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服务质量管理考核体系,关于建立服务质量管理考核体系的基本做法,提纲 一、建立服务质量管理考核体系。 二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。 三、完善管理制度建设,保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。 四、开通总经理热线,建设省地两级热线服务体系。 五、如何做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量。 六、几点体会。,一、建立服务质量管理考核体系。,1、为什么要建立服务质量管理考核体系: 联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。 进一步树立全员的服务意识,明确提高服务质量是每位员工的责任,特别是内部工序间的服务意识。 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性:生产过程就是客户消费的过程,生产过程中出现质量问题无法挽回,生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。 明确网络是为客户提供的最基础的服务。,一、建立服务质量管理考核体系。,2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础,营销渠道网质量是公司业务发展的前提,服务支撑网质量是提高服务水平的保障,营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。,一、建立服务质量管理考核体系。,一、建立服务质量管理考核体系。,结论: 联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量 从客户体验和市场需求的角度: 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度,一、建立服务质量管理考核体系。,3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心,使客户权益得到保障。 我们必须真正把客户当成上帝 理性的竞争不是价格战,而是服务的竞争。,二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。,1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。 2、成立队伍,实施服务质量管理必须是“一把手”工程。 3、充实力量,加大内部协调的力度,公平公正地进行处罚。 4、明确职责、赋予权力。 5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门,是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉,必须坚决处罚。,二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。,省公司服务质量监察部职能及职责: 地市分公司服务质量监察部职能及职责:,二、组建服务质量监察队伍,明确职责、赋予权力。,三、完善制度建设,保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。,1、建好制度,使考核能持之以恒。 服务质量监督考核实施细则 服务质量综合考核实施方案 社会服务质量监督员管理办法 投诉处理资金管理办法 ,三、完善制度建设,保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。,2、在执行中不断修改补充,增加考核处罚的透明度,使各项考核处罚日趋公平公正。 3、以会代训,认真落实。,四、开通总经理热线,建设省地两热线体系,最终达到提升1001服务热线品牌的目的。,1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉,对1001服务进行监督检查。 2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理,地市分公司设接收省96133派单的专席(受理派单,对当地1001进行质检;客户满意度调查) 3、全面提高1001服务热线品牌。,96133总经理热线内部处理流程,用户,96133前台,提交投诉,96133后台,省公司责任部门,地市服务质量监察部,派单,派单 正确否,N,派单,地市责任部门,处理,派单 正确否,Y,处理,Y,N,答复用户,返单,地市服务质量监察部,地市客服后台,返单,96133后台,责任认定,回访,分类转送,分析,96133后台,省公司相关部门,录入,省公司服务质量监察部综合处理中心,结束,96133后台,录入,96133前台: 无效投诉时,直接答复用户。 时限:用户挂机后到提交投诉 时限为5分钟。,96133后台: 1.复核投诉内容 2.可当即处理的,直接答复用 户 3.初步确认责任地市 4.派单给责任地市 5.3小时内督办 6.初步回访用户 时限:从前台提交到派往地市 时限为30分钟。,地市服务质量监察部: 1. 确认处理责任部门 2.提出处理意见 3.派单给责任部门 时限:从96133后台派单到派往 责任部门时限为30分钟;到地市 客服后台返单给96133后台时限 在24小时内。,地市责任部门: 1. 处理投诉 2.答复用户 3.分析产生原因及责任人 4.提出解决办法及时限 答复时限:从地市后台接单时间 到答复用户时限为20小时。 返单时限:20小时。,省公司相关部门: 1. 处理投诉 2.答复用户 3.分析产生原因及责任人 4.提出解决办法及时限 答复时限:从接单时间到答 复用户时限为24小时。 返单时限:24小时。 .,省公司服监部综合处理中心: 1.对人为原因、重大及共性问 题进行责任定性,并转送分管 领导。 2.对分公司上报的或省公司认 定有人为责任的下处罚单并交 人力资源部。 3.将处罚结果在办公网上公布。 4.召集相关部门研究具体整改 措施。,省公司相关部门: 1.对地市处理结果进行分析 2.认同意见否 3.提出预防措施,召集会议解决,上报处罚意见,其它问题,人为、重大、 共性问题,下处罚单,并公布结果,省公司分管副总,转送,地市服务质量监察部: 对需要处罚的投诉,必须在一 周内上报省公司服务质量监察 部。,省公司客服中心: 1.受理、派单、督办、回访、 分类转送。 2.每周形成投诉分析报告。 分类转送时限:每周一至六的 10:00、15:00进行分类转送,四、开通总经理热线,建设省地两热线体系,最终达到提升1001服务热线品牌的目的。,96133总经理热线的开通,为省公司了解客户需求提供了最直接的信息渠道,形成了以1001为主渠道,以96133总经理投诉热线为监督的较为完善的热线服务体系。