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,实践优质服务的技巧,实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛; 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求,为什么要提供优质服务?,求方,供方,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠,而是来自他们对自身利益的关切。,P,Q,价格,数量,需求曲线,供应曲线,请记住: 如果我们不提供优质服务, 关心顾客,那么其他人是十分乐于代劳的!,求方,供方,供方,供方,我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务,那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求,我将不再是你的忠实的顾客,我会找别人去,客户之声,优质服务之所以重要的原因:,服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义,顾客不是干扰我们的工作,我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客,我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,你,公司,内部,全部,雇员,你,公司,内部,全部,什么是优质服务?,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客:我们不关心你。,“生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客:你是一个数字,我们在此对你排列。,程序,个人,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们在努力,但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们关心你,我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,优质 客户服务,顾客的满意 及赞赏,企业的 认同及欣赏,自己觉得 自豪、开心,支持员工提供优质 服务的理由是:,返回,
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