩效考核分5分。累计3次以上,扣罚负责人连带绩效考核分5分。 (六)、公司总经理级别人员有义务和责任监督、规范员工的着装和工牌,在日常工作中发现未按规定着装的员工应及时纠正。,课程梗概,第一章:形象规范之理念 第二章:职业礼仪形象篇 第三章:物流送货小常识 第四章:职业礼仪交往篇 第五章:职业礼仪项目篇,第三章:物流送货小常识,1、给用户打电话的时机: 正确的作法:从库房提出商品后打电话预约送货时间,以防库房无货,矛盾激化。送货人员(送货司机)提完货先给第一个用户打电话约定时间。等第一个用户送完,再给第二家打电话。依此类推。 错误的作法:拿到派工单即打电话。或到用户家附近才打电话,或者干脆不打电话。,2、出发前打电话需要说清的内容。 问候。一表示礼貌。 说明身份。二表示尊重。 确定用户姓名、购买商品,包括型号。一避免送错,或能提前发现型号打印错误。再次重复落实一下地址。一是防止地址打印或记录出错约定大概时间,二是可给自己留出一定的时间余地。,3送货所带物品有小件,放在楼下(外面)容易丢失。 正确的作法:“麻烦您,您能帮我到楼下看着我的货吗?”或者自己想办法看货,但是不能强迫用户。 错误的作法:“你要是不给我看货,我就不给你背货”。,4促销员约定时间太紧张。 正确的作法:发现已经不能在约定时间送到用户家,马上提前给用户打电话,找一些理由说明情况。比如,车太挤,路不好走,车子坏了等等,再次约定可以送到的时间。 错误的作法:不给用户提前说明,或者说“促销员说的时间根本送不到”。,课程梗概,第一章:形象规范之理念 第二章:职业礼仪形象篇 第三章:物流送货小常识 第四章:职业礼仪交往篇 第五章:职业礼仪项目篇,自我介绍的礼节 手势的细节规范 交递名片的礼貌 身体语言的技巧 交际的沟通技能,社交场合交往礼节,人际关系,超值在我,主动为先,自我介绍的3P技巧: 停顿 PAUSE 间隔 PART 强调 PUNCH,效果:给对方留下深刻的印象,自我介绍举例,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容:公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好!我是XXX 请问,我应该怎样称呼您呢?,手势的细节规范,指引的细节规范 招手的细节规范 握手的细节规范,手势的细节规范,指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,握手的细节规范,握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。,* 另外,为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,良好的举止体态,通常情况下我们错误的手势手位: 唤人 拇指 食指,交递名片的礼节礼貌,名片放在什么地方?,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯: 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片?,右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。,如何接拿名片?,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,以亲切的表情面对他人,目光要求: 交流时间? “散点柔视” 为多人传递友善,由内向外笑 由外向内笑,八颗牙表真诚 超过八颗表喜悦,社交空间距离,爱人距离:0.5米之内 朋友距离:0.51.0米 社交距离:1.01.5米 公共距离:1.5米以上,课程梗概,第一章:形象规范之理念 第二章:职业礼仪形象 第三章:物流送货小尝试 第四章:职业礼仪交往 第五章:职业礼仪项目篇,商务接待原则,迎接看数量;送别看质量 接待人的身份、人数、性别要对等 着装要与来
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号