东芝视频产品（中国）有限公司东芝终端百问百答产品销售手册市场推广部市场推广组2013 年 9 月 东芝视频产品（中国）有限公司目 录第一章、 终端销售标准化流程第二章、 东芝产品卖点介绍第三章、东芝卖点解答及应对打击方法（一） 、卖点解答及操作（二） 、智能系统（三） 、我品应对打击方法第四章、竞品对比打击第五章、行业基础知识第六章、沟通交流技巧第七章、销售金点子 东芝视频产品（中国）有限公司1第一章、 终端销售标准化流程【说明】本部分内容为终端通用型介绍，是针对任何一名消费者都可以使用的基本介绍模式；要求第一句欢迎语必须统一，同时根据消费者的现场反应、购买需求进行灵活介绍；此部分内容将随时根据终端产品的策略，及时进行调整，具备一定的时效性。1、拦截&欢迎语此欢迎语要求全国统一您好，欢迎光临东芝！行业内唯一经过谷歌 CTS 认证的智能电视，欢迎体验！2、打破陌生面对不说话、不主动告知需求的顾客需求探寻（欢迎语过后顾客不说话）先生/ 女士，您好，需要选一款客厅用还是卧室用的电视？观看距离大约有多少米，我帮您推荐一款合适尺寸的吧。 （帮助顾客确定购买尺寸）产品需求分析（该顾客为少言寡语型，导购员应主动出击）电视是个大件的耐用消费品，确实需要精挑细选。现在的电视品类和性能也比较多，我可以给您简单介绍下，您也可以自己体验（建议导购员快速切换一下电视画面，首先介绍智能，将鼠标递给顾客，让顾客留在我品展厅，然后介绍我品的通用优势，一边介绍一边通过顾客的眼神、表情捕捉顾客感兴趣的点，捉住突破的重点。 ）面对主动出击的顾客，主动提问型顾客首先，终端导购人员必须认真回答顾客提出的问题，然后抓住顾客感兴趣的某一性能进行深入介绍，同时要重点讲述顾客回家使用时的感受（比如色彩真实，外观有档次等） ，抓住契机，变被动为主动，着重介绍“人无我有的差异化优势” ，提出优势特点。 （切忌在解答顾客问题时一直被顾客牵着走，主动出击，学会引导顾客。 ）3、产品讲解产品讲解顺序新品讲解顺序卖点 利益点 演示证明1、导入语产品定位 行业内唯一的经过谷歌 CTS 认证的原生安卓智能电视 东芝视频产品（中国）有限公司2配置高1、疯狂喷气机、运动加加（运行速度快）2、安卓智能盒配置表（助销手册）3、东芝芯片介绍（助销手册） 谷歌 CTS 认证 谷歌认证安卓系统特点物料（助销手册） 系统特点一：第三方软件随意安装浏览器搜索 WPS pad 版 系统特点二：应用程序数量无限安卓市场主界面：搜索播放器（500 款）、引导顾客看安卓市场应用分类系统特点三：应用版本多样1、奇珀市场 2、91 助手 3、多米音乐应用丰富 主屏幕各类应用：百度云、QQ可以代替机顶盒 龙龙直播、优酷可以办公 WPS、风信邮箱外接设备 集线器插 U 盘2、智能外置优势：散热好、速度快、升级、维修方便引导顾客看安卓智能盒3、外观1、苹果外观设计 2、刚性底座设计3、V0 等级阻燃材料1、引导顾客看底边框 2、引导顾客看底座支柱和底座底面 3、讲解阻燃材料特性4、3D 1、全高清 3D 1、介绍不闪式和偏光式原理区别 东芝视频产品（中国）有限公司32、第三代不闪式蓝牙 3D眼镜 2、讲解新式 3D 眼镜轻便时尚（顾客不提时不谈辐射问题）5、REGZA1、处理速度是普通电脑的十倍2、应用广泛3、内置超解像和三维色彩管理2、助销手册3、举例子（手动挡变为自动挡）6、画质1、色彩真实 2、清晰度好3、光线柔和 3、穿插超解像、三维色彩管理讲解演示片源：colour 7、音质1、杜比音效技术 2、5+1 式立体环绕演示音乐（因机型而异）注：L5350C 讲解顺序为 17L3300C 讲解顺序为 37L1300C(13 系列机器 )讲解顺序为 3、5 、 6、74、道具使用道具的本质： 1.