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如何做一名优秀的收派件业务员,Faith-诚信,Integrity-正直,Responsibility-责任,Service-服务,Team-团队,向辛勤奋战在第一线的快递业务员致敬!,形象素质篇 业务技能篇,形象素质篇,第一节、收派员形象 第二节、收派员礼仪 第三节、收派员沟通技巧,第一节:收派员形象 1.1、工衣着装 1.2、装备配置 1.3、正确背包 1.4、仪容要求,1.1、工衣着装个人穿着打扮就是个人教养以及品位的形象体现。收派员仪表代表的是公司品牌,是体现全一公司企业形象的窗口。因此,上班期间一定要身着工服,以展示高度的专业形象,赢得客户的信任。,一、着装规范 衣领摆好 上衣下摆束在裤内 袖口扣上,保证不露出其它衣物,袖子裤管不上卷 外衣拉链拉好,拉到第三颗纽扣处为宜,冬装拉为衣领 纽扣系好,第一颗纽扣解开,其余扣好 衣裤口袋不能放置过多而鼓起 二、工牌佩戴规范 胸前清洁、无悬挂物 工牌要佩带于胸前 工牌界面整洁,不乱涂乱画。不乱贴图片 不在工牌上佩带装饰性很强的装饰物 工牌要妥善保管,以免丢失或被不法分子利用 三、穿鞋规范 及时清洁鞋面,勤换洗,包括鞋垫等 系好鞋带,以防踩到摔倒 鞋子和工服的颜色以及鞋子和袜子的颜色协调 不得穿拖鞋,凉鞋 注意雨雪天,进入办公室域内,留意鞋面上的水和泥浆,1.2、装备配置,1.3、正确背包,快递员把刚从客户那收取的一份文件放入包内,就急匆匆地走出客户办公室,然后背出背包走出大楼,正准备离开,这时候电话响了,客户说那票快件有点问题,不寄了,快递员很纳闷,刚才客户不是说OK可以寄出了,现在怎么出现问题了呢?,原因很简单,快递员把快件放入背包拉链没锁,这个细节正好被客户注意到了 于是有点担心快件安全,取消寄件。 背包事情看似小事,但处理不当会降低收派工作的效率,易造成快件遗失, 引起客户对个人和公司的不良印象。 正确背包标准 、保持背包的干净与整洁,无污垢,更不能有明显破损,被雨水淋湿后应及时清洗,晒干,以免产生异味。 、包不离身,任何情况下,不能出现人包分离 、行走过程中,包必上肩,不能用手拎 ,绝对不能出现背包拉链敞开的情况,背包每个拉链都必须拉上。 ,不能将大快件强塞,以免撑破背包。,1.4、仪容要求,良好仪容不仅可以给客户留下好印象,展示公司品牌,更能赢得客户的信任与尊重。在上司前,客户门口,间歇小憩后都要整理一下仪容是否符合要求,不可忽视 头发:发型端正,梳理整齐,不留长发,前不盖额。侧不掩耳,后不及领,不染发(染黑发除外) 面容:保持清洁,每日剃须,眼无分泌物,鼻毛不外露,耳部清洁无皮屑,如戴眼镜,应保持镜片的清洁 口腔:清洁无异味,饮食后及时漱口 手部:清洁,指甲整齐不长于指尖 体味:勤洗澡,勤换内衣外衣,给人清新感觉,第二节、收派员礼仪 2.1、问候及道别礼节 2.2、工作姿势 2.3、交通工具停放 2.4、乘电梯 2.5、应杜绝的行为和用语,2.1、问候及道别礼节,2.1、问候及道别礼节,2.2、工作姿势,工作姿势正确的人,给对方一种好感和依赖感。相反,姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。所以,在工作中要坚持正确的姿势,利于赢得客户并提高工作效率。 立姿: 双脚自然分开,身体正直,腰和胸要挺直,头要抬正。 嘴边要微笑,双臂自然下垂,双手贴于大腿两侧或自然在前合并 站立过久时可稍息,但双退不可叉开过大或交换过于频繁 站立时不要挡住客户的视线 2)行姿 背要直,肩膀要放松,下巴微抬,眼睛自然地向前看 两腿要站直,挺胸,重心放在腰部 在通道或走廊走右侧中间位置,遇到客户主动让客户先行 步伐不要太重,用快步代替跑,以免影响客户工作 3)坐姿: 未经客户允许不得随意就坐,坐下时应保持上身挺直,双腿平行放好,两手自然放在膝盖上,双腿不得前伸或翘二郞腿 正式场合或有尊者在座,不应坐满座位,大体占据椅子的三分之二 交谈时身体微微前倾,不可身靠座位背部,离席时应把椅子放回原来的位置,摆放整齐。