招商银行营业厅管理,招商银行营业厅管理执行手册,招商银行营业厅管理,第一单元：营业厅管理工作认知,一、营业厅的市场竞争环境 二、客户对于营业厅的期望 三、营业厅的管理能力要求 四、营业厅营业厅经理的角色认知,第二单元：营业厅现场管理能力,一、营业厅VI规范的执行 二、环境及室内布置要求 三、营业厅服务设施管理 四、营业现场的规范管理,第六单元：营业厅管理执行能力,第五单元：营业厅主动营销能力,第四单元：营业厅业务受理能力,第三单元：营业厅服务亲和能力,一、客户接待 二、仪容仪表 三、行为举止 四、服务用语,一、业务受理能力 二、业务咨询能力 三、投诉处理能力,一、柜台前置营销五、宣传活动营销 二、柜台交叉营销 三、客户挽留营销 四、体验演示营销,一、班前会的执行五、员工有效沟通 二、员工培训技巧六、团体文化建设 三、员工督导制度七、营业厅经理自我管理 四、绩效考核制度,营业厅 管理 成功 的 关键 是 执行力,招商银行营业厅管理,第一单元：营业厅管理工作认知,一、营业厅的市场竞争环境,1.营业厅管理面临的压力和困难 2.客户对于服务期望值不断提升 3.市场竞争所带来的挑战与机遇 4.营业厅核心功能的定位与发展,二、客户对于营业厅的期望,1.客户对于服务的期望 2.客户对于产品的期望 3.客户自身个性化需求,四、营业厅营业厅经理的角色认知,三、营业厅的管理能力要求,1.现场管理能力 2.服务亲和能力 3.业务受理能力 4.主动营销能力,1.服务的提供者 2.员工的督导者 3.管理的执行者 4.员工的大家长,营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战， 因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来,招商银行营业厅管理,二、客户对于营业厅的期望,一、客户对于服务的期望,三、客户自身个性化需求,1.尊贵的感受：享受特殊的服务 2.热闹的需求：热烈的气氛、娱乐互动 3.从众的需求：想拥有别人都有的东西 4.时尚的需求：追求别人没有的产品 5.快捷的需求：我要赶时间 6.方便的需求：不要太麻烦，流程约少约好,二、客户对于产品的期望,1.有形度,客户的期望,2.同理度,3.反应度,营业厅的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气 营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态,服务是穿客户的鞋子,5.信赖度,4.专业度,营业厅环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务 营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感,营业厅硬件设施对客户需求的反应时间：等候时间、办理速度 营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应,营业厅的服务能力：营业面积、台席数量、员工数量、终端设备 营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度。,信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户 作为看重的一个，因为它是服务的品牌。,一、能够节省更多的钱 二、能够解决我的问题 三、能够带来生活享受 四、能够带来更多方便,招商银行营业厅管理,三、营业厅的管理能力要求,2.服务亲和能力,服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求， 更加注重情感需求的理解。 营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务 等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。 因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统 一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。 其中，情感需求的满足是关键！,营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点,营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否 优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台 服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正 常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树 立良好企业形象的重要保障。 其中现场的巡场管理是关键！,1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求，包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理，则要充分考虑客户的情感需求。 2.营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。 其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！,标杆营业厅的标准,4.现场管理能力,1.业务处理能力,3.主动营销能力,招商银行营业厅管理,四、营业厅营业厅经理的角色认知,1.客户的服务者： 解决客户的疑难问题现场恶性投诉的处理 2.员工的服务者： 帮助员工解决工作和生活上的问题,1.服务的提供者,3.员工的督导者,2.管理的执行者,4.员工的大家长,1.员工培训组织实施 服务礼仪培训、专业技能培训、营销技巧培训、案例分析讨论 2.员工现场即使督导 在员工工作中及时发现问题，进行 即时督导，考核。,1. 员工的知心朋友 建立与员工的无障碍沟通交流，让员工说心理话，帮助员工解决问题 2. 团队文化的建设 为员工创造和谐愉快的工作环境,开展团队建设活动，增强凝聚力,1.现场的管理者： 突发事件处理,等候时间管理,人员调配 服务质量及时巡场监控 2.策略的执行者： 公司各项政策制度的落地实施，有效执行 3.管理的变革者： 对营业厅的整体服务不断的优化创新锐意进取,我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真正的扮演好这四个角色真的好难！ 正确的管理方法是解决问题的关键！,每天忙于帮助员工解决客户问题！ 每天忙于处理上级交待下来的各种任务！ 