公务接待服务技巧-郑芝一、接待的分类一、接待的分类二、公务接待的概念公务接待，也称 政务接待 。是指国家公务主体在一定的历史条件下，在政治、经济、文化、外交、军事等公务行为过程中，运用一定的物质精神手段，遵循特定规范所进行的协调公务关系客体的公务行为的过程 。三、公务接待的对象 1、上级领导及随行人员 2、兄弟单位领导及随行人员 3、专家、学者、投资商 4、领导交办的其他接待任务四、公务接待的要素 人员的素质：要求具有比国家普通公务员更高的政治思想修养、文化水平及较高的语言表达能力与办事能力等。 礼仪 是指公务接待部门对接待来宾的规格要求。不同规格和等级的宾客在迎送、会见、宴请、食宿、乘车、警卫等方面都有相应的接待礼遇档次。接待硬件与接待软件，在相互联系、相互作用、相互影响、相互促进中完成公务接待全过程。五、公务接待礼仪 学习礼仪四步骤 知礼 懂礼 习礼 用礼礼仪的核心是尊重人 公务接待礼仪的原则是以人为本（一）仪容1、什么是仪容通常是指人的外观、外貌。主要是指人的发型、面部和手部及外露的体毛。发型：整洁、大方、整齐、规范（女性不梳披肩发、不染发、不带色泽鲜艳的发饰；男性要求前不覆额、侧不遮耳、后不及领）2、面部：清洁、化妆、保持口气清新导游的妆容应该是淡雅清秀、健康自然、个性鲜明。化妆禁忌：1）当众化妆。在公共场所，众目睽睽之下修饰面容是没有教养的行为。如真有必要化妆或补妆，一定要到洗手间去完成 2）非议他人的妆容 3）借用他人化妆品3、口部：力求无异味要想保持一个良好等个人形象，应该养成习惯饭后及时刷牙，尽量避免在接待前进食有异味的食物如葱、蒜、韭菜等。一旦发现自己有口腔异味，应及时使用漱口水、茶叶、口香糖或喷剂清除。4、手部：要勤剪指甲，保持指甲清洁，经常涂抹护手霜保护手部皮肤。手部禁忌：1）不留长指甲 2）不涂有色指甲油5、体毛的处理1） 鼻毛：勤修剪 2）腋毛：夏天着装注意腋毛不外露，那是公 认的女性十大不雅之一3）腿毛：应清除 4）胡须：除了又特殊的宗教信仰与风俗习惯外，男不留须。（二）仪表 狭义的指除仪容以外的服饰修饰。是接待人员给客人留下美好“第一印象”的重要组成部分。第一印象又常常关联着信任。 1、着装的基本原则TPO 原则：time( 时间) place（地点） occasion（场合）2、着装的要求 和年龄协调 和体型协调 和职业协调 和环境协调3、男女正装的仪表规范 1)男士西装的着装规范A:西服的穿法:a、拆除衣袖上的商标b、熨烫平整c、系好纽扣(图片)d、不卷不挽e、慎穿毛衣f、少装或不装东西B 穿正装衬衫时的温馨提示a、扣衣要扣上，不打领带时，须解开领扣b、露在袖口外面 2 厘米c、 下摆要放进裤腰之内d、 大小要合身e、正式场合不能只穿衬衫打领带拆除衣袖上的商标2)女士套裙的穿法大小合适，上衣最短为腰部 下夏装最长不盖脚踝颜色以冷色条为主：藏青、炭黑、茶褐、紫红等色。两件套上衣和裙子可以是一个颜色的，也可以是上深下浅；也可以上浅下深。上衣的衣扣，全部系上，不能当众，脱外套。考虑场合，政务接待时尚可，若野外活动则不宜。若宴请可酌情选择礼服或时装。反之会“格格不入”。（三）体态A、头正目平、嘴巴微闭、面带微笑、下颌微收 B、双肩放松、两臂自然下垂、中指贴库缝 C、人有向上感，躯干挺直、挺胸收腹立腰 D、双腿立直、双膝并拢、双足并拢，重心在双脚正中；也可一前一后“丁字步”重心在后脚。2）走姿平稳、从容、走直线A 挺拔、挺胸收腹立腰、肩部放松、两臂自由摆动，幅度不可过大，前后摆动不要超 30B、双目平视、微收下颌、面容平和、可用眼睛的余光（必要时可转头）观察游客是否跟上C、行走的步幅男士以前后脚约 25 厘米，女士步幅约 20 厘米D、若在车内讲解，应注意面对游客，可靠司机身后的护栏杆，也可一手扶着椅背或者护栏杆；若在景点讲解，双脚可微微分开，但双脚距离不超过双肩，将身体的重心放在双脚上3)坐姿A、入座时应走到座位前，转身背对，慢慢坐下，用手把裙子拢一下娴雅入座B、女士双膝自然并拢，双腿正放、侧放或交叠，交叠式的小腿要向内回收，并将脚尖向下，双臂自然弯曲放在腿上也可放在沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。