主讲：吴文辉,中层管理干部管理沟通技巧,讲师介绍：吴文辉, 中国十大行业培训师 中国营销管理实战导师 国家注册心理咨询师 南方电视台、广东电视台特约讲师 清华大学、中山大学,EDP/MBA签约授课讲师 央视【名家论坛】唯一承办机构特约讲师 研究领域：市场管理、消费者心理学、帝王术,服务客户：中国移动、中国电信、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、中信银行、浦发银行、远东集团、阿里巴巴集团、蒙牛集团、中粮集团、南方航空、深圳航空、中国国航、山东航空、厦门航空、中国邮政、清华紫光、国家电网、南方电网、长江电力、通用汽车、大众汽车,开场破冰-沟通思维模型塑造,1998 Today,课程内容介绍,第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧,组织运作的重要意义,沟通能力强的人更善于管理,美国哈佛大学教授戴维麦克利兰（DavidCMcClelland）把管理动机归纳为对亲和、成就和权力的工作动机，进而提出了执行人员在工作情境中的三种动机,成功企业经理人的三大能力,对预警员工 进行主动挽留 预警判断 预警挽留 处理反馈,员工 保有：异动挽留,对员工 需求提供主动管理 日常/异动关怀 活动邀请 资料完善,员工 管理：客情维护,对员工 开展精确管理 品牌推荐 业务推荐 管理推荐,员工 管理：挖掘价值,新经济时代的信任建立,个人信用=专业度+人际关系,建立个人信用,运用生动语言,考虑老板立场,不宜过度感性,运用实际的例子让数据产生意义,适度表现热情与信心 一心二用,老板所面对的是更广大的组织网络，所要解决的不只是工作的问题,改变的循环-对沟通能力正确观念与心态的认知,课程内容介绍,第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧,认识沟通,我请你吃饭！,川菜、粤菜、上海菜？,当只有一个结果的时候 很多人会选择放弃 当有三个选择的时候 大部分人都会选择其中一个,管理沟通的真谛,从开荒到土地成熟，农夫的自留地， 肥沃的土壤，精细耕作，种瓜得瓜,守株待兔，日日寻找新 目标，永远面临新风险,管理沟通的种类,三种沟通,思维的沟通,行为的沟通,共识的沟通,思想的交流沟通,肢体的交流沟通,通道的交流沟通,沟通的目的,高效沟通技巧不仅仅是通知员工相关事物就算达到目的,真正的高效沟通技巧是在管理过程中，不断排除员工异议为员工解决问题，促成员工成长的过程,管理沟通的基本程序,原则一:尊重 原则二:理解 原则三:信任 原则四:赞美,只有尊重才可以建立信任,理解可以为冲突打造好的基础,信任是成长过程中的润滑剂,赞美是拉近距离的法宝 请不要将赞美误认“拍马屁”,管理沟通的障碍分析,知识、技巧、态度是影响管理沟通的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识导致 沟通瓶颈,技能 导致沟通瓶颈,态度 导致沟通瓶颈,是什么？,愿意干,有效的管理沟通应注意的要点,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换 听，说，问 目的就是达到复杂的问题简单化,管理沟通的基本技巧,积极面对，以诚相待 追本溯源，关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题,先说心情，再说事情 先讲心理，再讲道理,倾听的艺术,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部 时间的30-40（说35%、读16%、写9%） 调查显示：“倾听”名列20项 重要经营技巧之首 聆听是建立信任最有效的方法,表达的技巧,懂得选择话题 真实、准确、正确地运用语言 三思而后说 不伤对方的面子与自尊 注重彼此对话 学会转换话题 话语因人而异 注重副语言、音质、音量、语速、语调的作用,回馈的方式,彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情況,适用合适方式 没有依据,千万谨慎发言 承担责任,共同面对问题 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象,管理沟通的模式,理性沟通的习惯建立,非理性沟通的省思,品质,产品+管理+文化,安心,价值,感觉,客观周延且正向思维的沟通习惯,了解不同风格人，调整自己的沟通风格,情感（感性）,逻辑（理性）,决策慢,决策快,I.人文型(Who),IV.竞争型(What),II.方法型(How),凯尔西气质模型,I.人文型(Who)：谁用你的方案解决过类似问题？ II.方法型(How)：你是怎么做到的？你的方案如何解决我的问题？ III.自发型(Why)：为什么你的方案是最佳/合适的？ IV.竞争型(What)：你的方案能给我带来什么价值？,III.