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高效沟通技巧,崔恒,曾任微软(中国)有限公司,产品市场经理 历任两界微软(中国)有限公司金牌讲师 美国高通公司,项目培训总监 获得英国Hertfordshire大学MBA 2000进入咨询行业,积累了丰富的管理咨询经验 清华大学总裁班客座教授 央视“绝对挑战”专家组成员,课程内容,思维转换与沟通 高效沟通核心要素 影响沟通的主要因素 有效沟通的三大技巧 人际风格与有效沟通 跨部门沟通与冲突管理 文化特质与大客户销售,思维转换与沟通,思维定义,思维是什么? 不是实际的事物 是对事物的诠释或理论 行为与态度的根本,心理成长的三个层次(依赖-独立-互利),依赖:围绕“你”这个思维 (幼年的经历)需要你照顾我,事情若有差错,我便怪罪你,你要对我的成败负责。(靠别人来完成愿望) 独立:着眼于“我”的思维 我可以独立自主对自己负责,我可以自由选择。(靠自己打天下) 互利:从“我们”的思维出发 我们可以自主、合作、统合综效,共同开创伟大的前程。 (群策群力达到成功),允许外面的影响(情绪、感受、或环境) 来控制他们的回应(反应),消极被动行为,刺激,受制于人,回应(反应),主动积极的人会用最适宜的价值观来选择,他们智慧地运用刺激及回应(反应)的空间、扩展了选择的自由。,主动积极行为,(自觉)自我意识 想象力 良知 独立意志,刺激,回应(反应),用价值观做 自由的选择,选择的自由,人的最大幸福,就是我们有一个可以思想的大脑 我们的大脑告诉我们一个真理: 我们有选择的自由!,对人生起作用的3种重要的因素,经验的价值 来自遭遇和体验 创造的价值 来自个人的努力和独创 态度的价值 来自面对环境挑战的反应,主动积极的焦点,被动消极的焦点,影响圈与关注圈,主动积极的人具有的三种特质:,一、拉长刺激与回应之间的距离 二、为自己的行为负责 三、重点放在影响范围上,高效沟通核心要素,沟:水道、沟涧、山沟、障碍 通:贯通、交通、通晓、通过、通知 ,为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理,公说公有理”不叫沟通,叫桥断。,沟通的双向性,我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。 你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听,这样的效果非常不好。 只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。,沟通的三个行为:听、说、问,要形成一个双向的沟通,必须包含三个行为,即:有说的行为、听的行为和问的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,看他这三种行为是否都出现。,沟通的实质,第一步 了解自己 第二步 了解别人 第三步 让别人了解自己,经过行为科学家60年来的研究,面对面沟通时三大要素影响力的比率是: 文字7 声音38 视觉55,55%,7%,38%,100%,沟通的关键,沟通的关键在于思维的转换,你同意了?,你说得对,影响沟通的主要因素,常见沟通障碍,没注意关键点 表达失误 观察角度不同 过早假设 沟通中断 利益点不同 文化特性,有效沟通的三大技巧,高效沟通方法,听 说 问,听的五个层次,沟通的灵魂同理心,定义:站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则:,开处方前先诊断,先诊断再开处方,是所有专业人员的工作信条,医生如此,业务人员又何尝不是如此 医生不先查出病因,如何对症下药?业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑,如何说服客户购买产品?,所以说,假如你不相信诊断,就不会相信处方。,表达的技巧,1、提纲(标题) 2、归类 3、顺序 4、信息量 5、总结,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。,最有效的两句问话:,“你的意思是?” “你的意思是不是说。?”,人际风格与有效沟通,人格MATRIX,喜欢思考 周密细致 表现稳定 拘谨犹豫 追求完美 行动力差 感情不太外露,野心勃勃 自信 喜欢指挥他人 有紧迫感 给人压力 意志强,活泼 喜欢表现 善于自我推销 喜欢有趣的事物 外向 任性,对人敏感 富有同情心 有耐心 注重他人感受 性格温和顺从,人格MATRIX,不同人格的缺点,不同人格的优点,与不同人格的下属相处,与不同人格的上司相处,团队角色的启示,启示一:每一种角色都很重要 启示二:一个人不可能完美,但团队可以 启示三:团队中的每一个角色都是优点缺点共存的,团队领导要善于用人之长,容人之短 启示四:尊重团队角色差异 启示五:合作能弥补能力不足,跨部门沟通与冲突管理,39,企业的组织,40,成功的组织与团队特性,每一个人都拥有达成共同目标的共识,并能集合群力朝共同的方向努力。 每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。 每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。,产生冲突的原因,目标差异 时间差异 工作性质差异 缺乏沟通 地域差异 组织分工不同 背景不同 本位主义,人际的两种行为方式,1.合作性行为 2.决断性行为,1.合作性行为,合作性行为,就是一方力图满足对方愿望的行为,越努力满足对方的愿望和要求,合作性也就越强。 (1)每个人天生就有与人合作的倾向。 (2)从人的角度和观点去看问题。 (3)随时善于从别人的角度和反应来调整自己。 例:财务部没有打印纸了,到行政部去领,这时恰好行政部没有打印纸了,行政部为了不耽误财务部的工作,马上派人去买,行政部想方设法满足了财务部门的要求。,2.决断性行为,决断性行为,就是坚持自己的行为,和别人没有商量的余地。 表现: (1)我绝不会去找别人,而是等着别人来找我。 (2)我永远是对的,别人是错的,一旦发生什么事就怪别人。 (3)不管什么情况下,不管对方怎么样,我绝对不会改变自己的观点。,处理团队冲突的五种方式,决断性行为,合作性行为,高,高,低,妥协,最佳处理方式,严于律己,宽以待人 通过对事件的分析,根据重要性与紧急度处理团队冲突的特定问题 重要不紧急的情况下,通过双赢沟通确定今后的规则,文化特质与大客户销售,中西文化差异,公私观念 为人处事 沟通习惯 思维方式 应变能力 对制度的态度,中国式销售方法的特点,能应变、灵活 会做关系 了解中国人的思维方式,销售项目管理四段法,项目阶段可控 每个阶段都需要有关键动作 每个阶段都有明显的阶段转折点 每个阶段都有关键人、关键信息 对关键信息的敏感,做出关键动作引领项目成功 缺乏敏感度,在标志不明晰的情况下做出了错误的决策,导致项目失败,潜在阶段,定义 项目的前期培养阶段 描述 在该阶段,客户还未产生任何实际的需求。销售人员需要通过自己的关键行为,让潜在的关键人对销售人员和公司产生好感和信任。以便当客户产生需求时,成为客户的首选供应商。,意向阶段,定义 客户开始产生需求的阶段 描述 通过前期的需求引导,或关键事件,让销售变成可能的阶段。在该阶段,销售人员需要帮助客户建立清晰的需求,加强关键人的亲进度和信任度关系,进一步推进项目的进展。,方案阶段,定义 客户的方案已经确定,开始选择供应商 描述 客户选择主体价值和对自己职业价值贡献最大的供应商。销售人员通过对客户的影响,让客户认可我方方案是对客户需求的最佳匹配,从而在谈判阶段之前占尽主动。,谈判成交阶段,定义 最终的成交阶段 描述 客户最终确定供应商的过程。在该阶段,我方需要通过一系列的谈判与客户达成协议,成为客户的最佳选择。,课程内容,思维转换与沟通 高效沟通核心要素 影响沟通的主要因素 有效沟通的三大技巧 人际风格与有效沟通 跨部门沟通与冲突管理 文化特质与大客户销售,
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