主要内容,单元一： 沟通基本知识概述,单元三： 沟通的基本原则与技巧,单元二： 沟通的主要障碍,单元四： 管理者的沟通应用,单元一： 沟通基本知识概述,单元二： 沟通的主要障碍,单元二： 沟通的主要障碍,单元一：沟通知识概述,内容大纲 有效沟通的重要性 沟通的基本定义 实现有效沟通的七个步骤,恺撒大帝的伟大决策,公元前59年，古罗 马恺撒大帝决定向市民 散发传单 此举被称为管理史 上最伟大的决策。,什 么 是 沟 通？,信息在人与人之间的传递,有效沟通促进管理,有人的地方就必须有沟通，沟通有助于实现所有基本的管理职能计划、组织、领导和控制从而使企业实现自己的目标并迎接各种各样的挑战； 有效沟通促成更高的绩效和工作满意感。,发生在管理层的信息损失,恰当的消息源 层级,90,100,81,73,66,59,总裁,副总裁,分公司经理,部门经理,主管,员工,损 失 34,损 失 7,沟 通 的 要 件,传播者,接收者,单 向 沟 通？,双向沟通过程,产生 化为表 传递 意念 达方式,接收 领悟 接受 反馈,发 送 者,接 收 者,障碍,信 息,步骤：1 2 3,4 5 6 7,双向沟通的反馈,双向沟通：步骤一,沟通的第一步是产生意念，即当你心中有意见或念头希望与他人分享。 1、整理意念：重心所在、倾诉的对象和分享的目的 2、保持客观：站在对方的角度，看看对他的意义 3、评估反应：分析对方是否有兴趣和共鸣,双向沟通：步骤二,化为表达方式：将心中意念表达出来 ，令对方领悟 选择表达形式和演绎方法，并留意遣词造句。一定要 认清对方对各种表达形式和演绎方法的反应，做到“知 彼”。 建议找相关人员商谈一下，这样更能帮助你推敲意念、 认清目标。,双向沟通：步骤三,信息传送：做好前面两个步骤后，接着便要作出 实际行动。用适当的表达方式，向对方表达心中 意念。,双向沟通：步骤四,接收：在这一步中，主角变为接收方，他是否准 备好接收信息，要留意对方反应。如果是口头沟 通，他必须是一个好听众。如果接收方没有处于 接收状态，信息就会丢失。,双向沟通：步骤五,领悟：接收到信息后，对方要从中去领悟你心中 的意念，所谓“言有尽，而意无穷”。 可直接问对方是否明白，或请他复述要点以确认 领悟的程度。,双向沟通：步骤六,接受：对方明白你的意思之后，更重要的就是他 觉得你言之有理，同时接受、认可你的提议。 此时的关键是争取行到对方的承诺，否则他不一 定会依照你的原意去行事。,双向沟通：步骤七,反馈/行动：沟通的目的，就是要对方依照你心 中的原意去行事，万万不能说过就算。 一定要观察进度，跟进成效。,双向沟通七步骤：总结,产生 意念,化为 表达 方式,传送,接收,领悟,接受,反馈 行动 使用,推敲 意念 知已,认清 目标 知彼,争取 天时 地利,为对方 处境 设想,细心 聆听 回应,取得 对方 承诺,跟进 成效,你 自 己,你 自 己,你 自 己,对 方,对 方,对 方,对 方,主要内容,单元一： 沟通基本知识概述,单元三： 沟通的基本原则与技巧,单元二： 沟通的主要障碍,单元四： 管理者的沟通应用,单元一： 沟通基本知识概述,单元二： 沟通的主要障碍,单元二： 沟通的主要障碍,单元二：沟通的主要障碍,内 容 大 纲 语言因素 环境因素 人际因素 非语言因素,哪里出了问题？,你出席某个会议后自以为知道大会的决定却 发现别人与你的理解不一样？ 你去应聘，因为会议室太冷而无法集中精神与面 试官交谈？ 参加会议，因某人的言论式偏激的意见而使你自 尊心受损？,产生沟通障碍的语言因素,语义障碍 ）词不达意、一词多义、方言、口头禅） 说话方式（说话太快、说过就算从不解释等）,产生沟通障碍的环境因素,指那些为沟通带来负面影响的非人为因素。例如 空气浑浊的房间、不舒适的座椅、干扰噪音、距 离等。