沟 通 技 巧,讲师：张家兴,2020/7/29,1,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,本次課程的主要內容,1、沟通概述 2、沟通的主要障碍 3、肢体语言与沟通 4、成熟沟通的九大法则 5、同事之间如何有效的沟通,2020/7/29,2,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,管理者不可或缺的领导和管理才能 有关成功的因素是：70%是沟通与人际关系，30%是专业知识和技术。 一个人能取得较大的成就是因为有良好的沟通；失败，是因为其不愿与他人沟通或不知道怎样与他人沟通。,沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量,盖茨,2020/7/29,3,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,沟通信息的传递与理解,若双方都站在对方的立场上一说就能 一开始就站在反对的立场上破坏沟通,2020/7/29,4,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。, 倾 听 阅 读 书 写 说 话,沟通的四种基本形态,2020/7/29,5,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。,沟通的意义,2020/7/29,6,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利开展，或者达成某种企图、目的。,为什么要沟通？,2020/7/29,7,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,人际沟通技巧一般运用在那些情境？,在一个组织之中 应征工作 召开部门会议 检讨工作计划 员工绩效考核 讲电话,面对客户或对外交涉 销售产品 电话销售 实时演讲 顾客服务 接受媒体采访,个人生活中 家庭聚会 亲子交谈 学校家长会 朋友联谊,2020/7/29,8,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（一）传递方,2020/7/29,9,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。, 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 发讯不当： A.选错时间 B.选错地方 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量 PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。,发讯人本身的问题,2020/7/29,10,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。, 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（二）传递管道,2020/7/29,11,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍（三）接收方,2020/7/29,12,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。, 生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容,受讯人本身的问题,2020/7/29,13,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。,进行语言沟通时，讲话的内容要注意。,2020/7/29,14,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,语言沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,2020/7/29,15,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词,小經歷,2020/7/29,16,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,语意上的障碍, 语言、文字的不同 专业用语，术语的使用,2020/7/29,17,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,眼神的沟通。 姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,2020/7/29,18,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪,手 势,2020/7/29,19,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,点头同意 摇头否定 昂首骄傲 垂头沮丧 侧看不服,头 部 动 作,2020/7/29,20,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,2020/7/29,21,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,两 腿 姿 势,两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐,2020/7/29,22,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约1.2m-3.6m）正式社交、外交 近社交空间：（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公开空间（大于3.6m）演讲,距离（沟通空间）,2020/7/29,23,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。 PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,2020/7/29,24,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,诚恳坚定看着对方。 眼神带着关怀的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 眼神不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,眼神的成功沟通方式,2020/7/29,25,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 3.成功的沟通方式：自重而不傲慢。 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 收小腹，使其呈扁平状。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,善用你的姿势、动作进行沟通,2020/7/29,26,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,2020/7/29,27,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 在适当的字眼上加强语气。 声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）、(2)快慢（又称语速）、(3)重轻、(4)大小（又称音量）、(5)停顿、(6)语气、(7)要口齿清晰。,学习用你的声音作为你沟通的利器,2020/7/29,28,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,衣着外表是展现给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。 成功的沟通技巧： (1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。,注意穿着装饰的沟通,2020/7/29,29,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,倾 听,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,2020/7/29,30,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解,倾听别人说话：,2020/7/29,31,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统克林顿说：倾听，用你的双耳以说服他人。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,2020/7/29,32,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,深呼吸。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,培养主动倾听的六种技巧集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。,2020/7/29,33,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句哇！真的？是啊！对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者、换个姿势 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的*论点都很棒，真的值得学习。,以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,2020/7/29,34,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,适时向说话者提出一个该问的问题。,询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,2020/7/29,35,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,深呼吸。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,2020/7/29,36,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,2020/7/29,37,聪明的人用头脑说话，愚蠢的人用嘴说话。,归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出