道具必须是真实的，同时他又是艺术的。 2.道具可以改善工作效率，更容易达成沟通和成交的目标 。3.道具要通过“演员”的运用才能体现其价值，摆在那里的道具是毫无意义的，所以其本质是通过艺术化的表达，更具现场感染力 。4.不断关注竞争，不断思考，不断创新是促销工具繁荣的基础。 东芝视频产品（中国）有限公司4道具使用的目的和意义： 1.产品利益点的传达，只靠我们解说是不够的，只有通过道具的协助才能加强产品的超值感和消费者的信任感，促使消费者产生购买的欲望。 2.道具的使用和讲解过程互相有效的结合能给顾客带来视觉，触觉，听觉三个方面的感官冲击（是消费者感觉到“终端三个看得见 ”） 。这种冲击效果是非常明显的，强势的，能得到顾客的信任，对成交的帮助非常巨大。道具的演示和解说是产品价值的体现，是利益点的表达。 道具是表达主推产品的关键： a.更好地展示 ；b.更好地演示 ；c.更好地理解 ；d.更好地解说内容； e.更形象表达利益点，使利益点可感知性增强 。道具使用的要点： 1、道具应该放在被一眼看到，随手拿到的地方。 （3D 眼镜、L5350C 鼠标、电视机遥控器、码流仪遥控器、单页放置于茶几或对应产品地柜上方）配以丰富的肢体语言，适时拿出，适时演示，熟练运用。2、对每种道具的使用内涵理解深刻（必须掌握新品 3D 眼镜、鼠标的使用方法） 。电视设置为 3D 模式按住开关键超过 6 秒按住开关键超过 6 秒红灯闪烁后灭掉，匹配成功红灯持续闪烁，仍在匹配中配对完成后自动工作注： 、配对前将周围 3-5m 内同类电视关 机或退出 3D 功能，防止配对错误。建 议在 1m距离内配对。 、正常情况下配对一次成功后，下次使用则不需要重新配对；眼镜与其他电视配合使用时则需重新配对。3D 电视经过 维修后可能需要重新配对 。 东芝视频产品（中国）有限公司5注： 、打开电池盖，Nano 接收器位于电池槽内。、鼠标在第一次使用时灵敏度一般，使用一会后灵敏度会越来越高。、左键点击：左键点击图标，即可使用相应的程序和设置；单击需要输入的位置，即可使 用软键盘输入字母和符号。 、点击并按住：左键点击并按住屏幕中的项目，直到出现操作为止。 、点击并滑动：要在主屏幕或“媒体库”应用中平移，可左键单击并按住屏幕中的空白区 域，然后向左或向右快速滑动鼠标（类似手机安卓系统滑动屏幕） 。、拖动：点击并按住某个图标片刻，不要松开鼠标按键，移动屏幕中的图标至需要的位置。（只在主屏幕中可以） 、双击：在网页、地图、或其他屏幕中连续快速点击左键两次，可以缩放画面。 、右键点击：在任何屏幕中点击鼠标右键，可返回至上一屏幕。 、鼠标滚轮：向上滚动滚轮，可以向左平移主屏幕或“所有应用”画面，或者向上浏览页面。向下滚动滚轮则可向右平移或者向下浏览页面 3.在不同场合熟练合理的运用道具配合解说，促进销售 。4.通过道具的使用，使消费者达到终端“3 个看得见” 。 