,产生沟通障碍的人际因素,人为障碍：由于个人的感情、价值观、受教育 程度、种族、性别、社会经济地位等的差别引 起的沟通障碍。,产生沟通障碍的非语言因素,身体语言：最重要的是面部表情，比如目光、微 笑、皱眉等 行为：当行为与语言信息不一致时，会摧毁信息 的可信性,主要内容,单元一： 沟通基本知识概述,单元三： 沟通的基本原则与技巧,单元二： 沟通的主要障碍,单元四： 管理者的沟通应用,单元一： 沟通基本知识概述,单元二： 沟通的主要障碍,单元二： 沟通的主要障碍,单元三：沟通的基本原则与技巧,内 容 大 纲 沟通的心理需要 有效沟通的三个基本原则 有效沟通的四个基本技巧,心理需要与工作需要,作为企业的一个管理者，处理工作实际问题，正 是你沟通的主要原因，你需要解决问题、完成工作、 处理具体情况、收集信息、获取帮助和资源。这些我 们在日常工作中遇到的实际问题，均需通过沟通来一 一解决。 但要有效地与人沟通，单单就事论事地解决实际 问题并不足够，我们还要满足到对方的心理需要。若 能在交谈时迎合对方的心理需要，对方自然乐意与你 合作，一起解决工作的实际问题。,心理需要与工作需要（续）,沟通的基本原则,、维护自尊，加强自信 、仔细聆听、善意回应 、谋协助、齐参与,沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，随之而 来的就是互相尊重、通力合作、团队精神、忘我投入等 等，均能通过运用基本原则而达到,原则一：维护自尊、加强自信,请尝试以下方法： 使用此原则时切记：,嘉许出色的工作表现； 表扬良好的建议； 对别人的才能流露信心； 在交谈时避免伤害别人的自尊。,态度诚恳，避免言不由衷； 表达要清楚明确，准确细致的评语比一句“干的 好“更有分量； 对事不对人； 不要论断或指责他人。,原则二：仔细聆听、善意回应,请尝试以下方法： 使用此原则时切记：,细心聆听、设身处地去体会对方的感受； 表明你明白对方的感受，亦了解对方为何有那种感 受；即使对方流露高兴愉快的情绪也应为对方感到 高兴。,善用面部表情及眼神去让别人知道你在聆听他； 不单要抓紧对方的情绪，也要了解事实即事情 本身及事件所引发的感受，然后一一回应。,原则三：谋协助、齐参与,找人帮忙其实等于告诉对方：你重视他的经验和才干， 也不能缺少他的协助和参与只要对方有这种感觉， 他们就绝少拒绝帮助。 群策群力，发挥团队力量，往往产生更佳的方案和决策 使用此原则时切记：,不要把有瑕疵的建议一棍子打死，试试把意念引 申发展，避免“要求”和“指令“ 尽可能采纳其他人的意见,分小组情景演练,下面是分小组的情景演练，演练步骤如下： 1、每个人根据情景要求，在空白处写下自己的回答 （3分钟）； 2、小组分享和讨论各个成员的答案，并选出最佳者 （5分钟）； 3、由各小组代表宣读并讲解自己的答案（3分钟/组）,练习一：维护自尊、加强自信,背景：你的一个同事刚刚为一名要求甚高的顾客完成 了订购服务。 同事：”我为他提供了特别订购服务的顾客刚刚来电， 他说咱们这次的服务是历来最好的一次，又说 希望以后由我来处理他们的定单。“ 你如何回答？（提示：使用维护自尊、加强自信的原则）,练习二：细心聆听、善意回应,背景：新的生产进度表开始使用时，同事小李正在休假。 你：”我想把你的名字加进新的生产进度表里，你能花点 时间把表格看一下吗？“ 小李：”什么？新表格？有没有搞错，刚刚才适应了旧的 新的又来了我要干的事情多着呢，没时间看那 么多的表格“ 你如何回答？（提示：使用仔细聆听、善意回应的原则）,练习三：谋协助、齐参与,背景：有两名新同事加入了你所在部门，你的组长请你负 责训练其中一名新同事，并请你与组内另一名成员 （小刘）商谈一下，请他负责训练另一名。 小刘：”听说你会负责训练新同事？