2008年1月,2007年万科物业系统 员工满意度和敬业度调查 分析报告,2,研究方法说明,3,FEM是在Q12基础上改进的研究模型,FEM指数,FEM指数的改良： 1、增加了反映员工对公司战略和制度安排的感受指标：前途指标和公平指标； 2、细化了日常管理指标，将Q12 的12个维度扩展为30多个维度，以帮助经理准确诊断和改进。 3、FEM指数仍然坚持了对基层管理的关注，保持了对基层管理的能动性调动。,4,研究使用的核心模型：FEM模型,Future 发展前景 VE2,Equity 回报和公平 VE3,Management 关爱 VE1,FEM模型表明，员工保留和敬业的关键是：组织是否在制度安排、领导、管理三个层面进行了优秀的实践，满足了员工对前途（发展前景）、公平（回报）和关爱（日常管理）的需求。,5,具体测量指标,6,研究样本说明,研究时间：2007年11月2007年12月 研究方法：自填问卷回邮的定量调查方法 问卷回收：集团人力资源部精心组织、各地公司人力资源部 大力配合，总共发出问卷12986份，回收有效问 卷11255份，总体回收率超过85。这样的回收 比率能够保证样本的典型性和数据质量。,7,满意度：对每个问题回答 “ 5 ” 或 “ 4 ”的人在有效回答总人数的百分比。 抱怨度：对每个问题回答 “ 2 ” 或 “ 1 ”的人在有效回答总人数的百分比。 均值 ：根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人数。 每个问题都有一个均值。 VE1、VE2、VE3指数均值：对构成上述指数的问题的均值再平均。它表示在上述 维度上的综合状况。 顶级回答 ：对某个问题答 “5” (非常同意/非常满意) 的人所占百分比。 样本量 ：有效回答某个问题的人数。 集团50百分位 ：此次测试的所有部门中，50%被测工作部门的该项得分在其之上。 集团75百分位 ：此次测试的所有部门中，25%被测工作部门的该项得分在其之上。,术语说明,8,满意度总体情况,9,总体满意度均值,4.05,4.26,3.89,满意度均值,VE2前途指数 均值,VE3公平指数 均值,1、2007年万科物业系统员工满意度均值为4.05，和2006年持平。说明员工总体工作感受良好，士气较 高。 2、前途VE2、公平VE3、关爱VE1三指数分值分布反映：员工认同战略层的方向选择，感受自己有机会 发展；内外比较，在万科感受基本公平；中基层经理的日常管理总体良好。,4.03,VE1关爱指数均值,2006年对比数据： 满意度=4.05 VE1=4.12 VE2=4.31 VE3=3.98,10,总体满意度排序,1、2007年员工满意度较高的是厦门、无锡、宁波、广州、成都、长春、佛山公司，满意度较低的是苏 州、大连、南昌公司。,11,各地公司满意度均值变化,2006,2007,0.34,0.55,0.71,0.12,0.43,1、相比2006年，分值提升最多的公司是广州、中山（珠海）、东莞、长春公司。分值降低最多的是南昌、鞍山 公司，值得重视。,12,满意度区域分析北京,2006,2007,北京区域达到和超过集团平均水平的公司只有北京和长春。除长春分值上升外，北京区域其他公司分值均出现下滑。其中鞍山公司下降尤为明显,大连公司分数仍然垫底。,13,满意度区域分析上海,2006,2007,1、上海区域达到和超过集团平均水平的公司只有无锡、杭州、宁波三家。无锡和宁波公司得分较高， 南昌公司分值明显下滑，苏州和南京显著低于集团平均水平。,14,满意度区域分析深圳,2006,2007,1、深圳区域达到和超过集团平均水平的公司有五家，是表现最好的区域。厦门公司得分较高，广州、珠 海-中山、东莞公司分值提升明显，深圳、佛山公司分值略有下滑。