营业厅忙得要死，根本就没有时间去培训，更不要说督导了！ 好多员工连工作积极性都没有，更不要说参加团队活动了！,招商银行营业厅管理,第二单元：营业厅现场管理能力,一、营业厅VI规范的执行,1.营业厅VI规范执行的重要意义 2.营业厅VI规范的具体要求标准 3.营业厅VI规范执行存在的问题 4.营业厅VI规范执行保障的方法,二、环境及室内布置要求,1.环境及室内布置的原则 2.环境及室内布置的标准 3.营业厅环境及布置普遍存在的问题 4.环境室内布置保持创新的管理办法,四、营业现场的规范管理,三、营业厅服务设施管理,1.营业厅服务设施需要考虑的因素 2.营业厅服务设施管理的要求标准 3.营业厅服务设施管理存在的问题 4.营业厅服务设施的管理保持创新,1.营业现场的流程管理关键点 2.营业厅科学排班与合理调度 3.营业厅巡场管理制度的执行 4.营业厅紧急情况的处理办法 5.如果保障紧急情况下的服务,营业厅的现场管理工作是否有序，环境是否优良、设施是否完备，是否 对前台人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是 提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。,招商银行营业厅管理,一、营业厅VI规范的执行,1.营业厅VI规范执行的重要意义,1.有形度是客户衡量企业服务的第标准。 2.有形度的标准化、差异化、传递企业服务理念。 3.案例：中国移动不断的变化其VI规范，沟通100意在追求有形度差异化，传递企业服务理念,营业 厅VI 规范 具体 要求 标准,1.营业厅门外应按照中国银行企业视觉识别系统（以下简称VI手册）要求装置营业厅门 头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标 注“中国银行”字样。 2.三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服 务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。营业厅玻璃门、窗应装饰带 有中国银行标识的防撞条； 3.营业厅内的营业、便民等服务设施设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国银行 标识,4.营业厅VI规范执行保障的方法,3.营业厅VI规范执行存在的问题,1.表象问题 营业设施陈旧破损： 便民设施不全或没有，急救包、纸杯 2.问题原因： 资金问题、责任制问题、现场管理、,1.及时发现问题，杜绝视而不见 2.书面提交问题，争取资源解决 3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物 4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理 制度,纳入营业厅月度管理议程, 5.将VI规范执行纳入巡场管理工作，填写管理日志 6.调度员工积极性，积极美化营业厅环境。,招商银行营业厅管理,二、环境及室内布置要求,1.环境及室内布置的原则,1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养,把营业厅当成是自己温馨整洁的家,招商银行营业厅管理,三、营业厅服务设施管理,1.营业厅服务设施需要考虑的因素,1.考虑客户的服务需求,2.考虑客户的环境需求,3.考虑客户的情感需求,把营业厅变成客户温馨舒适的家,招商银行营业厅管理,四、营业现场的规范管理,1.营业现场的流程管理关键点,4.营业厅紧急情况的处理办法,5.如何保障紧急情况下的服务,总结紧急情况 下的服务关键点,制订紧急情况下 的应对流程步骤,通过培训训练 进行现场模拟,养成习惯、处变 不惊、从容应对,3.营业厅巡场管理制度的执行,2.营业厅科学排班与合理调度,以员工人数为基 础，为员工考虑 忙时人手不足， 闲时成本浪费。,以预测客流为基 础，为客户考虑 工作效率最大化,传统排班,合理排班,合理排班的步骤方法,采集客流量,衡量工时标准,预测工时需求,预排班表,开门准备,班前会,进门引导,等候体验,受理台,招商银行营业厅管理,第三单元：营业厅服务亲和能力,一、客户接待,1.不同岗位的客户接待标准 2.不同状况下客户接待要求 3.客户接待存在的主要问题 4.保障客户接待质量的方法,二、仪容仪表,1.仪容仪表的要求标准 2.仪容仪表存在的问题 3.仪容仪表管理的方法,四、服务用语,三、行为举止,1.站姿标准5.行为举止存在的问题 2.坐姿标准6.行为举止规范管理办法 3.步态标准 4.动作标准,1.服务用语使用的原则 2.接待服务用语的规范 3.安慰服务用语的规范 4.礼貌用语的规范要求 5.送别服务用语的规范 6.服务用语执行时存在的问题 7.服务用语有效执行的管理办法,客户的满意度源自于对服务的感知，而服务的感知则源自于每一次 客户接触时所获得的感受，找到营业厅服务过程中的客户感知关键环节， 进行服务的规范化管理，是提升银行营业厅服务形象的关键!,服务亲和能力 是员工满意度 的体现！,招商银行营业厅管理,一、客户接待,2.不同状况下客户接待要求,1.疑难问题不推诿：当场无法解答时严格执行“首问负责制” 2.客户言辞过激或失礼时:能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞 3.由于工作失误给客户带来不便时:能当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。 4.业务繁忙用户等候情绪急躁时:向用户表示歉意，能做好安抚工作。 5.交接班暂时停办业务时:将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情 况，取得客户谅解； 6.业务受理完毕时:告知客户所办业务的开通时限和一万号服务热线电话 7.在与客户发生现金交接时:做到唱收唱付。,1.针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为 2.通过培训训练强化服务用语的使用 3.强化现场巡场和员工督导检查制度 保障员工执行 4.调整员工心情、调动员工积极性 5.将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力,1.引导岗：主动相迎、微笑点头问 候,主动询问,正确指引 2.咨询台：微笑问候、主动了解需 求、耐心正确解答. 3.演示区：主动关注、主动相迎、 微笑问候、主动营销 4.等候区：关注需求、主动询问、 主动关怀、主动营销 5.受理岗： 起身相迎、微笑问候、 6.缴费岗:简单微笑问候。,3.客户接待存在的主要问题,1.不同岗位的客户接待标准,4.保障客户接待质量的方法,思考：是什