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资源描述
销售中心物业服务建议,为了更好的提升物业服务品质,建立良好的中铁八局企业形象。特提交物业服务建议,将销售部服务流程化、标准化和制度化。,1,2,4,5,6,8,10,11,12,13,14,15,9,7,3,一、秩序维护服务标准流程 二、服务员服务标准流程 三、环境服务标准流程,秩序维护人员,头发整齐不过耳,不留大鬓角,衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜,工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜,衣服干净无褶皱,肩章绶带完好,衣服扣子无脱落,前胸3棵,建议:1、形象岗安全员身高需达到1.8米 2、安全员建议退伍军人,秩序维护人员,客户驾车离大门5米时,迅速右转45度,面向来车行标准举手礼,秩序维护人员,车辆从岗位经过时,迅速抬起左手成90度,指向停车场方向引导车辆停放,待车辆经过后恢复立正或跨立姿势,秩序维护人员,指挥倒车时,岗位人员站立在车辆左后侧,用标准倒车指挥手势指挥车辆停放,秩序维护人员,时常保持电瓶车清洁卫生,秩序维护人员,客户上车之前应立于车旁,等客户全部上车后方可上车; 车行前必须告知客户:车辆行驶、注意安全; 车辆行驶过程中不得超速,平稳行驶; 告知客户:请车停稳后方可下车; 与客户道别:请慢走,再见! 协助老、弱、病、残及需要帮助的人员; 保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求;,电瓶车:两眼平视前方、小心驾驶,注意提醒、礼貌规范,秩序维护人员,客人进入销售大厅时,门岗应立正敬礼,无客人进出时则跨立,客户服务人员,“谢谢参观,请慢走!祝您一生好时光”,当客人参观完毕后,一、秩序维护服务流程 二、服务员服务流程 三、环境服务流程,客户服务人员,待客户离门口1.5米时,迅速拉开手拉门,建议:门童岗身高男1.8米,女170米,形象气质良好。,客户服务人员,待客户跨上销售部台阶时,面带微笑说:欢迎参观“XXXX”,客户服务人员,关注客人坐下的位置,以便及时送上饮料,建议:吧台服务人员身高需1.65米;形象气质良好。,客户服务人员,在没有客户的情况下,以标准姿势站立,客户服务人员,吧台内物品摆放整齐,严禁随意堆放,客户服务人员,宣传栏内资料摆放整齐,随时清理资料架内资料摆放位置,客户服务人员,清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅,随时保持桌椅干净整洁,物品摆放整齐,客户服务人员,客户服务人员,客人就座后,左手托盘出示右手并征询客户:“请问您需要喝什么饮料?,两秒钟后收回右手递上水杯(注:水不宜超过水杯四分之三位置),说到:“请慢用”,客户服务人员,关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸(注:烟灰缸烟头不能超过3根),客户服务人员,双手递上鞋套,指引客人坐在沙发换上鞋套,客户服务人员,乘坐电梯 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女士、上级优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。,客户服务人员,样板间标识完好,无破损,客户服务人员,样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽,客户服务人员,样板间内路径标识完整、明确,指引方向正确,客户服务人员,耐心讲解房屋内部构建,对客人咨询事宜细心做出解答,如有不清楚的可建议向销售人员咨询,一、秩序维护服务流程 二、服务员服务流程 三、环境服务流程,环境服务人员,植物按季节、时间进行修整,保持花草灌木的生长良好,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门,遵循从右至左、从上至下的顺序,先擦大面积的卫生,最后做细节卫生,环境服务人员,规范着装, 整洁大方, 手脚麻利, 主动问好!,工具摆放整齐、姿势正确; 冲洗地面及水池必须摆放醒目标识; 指引手势正确; 遇见客户主动问好,工作中主动为客户让路; 工作中化淡妆;,环境服务人员,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境服务人员,环境服务人员,不定期清洁水景内浮尘和落叶,保持水景水质良好,共性要求,人过地净 人人都是保洁人员 人人都是秩序维护员 人人都是工程人员 人人都是客户服务员 人人都是品质管理员,THANKS!,
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