,15,各分公司均值差异,最高得分,最低得分,1、各公司内部各部门满意度分值跨度仍然较大，说明团队士气的内部差异明显。,16,1、全系统前途指数均值4.26，表明员工总体看好未来发展。其中对前景最有信心的是厦门、无锡、广 州、杭州公司，表现较差的是苏州公司。,前途指数（VE2）均值,17,各分公司VE2差异,最高得分,最低得分,1、各公司内部VE2指数跨度较大，表明员工对于发展前景的判断并不一致。,18,1、整个物业系统公平指数均值3.89，基本正常。其中公平感受最好的是厦门、无锡、广州、杭州、佛 山、成都、中山（珠海）、长春公司，感受最差的是苏州公司和上海高端物业。,公平指数（VE3）均值,19,各分公司VE3差异,最高得分,最低得分,1、各公司内部VE3指数分值跨度很大，表明员工对于公平的感受差异明显。,20,关爱指数（VE1）均值,1、整个物业系统关爱指数均值4.03，保持了较高水准。其中表现较好的是无锡、厦门、杭州、广州、 佛山、成都、中山（珠海）公司，需要加以重视的是苏州公司。,21,各分公司VE1指数差异,最高得分,最低得分,1、各公司内部VE1指数的跨度最大，表明经理日常管理水平差异明显。,22,聚焦员工稳定程度,23,物业系统保留和离职倾向总体分析,员工保留倾向并非现实的员工保留率，侧面反映了在岗流失的情况。得分较高的是厦门、无锡、宁波、杭州、广州、鞍山公司，得分较低的是苏州、东莞、南昌、大连、南京、青岛公司。苏州数据表明，只要有合适机会，很多员工愿意离开。,24,稳定员工比例,整体满意度,自豪感,夸赞自己单位,推荐自己单位,继续服务,稳定员工 38,1、稳定度是指同时对“在万科物业工作感到满意”、“愿意继续留在公司工作”、“身在万科物业工作有自豪 感”、“向亲友夸赞万科物业”、“推荐亲友来万科物业工作”持肯定回答的员工比例。 2、整个万科物业系统稳定员工比例是38%。,25,稳定员工比例,1、 厦门、无锡、广州、佛山、中山（珠海）、杭州、鞍山、武汉、长春公司的稳定员工比例均超过四成。 2、苏州、大连、宁波、南昌、上海高端物业、南京、东莞、天津、上海、青岛、沈阳公司稳定度比例显著低于集团平均水平。,26,稳定员工比例,1、万科物业核心-综合管理线条稳定度高， 但业主敏感度最高的安全员稳定度低。 2、高层和中层管理者稳定度高。 3、高学历员工稳定度高。,27,稳定员工比例,1、两年以上的员工稳定度较高。 2、年龄越大稳定度越高，女性稳 定度高于男性。,28,聚焦管理,29,物业系统满意度和敬业度因子四分图,蓝色：表现相对优良的指标 红色：表现相对不足的指标,表 现,重要性,30,主要优势和劣势,实践中学习提高做得比较到位。,绩效导向得以坚持。,认同公司选择的战略方向和整体文化。,随着规模扩大、层级增多，已经出现“大企业病”苗头。,和企业外部比，公平感相对缺失。,内部公平也有瑕疵。,经理人员日常管理比较粗放，思想工作的个人针对性不足。,31,前途指数（VE2）均值,4.08,4.47,4.34,2006,4.30,4.30,和2006年相比，VE2指数表现基本稳定。,32,给基层员工创造发展机会,蓝色：表现相对优良的指标 红色：表现相对不足的指标,所有有关发展的指标，均表现良好。 表明员工对此持肯定、乐观的心态。,“看好公司发展”、“个人发展空间”、“关心个人发展”之间呈现三级跳趋势。“员工发展”有待各级经理进一步落实。,表 现,重要性,33,公平指数（VE3）均值,3.75,3.99,2006,3.95,3.85,和2006年相比，VE3指数表现也很稳定。,34,公平感相对薄弱,蓝色：表现相对优良的指标 红色：表现相对不足的指标,1、公平因子在三类因子当中居于中下。