,2.3、交通工具停放,车辆的停放一般遵循以下两个原则: (一)安全性原则 1、将车辆放在有人看管或有监控的地方并一定上锁 2、将贵重物品随身携带,不应放在后备箱 3、务必关好车窗,以防坏人有可乘之机, (二)有序性原则 1、不要将车辆停放在交通要道、消防通道口、人行道 2、不要将车辆停放在十字路口等区域 车辆在分部的停放要求: 禁止将车辆摆放分点部中转,分拨门前 摆放有序,严禁无序乱放 按停车位停车,严禁停放人行道 车辆在客户处的停放要求 禁止将车辆摆放在客户门口 小区内:禁止将车辆停放客户楼道处 按交通标志停放车辆,2.4、乘电梯,作为我们日常生活中亲密的朋友,电梯为我们的生活提供了便利,同时也检 验着我们的文明素养。尤其对于商业区的收派员来说,掌握一定的乘梯礼仪 是很有必要的,一方面能体现其自身的综合素质,另一方面更能展现全一快递的 企业形象和员工风貌。 厢式电梯里:,2.4、乘电梯,2.5、应杜绝的行为和用语,第三节、收派员沟通技巧 3.1、接听电话 3.2、避免害羞 3.3、化解抱怨,3.1、接听电话,某公司组织员工(一百多人)去旅游,晚上入住酒店。后来由于突发事件,需要对第二天行程进行调整,酒店前台在凌晨在点电话通知客房。令前台惊讶的是,在她拨通电话后,有至少60人第一句话是:您好!*公司。,电话不仅仅展示的是个素质,更代表企业的形象,因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。你做到了吗? 在客户处接听电话礼仪及技巧: 要确保终端,手机调至震动或静音模式 控制音量、语气、语调、以免影响客户工作 正在等待快件或现场操作时,若接到电话,应做到: 表示歉意,请客户稍等 轻声接电话或寻找休息室、安静场所接听电话,3.1、接听电话,应答客户咨询 “您好,X先生/小姐,目前我司的。”(直接解答) “您好,X先生/小姐,您如果想了解更加详细的内容,欢迎您拨打我打我们的热线XXXXXXXXXX(在无法确定或不知道的情况下采用) 应答客户投诉 “您好,X先生/小姐,目前您的这个问题,我们正在为您处理之中,让您久等了!”(直接回答) “您好,X先生/小姐,对于你的问题,我司有专人负责跟进和处理,我会将您的问题进行及时反馈!“(在无法确定或不知道的情况下采用),3.1、接听电话,常用应答 客户:“派/收个件也这么难?“ 回答:“不好意思,我会尽快赶过来“ “不好意思,您的快件正在途中,请您稍等“ “对不起,给您添麻烦了,我XX分钟过来收件“ 客户:“我要寄的件暂时取消“ 回答:“没关系,希望下次再为您服务!” 客户:我这有份快件要寄,过来拿一下吧?“ 回答:“您好,X先生/小姐,我将第一时间赶过去,收取您的快件,好吗?“,3.2、避免害羞,1、建立自信 从内心建立自信心,自我激励;在另一方面,把性格腼腆视为一种优势,这类人往往更能获得客户的信赖。 2、增强沟通 多交朋友,工作之余加强与同事的沟通和交流,这样就会逐渐克服脸红和口吃。 3、加大实践 不逃避,积极参加集体活动,在人际交往中多磨炼。 4、放松身心 经常进行锻炼,从中放松身心,缓解焦虑和紧张。,3.3、化解抱怨,一、面对抱怨的心理建设 客户有权要求我们把服务做好:客户是我们的衣食父母,有权要求我们把服务做好。 我们的存在是为了服务顾客:企业和服务人员都有责任和义务帮助客户消除抱怨,使客户重新感到满意。 引发抱怨是服务提供者的惭愧:客户满意是服务人员的工作价值所在,如果出现抱怨应积极反思。 把抱怨视为一种契机:把抱怨视为一次与客户的磨合,成功处理抱怨,可以增加客户的忠诚度,体现良好的服务品质。 二,处理客户抱怨的技巧 做情绪疏导 面对问题 提出处理策略。 真诚的态度是解决一切问题的基础,要牢记“真心换真情”。要真心认错,口气轻快、柔和,承诺给客户积极和热情的处理意见。