,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源,最直接反映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的差距。 1)客户投诉(意见)信息来源: 1001日统计、周分析 96133日统计、周分析 营业厅及代理商 大客户 互联网 CDMA客户回访 各级社会监督员的反馈意见 客户满意度调查,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,2)对上述资料日统计、周分析、月汇总,对每件投诉都分类落实到16个子项中,找出影响当前服务质量的主要矛盾,利用PDCA全面质量管理的有效手段进行循环,直到问题得到解决为止。 3)从抓投诉入手,内推到公司的各个环节,确定责任和标准,建立考核制度,形成全方位的闭环服务管理体系。 4)对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定 5)处罚(减发绩效或基本工资)。,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图:,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图:,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图:,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月1001投诉按产品单元统计占百分比图:,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月96133投诉按三网质量统计占百分比图:,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图:,五、做好服务质量监察工作,全面提高联通的服务质量 。,从上图可以看出: 2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。 经分析,造成的原因是: 一方面是对1001本身的投诉有漏报现象,另一方面是从投诉产品质量转化为投诉服务质量。,2、加大对1001工作支撑和监督检查,为1001各项业务流程运转顺畅保驾护航,促进提高1001的服务水平。,省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程的执行情况及客户对流程的意见。 配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理,对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因造成的客户投诉进行通报批评及处罚。 根据1001初步认定为人为原因造成的投诉,对责任单位下达责任认定通知单,树立1001的威望,为1001业务保驾护航。 对责任单位下达处罚单,3、督促落实营业厅的整体形象工程,促进提高营业厅服务水平。,省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内部设施配置,达到标准,树立企业形象 通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访,了解营业员、代理商对公司的意见,只有对公司满意的员工、代理商,客户才会享受到满意的服务。找出与其他电信运营商的差距,提高主动服务和营销意识。 定期公布营业厅、营业员评比结果,对违规违纪营业员进行通报批评,与绩效挂钩。,4、建立省地两级社会监督员队伍,充分调动社会监督员的积极性,促进公司服务水平的不断提高。,省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的真实情况。,4、建立省地两级社会监督员队伍,充分调动社会监督员的积极性,促进公司服务水平的不断提高。,1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督员。 2、全省统一印发了社会监督员工作手册,包括:社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。 3、制定了社会监督员管理考核办法。,4、建立省地两级社会监督员队伍,充分调动社会监督员的积极性,促进公司服务水平的不断提高。,4、建立省地两级社会监督员队伍,充分调动社会监督员的积极性,促进公司服务水平的不断提高。,5、建立服务质量协调会例会制度,实现服务的可持续性改进。,服务质量协调作为省、地公司的重点三会之一(总经理办公会、经营活动分析会、服务质量协调会),由公司领导主持、相关部门负责人参加、每星期召开一次。,5、建立服务质量协调会例会制度,实现服务的可持续性改进。,会议根据上周1001及营业厅的投诉形成周报,为服务质量协调会做好准备,会议流程如下:,5、建立服务质量协调会例会制度,实现服务的可持续性改进。,会议重点解决的问题:省地分公司分别根据投诉情况确定各自存在的共性疑难质量问题,通过剖析投诉问题出现的根源和公司在生产流程、管理流程等方面存在的不足,并及时对相关流程、规定、制度加以完善和补充修改。 会议效果:实现了服务工作的可持续改进,缩短了客户与公司管理层的距离。不断优化和再造流程,转变观念,提高全员服务意识,实现服务的可持续性改进。,6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑,落实连锁考核责任制,提高企业的核心竞争力。,1)制定并实施服务质量综合考核实施方案,按此方案对地市分公司的服务质量进行逐月考核,纳入年度绩效考核 1001客服质量(35分) 大客户服务工作(10分) 营业厅、营销代理渠道(10分),6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑,落实连锁考核责任制,提高企业的核心竞争力。,服务管理考核: 用户投诉处理及时率(8分) 移动用户投诉率(4分) 1001拨测考核(4分) 服务质量协调会制度执行情况及效果(10分) 社会监督员作用发挥(3分) 总经理热线投诉、越级投诉、新闻媒体曝光事件(10分) 客户满意度考核分值占半年或全年考核的40%权重,上述100分占60%权重。,6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑,落实连锁考核责任制,提高企业的核心竞争力。,2)对每件由人为原因造成的投诉要一抓到底、跟踪监督、坚决处罚,并实行双轨制考核,搞好工种工序间的密切协作,提高企业的团队精神。 3)收到总经理调度令必须在24小时内回复,
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