自发型(Why),关注点的巨大差异,课程内容介绍,第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧,下对上的沟通-报告与建议的技巧,陈述意见、抱怨与批评 除非上司想听，否则不要说 勿原封不动呈送主管 将资讯消化整理,重点摘要 分析问题,思考解决之道 提出具体建议,非问如何处理,向上沟通与技巧,如何建立和谐的上下级关系,按照管理承诺行事（产品功能、问题解决、定价）,【案例】EMS:必须连夜送达,帮助员工提供优质管理的及时性,【案例】热线:7*24小时在线,知识、管理水平以及管理态度激发的员工信任感,【案例】苹果,知识、管理水平以及管理态度激发的员工信任感,【案例】员工生日关怀,从熟悉到偏好，最重要就是向员工传递 “移情性”，即个性化管理,可靠性,响应性,安全性,移情性,知己知彼，与上司保持一致,上级,我,下属,其他人员,时不时要在上司面前表扬下属 表扬的同时为下属争取些资源 如果下级与上级的沟通渠道不是我，那就麻烦了,与上司搞好关系的方法,专家水平,奖惩,信息解读,影响力,与上级的沟通,强制、命令,在业务领域是否是公认的权威,你能够为对方提供什么资讯,影响团队成员的能力,与公司的同事是否沟通顺畅,是否合理对待奖惩结果,在适当的时候应用你的压迫力量,“立德”,“立言”,“立功”,与上司协调关系，应以绩效为主,以进度为重心,以效果为结论,以解决问题为途径,以沟通为桥梁,以目标为关注点,重视情商,认识在和上司打交道时运用情商的重要性 识别加深自我了解的方法 明确应该如何建立工作关系 通过协商达成更好的关系,平衡的沟通与协调,向上,向下,对外,横向,理解公司的战略，支持上级与公司的工作,主动发掘，了解员工需求，真诚管理员工,与其他团队互相配合，协同作战,有效管理下属，形成班组积极向上的氛围,长期策略 短期策略 突发事件处理,对外的沟通,确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析,课程内容介绍,第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧,认识自我及风格,成果导向 讲求效率 任务挂帅 掌控机会,绵羊型,猴子型,狮子型,天鹅型,善于社交 惹人喜爱 幽默风趣 热情洋溢,性格低调 容易相处 平和耐心 仁慈善良,注重细节 反应敏捷 深思熟虑 完美主义,揭开自我风格的面纱,不敏感,敏感,偏私人,偏工作,“商务型”,“务实型“,“时尚型”,属性,敏感,消费特征模型,“家庭型“,各种风格的行为偏好分析,专业知识,领悟能力,计划能力,创造能力,写作能力,交涉能力,实践能力,技能、熟练度,判断能力,企划能力,表达能力,说服能力,领导能力,KPI指标评估 十三点,各种风格的沟通冲突模式分析,如何有效使用人际风格,先后定律：要激励他人前，一定要好好激励自己 目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标 持续定律：激励效果很短要持续不断地激励自己及别人 前进定律：每天前进一小步 认同定律：认同（赞美）自己、别人 参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与） 竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点） 归属定律：团队及组织归属感 引线定律：每个人都有被激励的引线（导火索）,自我开拓,跑腿 角色,专家 角色,风格的有效发挥,行为调整原则,明白你目的是什么,他们需求是什么,达成共识,你能为他们做什么,风格调整的发展策略,适应讲话者的风格“迎合”,聆听全部信息“分析”,鼓励他人表达自己,首先寻求理解他人 然后再被他人理解 “尊崇感”,表现出有兴趣聆听“赞同”,当我们想让对方说出心里话的时候，我们必须学会“赞同感” 因为只有赞同才有行为产生,风格在沟通上的运用,情境 参与者 信息,管道 干扰 回馈,沟通,不同风格的人在沟通上的偏好,四类 员工分析,如何与不同风格的人沟通,步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实施,如何说服不同风格的人,良好的外观印象 要记住并常说出跨部门人员的名字 让您自己有优越感 自己保持快乐开朗 替跨部门人员解决问题 利用小赠品赢得跨部门人员的好感,课程内容介绍,第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧,跨部门沟通的模型分析,部门,交叉部门,其它部门,主要执行因素,非主要执行因素,跨部门沟通的问题根源,对于结果的预期不同 被动等待讯息 相互排挤的工作要求 上情无法下达，下情无法上达 部门权限之间交叉地带的事该不该管？,有效的进行跨部门沟通的五大重点,强化全局视野 选择适当的沟通方式 运用对方的思考逻辑 尊重他人的主导权 争取高层的支持,管理沟通的五大能力,知道沟通渠道的能力 知道沟通结构的能力 掌握策略关键点的能力 长期而全面布建关键点的能力 总体关系管理的能力,课程内容介绍,第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧,冲突管理的策略,评量的标准,对组织效益的贡献 社会需要的满足 组织成员的精神需要,1、深入了解企业文化,2、切身落实运用企业文化,3、理解企业文化的核心意义,影响策略运用的因素,冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系,处理冲突的5种行为风格,竞争、回避、迁就、合作、折衷,冲突 三要素,思维的冲突,思想的交流冲突,行为的冲突,肢体的交流冲突,共识的冲突,通道的交流冲突,冲突解决的方法,官方命令 改变人的因素 改变结构因素 沟通 谈判 第三方干预 第三方顾问 成员轮换 目标与知识共享 团体间培训,课程内容总结,第一讲 管理沟通对组织的重要性 第二讲 管理沟通的意义、障碍、原则 第三讲 管理沟通的角色与方式 第四讲 管理沟通的技巧 第五讲 管理沟通应用之-跨部门沟通关键技巧 第六讲 管理沟通应用之-冲突管理的策略与技巧,Thanks!,