,业务技能篇 第一节、“赢”在准备 第二节、“赢”在拜访 第三节、“赢”在推销 第四节、“赢”在客户,第一节“赢”在准备 1.1、寻找关键寄件人 1.2、“通关”要领和技巧 1.3、掌握客户信息,1.1、寻找关键寄件人,成功进行业务开发的一条基本准则就是找准关键人,那么找到关键寄件人有哪技巧和方法呢? 关键寄件人开发技巧: 1.打好基层关系基础(关键影响人) 与快件委托人(前台、物业安管等)建立稳定可靠的关系,这是成功前提。 2.专人跟进,专人协调,优势宣传(关键决定人) a.不莽撞去电或登门,提前预约或相关人员推荐,安排;b.做充分的准备(宣传资料、合同文本等)及客户相关问题的脚本回答; c.实施专人负责,专人解答,专人跟进。,1.2、“通关”要领和技巧,看门大爷 首先要表现出年轻人的谦虚和热情,尊重他们。另外,如果能多学几种方法,也会让他们对你产生亲切感。 前台小姐 现在的前台小姐一般都有着学历和文化,所以面对她们要衣着整洁,讲话要斯文,给人一种好的印象。 门卫和保安 不卑不亢,笑脸相对,尽量和对方攀上关系。首先,要从语言上辨别,看看对方是不是老乡,总之要和他找到一个共同语言,要设法和他拉近关系。,1.3、掌握客户信息,“好记性不如烂笔头”笔记就是为了避免将一些重要事件遗忘。所以,从现在开始,随身带上一个小本吧!客户需求、待办事项、心得体会、同事经验随时记!,第二节、 “赢”在拜访 2.1、进门五件事 2.2、吸引客户注意力四招,2.1、进门五件事,A、微笑打先锋,保持精神的外表。敲门得到允许后再进入; B、敲门力度适中; C、脸上挂着微笑; D、进门主动递呈名片和公司宣传资料,并介绍自己和此行目的,语句简单明了,语调自信有活力; E、一定要真诚地赞美对方!初次见面,与其赞美对方,不如赞美对方的所属等看得见的具体事物。,2.2、吸引客户注意力四招,招式一:抓准客户兴趣,深入介绍 试探性沟通后,如果发现客户对我们的某项业务感兴趣,就可以以此为突破口。 招式二:妙用趋众心理,多举同行案例 举著名公司的客户案例,尤其是客户所景仰或性质相同的企业时,效果会比较显著。 招式三:虚心求教客户,营造融洽关系 利用向客户请教问题的方法来引起客户注意,有时候能够带来出其不意的效果!例如:“相信您也使用过不少快递公司的产品,在您看来,现在的快递服务存在哪些问题还需要改进呢?” 招式四:随时携带公司资料,关键时刻有帮助 随身携带公司介绍或业务宣传的资料,给客户介绍时既有参照性又能避免出错,尤其出现冷场时还能救场。,第三节、“赢”在推销 3.1、笑对拒绝 3.2、判断客户需求的四问 3.3、介绍新产品,3.1、笑对拒绝,客户的拒绝并不可怕,关键是要巧妙的应对拒绝,才能赢得客户。 1“我们已经有了协议快递”的应对 在客户已经和一位或几位竞争对手建立了业务关系的情况下,目标应是确认对方的潜在需求或未满足的需求。 2、“价格太高”的应对 首先。要将客户的注意力从价格转移到需求上,同时表明我们的产品或服务与价格等值。另一方面,暗示客户我们的服务可能给其带来更好的收益。 3、“暂时不需要”的应对 对这样的客户,只需让他们接受宣传资料,对我们公司有一个印象,当他有需求时,第一时间会想到我们的公司。 以上只是常见的拒绝理由,只要对拒绝理由做好充分地准备必然会有所回报。任何回答要具有实实在在的内容,也就是帮助客户寻找投递的理由。如果能够更好满足客户的需求,那就不会遭到拒绝。,3.2、判断客户需求的四问,第一问:寄什么? 了解托寄物种类、需要哪些特殊包装及其他注意事项。 第二问:寄哪里? 了解我们的网络是否能满足客户的需求。 第三问:寄多少? 了解客户的业务量,清楚知道客户是否属于大客户。 第四问:经常走哪家公司? 了解我们的竞争对手,表明我们的竞争优势,3.3、介绍新产品,1,介绍产品或服务的特点; 2,介绍特点带来的功能; 3,介绍这些功能的优点; 4,介绍这些优点带来的利益;
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