太好了你这人做事 有板有眼，以你训练之下很快他们就会干的似模似 样了。“ 你如何回答？（提示：使用谋协助、齐参与的原则）,单元三：沟通的基本原则与技巧,有效沟通的四个基本技巧： 听 说 问 答,沟通的基本技巧：听,聆听的五个境界,听而不闻,假装听,选择听,专心听,同理心,沟通的基本技巧：听,聆听中的误区 缺乏耐心 急于表白自 予设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义,沟通的基本技巧：说,语言表达基本功 语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气语调的作用：表达出心意和立场,沟通的基本技巧：说,选择”说“的环境 环境嘈杂时不说 环境于己方不利时不说 善于营造最佳环境 选择”说“的时机 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机,沟通的基本技巧：问,问题类型 具体示例 目 的,开放性问题,WHO WHAT WHEN WHERE WHY HOW,创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题,沟通的基本技巧：问,“问”的作用 表示关心、关注 解决问题 缓冲进攻 反攻,沟通的基本技巧：答,回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答,沟通的基本技巧：答,选择回答的时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟 对方真正需时才回答,主要内容,单元一： 沟通基本知识概述,单元三： 沟通的基本原则与技巧,单元二： 沟通的主要障碍,单元四： 管理者的沟通应用,单元一： 沟通基本知识概述,单元二： 沟通的主要障碍,单元二： 沟通的主要障碍,单元四：管理者的沟通应用,内 容 大 纲 为团队举行工作说明会 演讲 绩效辅导 绩效考核面谈,为团队举行工作说明会（一）,举行说明会是上级把公司的 信息介绍给下级的正规方法。 介绍内容应该包括公司的信 息和信息对团队的影响。,工作说明会,为团队举行工作说明会（二）,你可以根据以下五个方面搜集信息：,1、公司发展 2、政策 3、队员 4、产品 5、行动要点,工作说明会,为团队举行工作说明会（三）,团队说明会的其他指引：,团队内指引 领导人指引 当面指引 定期指引 有关指引,工作说明会,为团队举行工作说明会（四）,举行工作说明会，要注意以下事项： 1、尽可能回答问题，营造开放气氛。 2、抱实际的态度。冷场是很正常的。 3、把握尺度。有些资料可能很敏感，公司不愿意过早讨论。 4、说明会目的不在于回答每个有关公司前景的问题，可把问题限制在说明会的主题上，并预早准备队员可能提出的问题。,10分钟讨论,你是否经常为你的团队举行工作说明会？ 为什么？,公开演讲技巧,你可能会向董事会述、或向新员工解释工作程序，或代表公司在某个大型会议上发言。要想为自己或公司留下好印象，便须具备优秀的公开演讲技巧。,讲前准备：认清目的,请先反问自己以下问题： 何人谁是我的听众 什么听众知道什么/需要知道什么 什么我希望采取什么行动 如何怎样演说，,讲前准备：案头准备,精心挑选材料，确保内容清楚和有趣 列出所有主要概念，用多些时间酝酿 若时间充足，可事先预演 利用提示卡，首先写大标题，再写上关键词 把演辞或材料顺序编上号码，避免混乱,演讲阶段：开始,说明演讲题目 说明目的 说明身份及适合演讲的原因 介绍主要内容 介绍时间安排,演讲阶段：中段,转接过渡 辅助器材 生动丰富 声线技巧 身体语言,演讲阶段：声线技巧,声量：避免声音太小 声调：单调、没有变化 音速：要比日常说话速度更慢 停顿：用停