男士双膝间可分开 1 拳左右的距离，可轻靠椅背，但不能幅度过大。C、坐在沙发上，要坐满 2/3，或者大椅子的 1/2,落座后 10 分钟之内不能靠椅子，时间久了可轻靠椅背。D、离座是要自然稳当，右脚往后收半步，再起身。E、乘坐小车时，上车背对车门，坐下后，再将头和身体放进车内，最后将双腿一并收入车内，整理好衣裙。下车想将并拢的双腿放到车外，等双脚踏稳后，再将身子移出车外。2、手势仪式A、一般原则：尊者先伸手共性:男女之间，女士先伸手；长幼之间，长辈先伸手；师生之间，老师先伸手；上下级之间，上级先伸手；特殊性:客人到当时，主人先伸手客人离开时，客人先伸手一个人与多人握手公共场合中取决于职位、身份；休闲场合中取决于年龄、性别。 B、握手的方式 目视对方 面带微笑 大方伸手 虎口相对 力度七分 男女平等C、握手的禁忌a、贸然伸手b、目光游移c、久握不放d、交叉握手e、敷衍了事f、左手握手g、戴墨镜和手套握手h、与人握手后立即擦拭自己的手2)挥手礼“请”的手势是旅游行业的服务人员最常用的手势之一。A、 “请”的规范要求：a、五指伸、并拢，掌心向上，与地面成 45角。b、做动作时，腕关节伸直，以肘关节为轴，由体侧自下而上抬起。B、指示方向的手势a、掌心向上，五指伸直并拢，手与前臂成一直线；b、整个手臂略弯曲，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上抬起；c、上体微前倾，面带微笑，眼睛看着所指的目标方向，并要兼顾客人是否看清或意会到目标。注意：在为游客指示方向时，切忌不要用手指来指示方向，否则是不礼貌的表现，带有教育别人的味道。C、告别的手势（大挥手和小挥手）在与游客告别时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对游客，手指与耳朵平齐，左右摆动。或用大挥手。D、鼓掌鼓掌应用右手手掌拍左手掌心，面带微笑，目光坚定，不可用指尖轻拍左手掌心3、面部表情A、目光是无声的语言，是人际交往的“润滑剂”。与游客交谈时，目光要注视全场的游客。目光要在社交注视部位，也就是眼睛到嘴部之间的三角部位。B、微笑a、微笑要发自内心：甜美，友善b、微笑要有分寸感c、微笑要始终如一d、微笑要与你的仪表、举止相协调六、公务接待的称呼 原则是“就高不就低” 职务 技术职称 军衔七、公务接待的排列位次 一个房间多张桌子（以右为尊、以里为尊） 一个房间一张桌子 敬酒的顺序： 第一杯与 1 号 接下来顺时针八、公务接待的乘车礼仪九、公务接待的服务技巧（一)了解与常规旅游团的区别1、性质不同。政务客人如领导同志带着群众关心的热点、难点问题下基层视察、调研、办公，是公务性质的。旅游客人则以旅游、观光、度假休闲为主。 2、要求不同。政务客人在宾馆要办公，找人谈话，写材料，需要安静的环境。而旅游客人则以娱乐、运动为主，需要热闹欢快的气氛。3、标准不同。政务客人按照规定标准用餐、住宿。旅游客人通常是根据自己的经济状况选择就餐住宿。 4、对象不同。政务接待的客人多数是党政领导干部及其随员（公务员） ，还有专家、院士等，旅游客人则以个人、家庭或单位自由组团活动。5、人数不同。政务接待的客人成团的的人数较少。旅游客人有散客和团队之分，团队人数相对较多。（二）上团前的准备工作1、自身准备身体准备 心理准备 情绪准备2、知识准备景区（点）相关知识(与景点有关的背景知识 游客的相关信息（游客地的人文、历史、地理、经济；了解游客的爱好，有针对性的进行知识的准备）3、应急预案的准备（就可能遇到的意外做出处理预案，备好联系电话）3、计划准备4、物质准备（准备好导游图和相关的资料，带好讲解工具）（三）带团过程中的服务技巧讲解服务、安全服务、宴请服务、会务服务、谈判服务等解决三大问题1、对象是谁？