尤其得分较低的 是公司努力改善硬件条件、待遇和行业相比合理、能及 时了解和自己有关的政策。 2、优点是公平因子布局合理。重要因子表现较好。,表 现,重要性,35,关爱指数（VE1）均值,4.30,4.08,4.22,4.01,4.14,4.03,3.92,3.94,4.24,4.27,4.04,4.21,4.22,2006,4.12,和2006年相比，VE1指数表现基本稳定。,36,人本管理基层落实仍有待加强,蓝色：表现相对优良的指标 红色：表现相对不足的指标,防止人际关系庸俗化倾向。,避免借规范和标准之名把组织和工作流程复杂化。,“嘘寒问暖”不如“关心发展”,工作指导很到位，精神激励被忽略，忽视员工个性，这样的管理会加剧员工的心理不平衡感。,表 现,重要性,37,最佳25% Vs. 最差25团队比较：前途指数,落后部门,优秀部门,集团均值,优秀团队对于组织的归属感是溢于言表的。,优秀团队经理善于给员工创造个人发展的机会和空间。,38,最佳25%Vs. 最差25团队比较：公平指数,落后部门,优秀部门,集团均值,优秀团队经理善于向员工传递公司在努力改善“硬回报”的信息。,优秀团队经理以能力作为提拔标准，给员工创造一种公平感。,优秀团队经理巧妙地通过分享公司发展动态信息，对员工进行思想教育。,39,最佳25%Vs. 最差25团队比较：关爱指数,落后部门,优秀部门,集团均值,优秀团队的“绩效导向”和“真抓实干”执行得非常到位，领导身先士卒，注重效率，防范人浮于事。,优秀团队经理善于向员工传输动力:让他们干自己擅长的事、及时肯定优秀表现、关心个人的长期发展。,40,员工最满意和最不满意的地方,最满意,最不满意,员工满意聚焦在关爱到位。 员工抱怨聚焦在基本回报条件不好。,41,聚焦员工压力,42,物业系统压力来源总体分析,过去一年物价上涨是物业员工第一大压力来源,客户不断增高的要求、客户对万科物业工作缺乏理解支持是压力的第二大来源,工作要求高、强度大、时间长，学习充电压力大，是第三类压力来源,生活单调、精神寂寞，是物业员工第四类压力来源,43,压力感人群分析,物价上涨增加生活开销,客户要求增高和理解尊重,工作和学习压力,生活单调和精神寂寞,北京区域（天津、沈阳、大连、鞍山、青岛）和上海区域（上海高端物业、杭 州、苏州、南京、南昌）员工感受明显 绿化、维修、租售线条员工感受明显 26-40岁男性员工感受明显,典型群体,压力源,天津、沈阳、大连、长春、上海、上海高端物业、苏州、南京、南昌、宁波感 受明显 安全、租售线条感受明显 三年以上老员工感受明显 31岁以上男性员工感受明显,天津、沈阳、鞍山、青岛、上海、上海高端物业、杭州、苏州、南京、南昌、 宁波员工感受明显 综合管理线条员工感受明显 中高层管理人员感受明显 五年以上员工感受明显 高学历（大专以上）员工感受明显,长春、杭州、东莞员工感受明显 安全线条员工感受明显 25岁以下男性员工感受明显 单身客居型员工感受明显,44,聚焦人群,45,各职能线条满意度对比分析,2006,2007,各职能线条干部、员工满意度分布均衡。,46,综合类员工工作敬业度因子四分图,前途指数获得综合类员工较高评价； 公平指数得分普遍偏低； 关爱指数里和完成任务相关指标得分较高； 关爱指数里和员工心理激励有关的指标得分较低； 关爱指数里反映组织效率的指标得分较低。,表 现,重要性,47,各层级满意度对比分析,2006,2007,层级越高，满意度越高。,48,不同司龄人群满意度对比分析,2006,2007,2006,2007,不同司龄对员工满意度影响不大。,49,不同学历人群满意度对比分析,2006,2007,学历越高，满意度越低。,50,高学历人员工作敬业度因子四分图,前途指数获得高学历员工高评价； 公平指数得分普遍偏低； 关爱指数里和完成任务相关指标得