会议,KPICSI,会议前准备,各部门收集信息 客服：揽客计划 回访 满意度 抱怨 报表 服务：行为自评 作业流程 KPI 单据 报表 配件：计划 进出库 销售 库房管理 报表 销售：揽客 计划 三访 销售流程技巧 报表 维修：流程工艺 领料管理 三级联检 5S 报表 保险：？,指标与目标,熟悉各部门指标 目标达成率 整改计划 过程控制 结果展示,客服管理,揽客计划：邀约 回访：14DC 3DC 保养提醒 续保提醒 三访：回访 面访 走访 满意度调查：CSI中的重点内容 抱怨处理：记录 传递 跟进 落实 报表：当月的单据汇总留档保存,服务管理,每日工作表： 交流沟通 接车记录 养护销售 精品销售 保险销售 流程自检表： 接车流程 交车流程 建议：PDCA执行过程中的问题及改善,会议中,记录分析 下月计划 PDCA计划跟进改善落实 实施目标月计划-服务改善月,服务改善月,1奖惩结合 奖励300元-处罚300元 违规2次谈话3次调岗5次辞退 行为改善 流程改善 业绩,KPI关键绩效指标,生产管理-维修经理 产能利用率 生产效率 一次修复率 营业指标-服务经理 客单价 成本吸收率 客服管理-客服经理 来店率 回访满意率 客户流失率 客户满意度,配件指标,客服管理指标,来店率 回访满意率 顾客流失率 客户满意度 维修跟踪回访率 保养提醒率 投诉响应率 投诉解决率 顾客有效投诉率,会议内容,你做了什么 你做的效果如何 评估结果 设置目标 PDCA-SDCA,CSI,服务启动1 服务顾问1 服务设施1 服务后交车 服务质量1 顾客忠诚度,服务启动,保养提醒 预约 接车过程迅速,服务顾问,环检 四件套 保养内容复述确认 保养所需时间 保养后的内容，费用解释 接待礼貌/友好度/回应度,服务设施,位置便利 进出方便 干净整洁 休息区舒适度,服务后交车,维修完成后的保养提示粘贴 提车过程迅速 服务顾问协同提车,服务质量,项目完成度 规定时间内完成 保养维修3天后是否回访过 维修后的车辆是否整洁,顾客忠诚度,服务站体会 达到预期效果 推荐朋友买车 过质保期是否还在4S店维修保养,营业管理,目标总产值：目标单车产值X目标来店率 海马单车目标产值（700）：服务顾问的工作-接车中的商机（财商）-套餐-精品-保险 目标来店率（管理内客户的35%）客服部的揽客手段：活动-预约-保养提示-保险提示,客户管理,揽客 有效客户的数量 有效客户转化成管理内客户 如何实现：电话，短信，关怀，走访，邀约 流水与凭证（用财务的眼光看管理）,