2、讲解什么？洞头经济；洞头国际性旅游休闲岛；洞头的人文历史，如戚继光抗倭的故事、半屏山与台湾的故事、女民兵连的故事；洞头的风土人情；洞头的五岛连桥3、怎样讲解？1）让自己爱上“工作”2）讲解的风格主要采取“聊天式” ，注意听和说同样的重要讲解时注意语速的控制 徐疾有致、快慢相宜。在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟 200 字左右，具体情况不同，语速也应适当调整 。忌：只听不说和只说不听。3）内容的选择要有“针对性” ，了解客人的心理特征、语言习惯、文化水平、饮食习惯、脾气秉性。讲解的内容以介绍景点背景资料为主，突出具体的数据（与客人熟悉的城市的某些数据进行比较） ，讲解本地的特色，但不要妄自尊大；对客人感兴趣的内容可以展开讲解，其他少讲或者不讲。4）根据客人的喜好来讲解，富有幽默感。相声艺术家常宝华： “我们做人，认认真真，清清白白，勤勤恳恳，而在台上演戏，我们要提高技巧，千方百计给人民带来欢乐 ”5）善于关注每个细节，细节决定成败。例：帮助和提醒接待办尽量在餐饮安排上要突出地方特色，宣传地方产品，多安排地方饭菜，喝地方酒、地方饮料。做到在突出地方特色的同时，又照顾客人的口味习惯。 6）懂得运用赞美、真诚地讲美好的语言。卡耐基 “赞美和区别有什么区别呢？很简单，一个是真诚的，一个是不真诚的；一个出自内心，另一个出自牙缝；一个为天下人所欣赏，另一个为天下人所不齿。 ”十、政务接待过程中注意事项1、注意礼仪，使用尊称在称谓上要使用尊称“首长”“各位领导”“各位贵宾“。因人而异地选择好2、讲解内容 讲解的内容以介绍景点背景资料为主，突出具体的数据（与客人熟悉的城市的某些数据进行比较） ，讲解本地的特色，但不要妄自尊大；对客人感兴趣的内容可以展开讲解，其他少讲或者不讲。3、讲解时注意语速的控制 徐疾有致、快慢相宜。 在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟 200 字左右，具体情况不同，语速也应适当调整 。4、注意自己的身份当地方领导与贵宾在交谈的时候，导游可以暂时中断自己的讲解以示尊重；5、导游员也不要在车上与驾驶员闲谈；6、而且不论领导再怎么欣赏你，也不可贸然与领导同桌吃 饭或者主动上前敬酒。7、突出团队的主要领导。 导游服务以主要领导为核心，多听取其意见，适当照顾其他团员；讲解也以主要领导为主，时刻伴随其左右并引领路线。8、留下观赏和拍照的时间 当有记者摄影时，导游应主动后退半步，让团队的其他成员突出来；在没有得到领导明确邀请的情况下，导游一般不参加团队合影；即使受到邀请，也应陪居末位或站到后排。9、解答游客的问询认真倾听，及时解答,对不能现场解答的问题，马上要咨询或查找资料，先抱歉后解答。10、注意游客的动向和安全 接待这类的团队是不允许出现任何重大差错的 ，要事先制定好预案，碰到问题及时打电话或向陪同领导求助。11、安排风味餐 帮助和提醒接待办尽量在餐饮安排上要突出地方特色，宣传地方产品，多安排地方饭菜，喝地方酒、地方饮料。做到在突出地方特色的同时，又照顾客人的口味习惯。十一、带团后的总结 善于总结，积累归类。分享成功，硕果累累。问题 1导游员应如何递交和接受名片？1、初次见面，相互介绍后，可递上名片，若是熟悉的朋友也可告辞的时候递出去。2、双手接，认真观看，并说“谢谢”若赞美就更好，仔细收好。注意：双手，名片的下方指向对方，再自我介绍“您好，这是我的名片，请常联系！”或“ 这是我的名片，请多多关照！”问题 2打电话谁先挂？尊者先挂。问题 3轿车，导游应坐在什么位置？1、假如是司机开车，首长（贵宾）在后座，导游应坐在副驾驶座。2、假如是一家三口，先生开车，导游应坐司机的后座。