5、促单在产品讲解过程中要适时促单，不能全部卖点讲解完后才进行促单，如顾客未有意向，则继续讲解其他我品卖点，促单时尽量使用选择问句或肯定句，如：1、您是现金还是刷卡？2、就这台吧，留一下地址，明天就能送到您家。6、销售议价顾客议价的原因： 东芝视频产品（中国）有限公司61、顾客欲表现精明或寻求心理安慰；2、喜欢讲价，想要成就感；3、对商场价格有异议，充满怀疑。化解议价的要点：1、充分发挥销售技巧，使销售最终以正常的价格达成。2、必须充分利用一切资源、采用多种方式方法去实现成交。注：议价方法见“第六章、沟通交流技巧”7、赠品使用赠品是为了增加产品溢价空间，提高成交效率而选择的能实现产品利益点延伸或附加价值体现的实物载体。赠品类型附加型：可与电视搭配使用的赠品（清洁套装、HDMI 线、键盘等） ；卖点型：具有独立卖点的赠品（电饭煲、雨伞、水杯等） 。如何使用赠品会说话的赠品：赠品要放在醒目的位置吸引顾客；非常好的赠品：一个好的赠品可以成为顾客非卖不可的理由，要对赠品进行包装；节约使用赠品：好钢用在刀刃上。8、销售意外处理意外的核心：事前充分准备，全面评估，想象一切可能发生的事情以及处理方法。9、预防进攻 问：当我们的导购员在给顾客讲解产品时，我们相邻的展厅竞品在打压我品，我们该怎么办？答：防范于未然，给顾客“注射”预防进攻疫苗。疫苗一个中心：以产品为中心，知己知彼，百战不殆两个防御：1、人际防御（搞好商场关系）2、销售策略防御（加强打击训练）10、协调协调是指在终端销售过程中正确处理所有销售环节内外各种关系，为终端销售的正常运转创造良好的条件和环境，促进销售目标的实现的行为总称。 协调要点：1、明确的人员分工 东芝视频产品（中国）有限公司72、有效的产品策略3、灵活的协调方案11、保留信息（若促单未成，培养潜在顾客）感谢您的光临，如果您现在还不能确定购买，这份产品介绍留给您以便查询（递上单页） ，给您留个我的手机号，如果有疑问可以按照上面的联系方式咨询。方便的话留一下您的号码，如果有合适的产品或活动降价方便联系您。东芝集团成立 139 年了，86 年电视行业经验的积累，是信得过老牌企业，欢迎您下次再来体验。第二章、东芝产品卖点介绍1、新品外观专业解释：采用后现代风格设计，纤薄的机身，超窄的边框，典雅时尚的指示灯，简约不失大气，时尚不失经典，科技与美学完美交融。类比解释：采用苹果的外观设计优势：简约不失大气，时尚不失经典，科技与美学完美交融演示：引导顾客看右下角指示灯终端建议话术：它采用苹果的外观设计，整体银白色的机身，超窄边框。最具特色的是它的底边框和右下角的指示灯，简约不失大气，时尚不失经典，科技与美学完美交融。2、新品底座及支柱专业解释：底座及支柱内含全金属支撑，高标准的刚性结构设计，确保使用安全 东芝视频产品（中国）有限公司8优势：1、稳固，保护电视2、防止电视倾倒对人的伤害，保护人终端建议话术：东芝电视的底座和底座支柱全都是整块的钢铁打造而成，采用的是日本建筑上的刚性结构设计，如果采用的是座装，东芝的这种设计最大限度的防止擦拭电视或者无意碰撞时电视可能的倾倒，保护电视，更保护您和您的家人。 （让顾客摸底座支柱，可能的话给顾客看底座背面）3、新品后壳专业解释：电视机材质分为 HB 级，HB40 级和 V0 级，V0 级为最高等级，遇火不易燃烧，即便燃烧了也会在 10